店長(zhǎng)管理手冊(cè)

前言

在浩如煙海的圖書中尋找一本適合自己的書，需要眼光；在忙忙碌碌的職場(chǎng)生涯中確立一種自我職業(yè)定位，需要智慧。    商業(yè)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，從神農(nóng)氏時(shí)即有物物交換，至商朝時(shí)商業(yè)已成職業(yè)；零售無(wú)處不在，從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，它就是關(guān)鍵的最后一環(huán)?，F(xiàn)如今，零售商業(yè)(以下簡(jiǎn)稱零售業(yè))與人們生活息息相關(guān)，零售業(yè)是一國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，社會(huì)商品零售總額反映了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)。零售業(yè)提供的商品豐富程度和購(gòu)銷過(guò)程中的禮儀服務(wù)、語(yǔ)言藝術(shù)、市場(chǎng)秩序等，都生動(dòng)地展示了一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國(guó)家的生產(chǎn)力水平、人們的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)、從業(yè)人員職業(yè)習(xí)慣以及市場(chǎng)管理水平等綜合狀況。    零售業(yè)學(xué)什么？零售學(xué)是什么？答案自然是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。我們的看法是，零售業(yè)學(xué)人財(cái)物、進(jìn)銷存，核心是做好銷售和服務(wù)；零售學(xué)就一定意義上說(shuō)是研究商品如何才能以最短的時(shí)間、最低的成本去滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，使商品以最快的速度自流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的一門科學(xué)。    既為科學(xué)，如何規(guī)劃、如何經(jīng)營(yíng)、如何管理、如何提升管理品質(zhì)等一系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，就需要有一套系統(tǒng)、完整、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理理論去闡述。    “中國(guó)零售業(yè)工具箱”系列叢書是為了應(yīng)對(duì)近年來(lái)國(guó)外零售業(yè)巨頭和國(guó)內(nèi)零售業(yè)新銳在市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，對(duì)人力資源的需求越來(lái)越大，但其能力卻不能滿足市場(chǎng)發(fā)展需要這一矛盾，組織零售業(yè)一線的培訓(xùn)師、管理者和職業(yè)院校專家共同開發(fā)編寫的。    “中國(guó)零售業(yè)工具箱”系列叢書由《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》、《賣場(chǎng)管理手冊(cè)》、《零售業(yè)365天促銷方案》、《零售業(yè)100個(gè)管理制度》、《零售業(yè)l00個(gè)管理表格》五本書組成，主要介紹了零售業(yè)最具代表性的經(jīng)營(yíng)管理操作實(shí)務(wù)，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。    實(shí)戰(zhàn)出真知，思想贏未來(lái)。本叢書的內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)眾多商業(yè)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程實(shí)踐檢驗(yàn)、證明的，可操作性極強(qiáng)。本叢書是一套不可多得的商業(yè)企業(yè)參考工具書，可作為商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材，也可作為大中專技術(shù)學(xué)校的培訓(xùn)教材。    本叢書分別由劉軍、王云勝、陶建波、謝炎等人主持編寫，在編寫過(guò)程中，得到以下人員的幫助和支持：崔湘德、郭奇、涂輝龍、莊陸坤、蘇麗明、徐楠、程風(fēng)波、向志剛、韓東輝、徐敏、任華峰、劉珍、楊冬瓊、柳景章、林友進(jìn)、高淑芬、李峰、趙建學(xué)、林紅藝、滕寶紅等，最后，全書由劉軍和匡仲瀟老師統(tǒng)稿、審核完成。    由于編者水平有限，書中不足之處在所難免，歡迎廣大熱心讀者批評(píng)指正，在此表示衷心感謝！    編者    2011年9月

內(nèi)容概要

店長(zhǎng)是零售終端的指揮官，是店鋪經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物。作為店長(zhǎng)如何才能為店鋪贏取最大的利潤(rùn)？
《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》用平實(shí)通俗的語(yǔ)言，介紹了店鋪開發(fā)、開業(yè)準(zhǔn)備、管理架構(gòu)、服務(wù)培訓(xùn)、商品管理、促銷管理、收銀管理、防損管理、客服管理、安全管理、環(huán)衛(wèi)管理、設(shè)備管理及專柜管理等店鋪管理的各種內(nèi)容，幫店長(zhǎng)們更好地了解店鋪的管理和經(jīng)營(yíng)，以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
 《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》由曹海靈等編著。

書籍目錄

第一章　知己，方能百戰(zhàn)不殆——店長(zhǎng)自我認(rèn)知
　第一節(jié)　店長(zhǎng)的角色
　　角色一：店鋪代表者
　　角色二：政策執(zhí)行者
　　角色三：賣場(chǎng)指揮者
　　角色四：?jiǎn)栴}協(xié)調(diào)者
　　角色五：?jiǎn)T工培訓(xùn)者
　　角色六：成績(jī)分析者
　第二節(jié)　店長(zhǎng)基本素質(zhì)
　　素質(zhì)一：身體要求
　　素質(zhì)二：技能要求
　　　拓展閱讀　藥店店長(zhǎng)必備技能
　　素質(zhì)三：性格要求
　　素質(zhì)四：品格要求
　　素質(zhì)五：心態(tài)要求
　　素質(zhì)六：學(xué)識(shí)要求
　第三節(jié)　店長(zhǎng)崗位職責(zé)
　　職責(zé)一：政策的制定與執(zhí)行
　　職責(zé)二：店鋪的日常經(jīng)營(yíng)
　　職責(zé)三：店員管理
　　職責(zé)四：商品管理
　　職責(zé)五：信息管理
　　職責(zé)六：顧客關(guān)系管理
　　職責(zé)七：異常情況處理
　第四節(jié)　店長(zhǎng)每日工作流程
　　階段一：營(yíng)業(yè)前
　　階段二：營(yíng)業(yè)中
　　階段三：營(yíng)業(yè)后
　　　拓展閱讀　店長(zhǎng)每日工作檢查項(xiàng)目
第二章　做好調(diào)研不可少——商圈調(diào)查
　第一節(jié)　商圈調(diào)查為哪般
　　一、什么是商圈
　　二、不同區(qū)位的商圈范圍
　　三、商圈類型
　　四、商圈分析作用
　第二節(jié)　如何進(jìn)行商圈調(diào)查
　　一、商圈調(diào)查要點(diǎn)
　　二、商圈范圍評(píng)估方法
　　三、商圈范圍評(píng)估技巧
第三章　眾里尋他千百度——店址選擇
　第一節(jié)　市場(chǎng)調(diào)查評(píng)估
　　一、市場(chǎng)分析
　　二、市場(chǎng)調(diào)查
　第二節(jié)　店址選擇
　　一、店址類型
　　二、店址選擇技巧
　　　拓展閱讀　尋找“穩(wěn)賺不賠”的金鋪、
　　三、店址評(píng)估
　　　拓展閱讀　選址大忌
第四章　打好活招牌——裝點(diǎn)店面
　第一節(jié)　讓店面更吸引人
　　一、外觀造型
　　二、店鋪名稱
　　　拓展閱讀　店鋪命名方法
　　三、店面標(biāo)志
　　四、店面招牌
　　五、櫥窗布置
　　　拓展閱讀　不可小覷的櫥窗廣告
　第二節(jié)　內(nèi)外兼修——重視店內(nèi)布置
　　一、店內(nèi)布局
　　二、店內(nèi)裝潢
　　三、店內(nèi)氛圍營(yíng)造
　　四、賣場(chǎng)規(guī)劃
　第三節(jié)　商品陳列出高招
　　一、商品陳列主要區(qū)域
　　二、商品陳列高度與銷售效果
　　三、商品陳列類型
　　四、商品陳列方法
　　五、商品陳列色彩搭配
　　　拓展閱讀　商品陳列的季節(jié)性調(diào)整
第五章打造好名聲——開業(yè)塑形象
　第一節(jié)　未雨綢繆。開業(yè)籌備
　　一、開業(yè)籌備重點(diǎn)
　　二、相關(guān)手續(xù)辦理流程
　　三、輿論宣傳
　　　拓展閱讀　店鋪開業(yè)時(shí)輿論宣傳的途徑
　第二節(jié)　善于造勢(shì)，迎來(lái)開門紅
　　一、在裝修期間為開業(yè)造勢(shì)
　　二、借節(jié)假日為開業(yè)造勢(shì)
　　三、營(yíng)造氣氛為開業(yè)造勢(shì)
　　四、借促銷為開業(yè)造勢(shì)
　　五、借商品為開業(yè)造勢(shì)
　　六、開業(yè)當(dāng)日計(jì)劃
第六章　促銷大戰(zhàn)，“無(wú)煙”戰(zhàn)場(chǎng)——促銷管理
　第一節(jié)　為商品定個(gè)好價(jià)
　　一、商品定價(jià)步驟
　　二、商品定價(jià)技巧
　　　拓展閱讀　神奇的價(jià)格尾數(shù)
　　三、價(jià)格調(diào)整技巧
　第二節(jié)　商品促銷妙法
　　一、贈(zèng)品促銷法
　　二、心理促銷法
　　三、吊胃口促銷法
　　四、限定法
　　五、有獎(jiǎng)促銷法
　　六、免費(fèi)使用促銷法
　　七、優(yōu)惠券促銷法
　　八、包裝促銷法
　　九、示范促銷法
　　十、還本促銷法
　　十一、方便促銷法
第七章　讓上帝更加滿意——顧客服務(wù)
　第一節(jié)　接待顧客有技巧
　　一、了解顧客心理
　　二、探知顧客愛(ài)好
　　三、迎合顧客興趣
　　四、預(yù)知顧客反應(yīng)
　　五、怎樣溝通更有效
　　六、不同類型顧客應(yīng)對(duì)方法
　　　拓展閱讀　說(shuō)顧客喜歡聽的話
　第二節(jié)　顧客投訴管理
　　一、環(huán)境引起的投訴
　　二、服務(wù)引起的投訴
　　三、商品引起的投訴
　　四、廣告誤導(dǎo)引起的投訴
　　五、顧客投訴處理流程
　　六、顧客投訴處理技巧
　第三節(jié)　售后服務(wù)。完美收尾
　　一、送貨服務(wù)
　　二、安裝服務(wù)
　　三、包裝服務(wù)
　　四、實(shí)行“三包”服務(wù)
　　五、退(換)貨處理
　　　拓展閱讀　退換貸規(guī)定
第八章不可忽視的一環(huán)——商品采購(gòu)盤
　第一節(jié)　嚴(yán)格挑選供應(yīng)商
　　一、供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)
　　二、買斷商品，定時(shí)結(jié)賬
　　三、保持長(zhǎng)期合作
　　四、免除供應(yīng)商的額外負(fù)擔(dān)
　　五、供應(yīng)商檔案管理
　　六、供應(yīng)商評(píng)鑒
　第二節(jié)　商品采購(gòu)需謹(jǐn)慎
　　一、商品采購(gòu)要求
　　二、商品采購(gòu)流程
　　三、表格化管理
　　　拓展閱讀　適時(shí)適量地進(jìn)貨
　第三節(jié)　做好盤點(diǎn)，心中有底
　　一、盤點(diǎn)方法
　　二、盤點(diǎn)要求
　　三、盤點(diǎn)表編制
　　四、安排盤點(diǎn)
　第四節(jié)　存貨控制，不可忽視
　　一、存貨過(guò)剩分析
　　二、存貨控制策略
　　三、A、B、C分類庫(kù)存管理法
　　四、合理的正常庫(kù)存控制
第九章帶好你的“手下”——團(tuán)隊(duì)管理
　第一節(jié)　慧眼識(shí)珠——挑選合適的員工
　　一、招聘標(biāo)準(zhǔn)
　　二、招聘方式
　　三、招聘具體要求
　第二節(jié)　員工考核與激勵(lì)
　　一、員工考核
　　二、員工激勵(lì)
　第三節(jié)　培訓(xùn)，讓優(yōu)秀的員工更出色
　　一、形體禮儀培訓(xùn)
　　二、營(yíng)業(yè)禮儀培訓(xùn)
　　三、接待顧客禮儀培訓(xùn)
　　四、禮貌服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)
　　五、營(yíng)業(yè)工作流程培訓(xùn)
　　六、意外事件應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)
第十章　早會(huì)有妙用——早會(huì)管理
　第一節(jié)，不可忽視的早會(huì)準(zhǔn)備
　　一、早會(huì)主題確定
　　二、早會(huì)內(nèi)容需明確
　第二節(jié)　讓早會(huì)更精彩——早會(huì)主持
　　一、嚴(yán)格控制時(shí)間
　　二、保持互動(dòng)，達(dá)到效果
　　三、表達(dá)要準(zhǔn)確
　　　拓展閱讀　濃縮的是精華
　　四、小游戲，活躍氣氛
　　　拓展閱讀　早會(huì)小游戲
　　五、小故事，講述大道理
　　六、音樂(lè)，保持活力
　第三節(jié)　會(huì)后評(píng)估跟進(jìn)
　　一、你的早會(huì)開好了嗎——店長(zhǎng)自我評(píng)估
　　二、主持人是否充分發(fā)揮
　　三、員工參與度評(píng)估
　　四、工作落實(shí)——早會(huì)最終目標(biāo)
第十一章　店內(nèi)費(fèi)用合理安排——財(cái)務(wù)管理
　第一節(jié)　管理好現(xiàn)金
　　一、確定收銀步驟
　　二、制定收銀制度
　　　拓展閱讀　假幣鑒別小常識(shí)
　　三、掌握收銀要點(diǎn)
　　四、現(xiàn)金管理
　第二節(jié)　合理安排店內(nèi)費(fèi)用
　　一、控制人員成本
　　二、節(jié)約水電費(fèi)用和雜費(fèi)
　　三、科學(xué)計(jì)算庫(kù)存商品
　　四、廣告及促銷費(fèi)用精打細(xì)算
　　五、嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款
　　六、避免不合理?yè)p耗
第十二章　莫等亡羊再補(bǔ)牢——安全管理
　第一節(jié)　消防安全。注重細(xì)節(jié)
　　一、消防系統(tǒng)
　　二、滅火器使用方法
　　三、日常管理
　第二節(jié)　全方位防盜
　　一、店鋪失竊的形式
　　二、陳列防盜
　　三、人員防盜
　　四、系統(tǒng)防盜
　　　拓展閱讀　電子防盜系統(tǒng)
　第三節(jié)　突發(fā)事件應(yīng)急處理
　　一、突發(fā)事件的類型
　　二、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法
附錄
　附錄1　特色專賣店布局設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介
　附錄2　特色店經(jīng)營(yíng)管理
參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   要想成為一名成功的店長(zhǎng)，首先要認(rèn)清自己的角色定位；要想自己的角色定位準(zhǔn)確，就要知曉角色的多元化意義。 即，知已者，方能百戰(zhàn)不殆。 第一節(jié)店長(zhǎng)的角色 店長(zhǎng)作為店鋪里的主角，首先要認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在。店長(zhǎng)的角色主要如圖1—1所示。 角色一：店鋪代表者 店長(zhǎng)代表店鋪與顧客、社會(huì)有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長(zhǎng)必須對(duì)店鋪的營(yíng)運(yùn)了如指掌，以便在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。 角色二：政策執(zhí)行者 店鋪要滿足顧客的需求，同時(shí)還必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。店長(zhǎng)必須善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及店鋪需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 角色三：賣場(chǎng)指揮者 賣場(chǎng)是絕大部分人必須光顧的場(chǎng)所，店長(zhǎng)需要負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好員工工作，嚴(yán)格依照營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品在賣場(chǎng)以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，運(yùn)用合適的銷售技巧，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)店鋪銷售的既定目標(biāo)。 角色四：?jiǎn)栴}協(xié)調(diào)者 店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種問(wèn)題的耐心和技巧，如與顧客、與員工、與總部的溝通等，這些是店長(zhǎng)不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。 角色五：?jiǎn)T工培訓(xùn)者 店長(zhǎng)要不斷總結(jié)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，充分利用自己的經(jīng)驗(yàn)和技能不斷地對(duì)員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練。店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過(guò)程中耐心地予以指導(dǎo)。 角色六：成績(jī)分析者 店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解店鋪數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握店鋪的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集店鋪營(yíng)運(yùn)管理有關(guān)的信息資料，并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。

編輯推薦

《零售工具箱系列叢書?中國(guó)零售業(yè)提升業(yè)績(jī)必選培訓(xùn)教材:店長(zhǎng)管理手冊(cè)》是不可多得的商業(yè)企業(yè)參考工具書，可作為商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材，也可作為大中專技術(shù)學(xué)校的培訓(xùn)教材。

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