賣場管理手冊

內(nèi)容概要

賣場是零售業(yè)的主戰(zhàn)場，賣場業(yè)務管理人員急需提升自身能力，跟上賣場的迅速發(fā)展，滿足市場競爭的需要。劉軍和曹海靈等編著的《賣場管理手冊》是為有志于零售業(yè)管理工作者設計的一本通俗易懂的賣場管理培訓教材。條理清晰，針對性、實用性強，《賣場管理手冊》內(nèi)容包括賣場組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃、賣場形象設計、商品陳列、服務規(guī)范、促銷策劃、收銀流程、理貨補貨、安全防損和處理投訴等方面的賣場經(jīng)營管理細則，讓賣場管理者全方位了解賣場，從而更好地管理賣場。

書籍目錄

第一章  認識你的賣場
  第一節(jié)  賣場組織構(gòu)成
    一、組織架構(gòu)
    二、部門職能
  第二節(jié)  明確賣場人員職責
    一、管理人員職責
    二、作業(yè)人員職責
  第三節(jié)  如何配置人員
    一、賣場人員配置方法
    二、員工配置應注意的問題
第二章  賣場設計，吸引眼球
  第一節(jié)  賣場形象設計
    一、設計原則
    二、賣場標志設計
    三、賣場櫥窗設計
    四、出入口設計
    五、停車場設計
    六、賣場廣告設計
  第二節(jié)  遵循賣場規(guī)劃原則
    一、讓顧客容易進入
    二、讓顧客停留更久
    三、讓顧客感覺更舒適
    四、便于防盜防損
  第三節(jié)  賣場陳列設計
    一、賣場陳列的原則
    二、賣場陳列區(qū)的劃分
    三、賣場陳列的類型與方法
    四、賣場陳列的藝術(shù)化趨勢
  第四節(jié)  空間布局、顧客通道及貨位布置設計
    一、賣場的三個空間
    二、賣場空間格局的四種形態(tài)
    三、顧客通道設計
    四、貨位布置設計
  第五節(jié)  墻壁、地板、天花板設計
    一、墻壁的設計
    二、地板的設計
    三、天花板的設計
  第六節(jié)  照明、聲音及色彩的設計
    一、照明的設計
    二、照明的方式
    三、聲音的設計
    四、色彩的設計
  第七節(jié)  氣味、通風設備、附屬設施的設計
    一、氣味的設計
    二、通風設備的設計
    三、附屬設施的設計
第三章  如此禮儀，顧客“愛”
  第一節(jié)  儀容儀表——第一印象
    一、儀容
    二、儀表
  第二節(jié)  行為舉止——讓顧客“愛”上你
    一、賣場行為舉止
    二、接待顧客的行為舉止
    三、站姿規(guī)范
    四、行走規(guī)范
    五、手勢姿態(tài)規(guī)范
  第三節(jié)  有聲的招牌——服務語言
    一、常用語言
    二、顧客語言
    三、介紹商品用語要求
    四、答詢用語
    五、收款、找款用語
    六、包裝商品用語
    七、道歉用語
    八、調(diào)解用語
    九、解釋用語
    十、道別用語
第四章  促銷，倍添賣場人氣
  第一節(jié)  促銷方案決定成敗
    一、促銷方案的制訂
    二、促銷工作計劃表
    三、促銷方案的實施
  第二節(jié)  特價促銷
    一、促銷時機
    二、促銷主題
    三、保持信譽
    四、供應商支持
    五、降價幅度
    六、大幅降價的商品
    七、商品定價
  第三節(jié)  競賽和抽獎促銷
    一、競賽和抽獎的促銷目標
    二、競賽和抽獎的形式
    三、獎品的設計
    四、活動原則
    五、競賽和抽獎的特點
  第四節(jié)  優(yōu)惠券、樣品贈送促銷
    一、優(yōu)惠券
    二、樣品贈送
  第五節(jié)  返還促銷
    一、返還促銷的目標
    二、退費的形式
    三、退費憑證的設計
    四、退費促銷的技巧
  第六節(jié)  POP促銷
    一、POP促銷目標
    二、POP的分類
    三、POP的設計
  第七節(jié)  折價促銷和以舊換新
    一、折價促銷
    二、以舊換新
  第八節(jié)  其他促銷方式
    一、現(xiàn)場演示
    二、量感陳列
    三、試吃
    四、面對面銷售
    五、廣告促銷
    六、競賽活動
  第九節(jié)  評估促銷效果
    一、業(yè)績評估
    二、促銷效果評估
    三、供應商評估
第五章  不可小覷的收銀
  第一節(jié)  賣場收銀基本流程
    一、每次收銀流程
    二、每日收銀流程
  第二節(jié)  收銀人員接班管理
    一、排班的必要性
    二、排班需考慮的因素
  第三節(jié)  收銀操作技巧
    一、掃描作業(yè)
    二、消磁作業(yè)
    三、裝袋作業(yè)
    四、收款作業(yè)
    五、情景服務
    六、設零、兌零操作
    七、收銀差異處理
第六章  這樣管理商品才有效
  第一節(jié)  了解商品結(jié)構(gòu)
    一、商品結(jié)構(gòu)
    二、商品結(jié)構(gòu)策略
    三、影響商品結(jié)構(gòu)的因素
    四、商品結(jié)構(gòu)
    五、商品組合
    六、淘汰疲軟商品
  第二節(jié)  做好商品陳列
    一、果蔬陳列
    二、肉品陳列
    三、水產(chǎn)品陳列
    四、日配品陳列
  第三節(jié)  讓商品保持新鮮
    一、果蔬的鮮度管理
    二、肉品的鮮度管理
    三、水產(chǎn)品的鮮度管理
    四、日配品的鮮度管理
  第四節(jié)  怎樣打理商品
    一、商品理貨內(nèi)容
    二、商品理貨規(guī)定
    三、商品補貨程序
第七章  安全防損管理
  第一節(jié)  突發(fā)事件應急處理
    一、突發(fā)事件的類型
    二、突發(fā)事件應急處理原則
    三、突發(fā)事件應急處理方法
  第二節(jié)  消防安全
    一、消防組織制度
    二、消防系統(tǒng)構(gòu)成
    三、滅火器使用方法
  第三節(jié)  人員、商品安全
    一、人員安全
    二、商品安全
  第四節(jié)  員工損耗管理
    一、員工偷竊產(chǎn)生的損耗
    二、員工偷竊l的預防
    三、員工作業(yè)錯誤的損耗
    四、員工作業(yè)錯誤的預防
  第五節(jié)  重點區(qū)域監(jiān)管
    一、員工出入口的管理
    二、收貨口的管理
    三、垃圾口的管理
    四、精品區(qū)的管理
    五、高損耗區(qū)域的管理
    六、賣場入口的管理
    七、家電提貨口的管理
    八、防盜報警處理
第八章  用心為顧客服務
  第一節(jié)  怎樣提供賣場服務
    一、賣場服務類型
    二、收銀員服務
    三、營業(yè)員服務
    四、導購員服務技巧
  第二節(jié)  客服中心，以顧客為中心
    一、電話接聽
    二、退換貨作業(yè)
    三、贈品發(fā)放
    四、店內(nèi)廣播
  第三節(jié)  顧客抱怨處理
    一、顧客抱怨處理程序
    二、顧客抱怨處理技巧
參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   2.展不商品 （1）詢問顧客要買什么商品 ①顧客沒有特地指出商品時，導購員以要幫助顧客買東西的表情，一邊微笑著，一邊親切地招呼，如：“您想買一件毛衣嗎？”聽取顧客的反應。 ②當顧客看商品時，應將顧客觀看的商品，盡快取出幾件，一邊望著顧客的臉，一邊用雙手拿給他看。要心情愉快地拿商品讓顧客看并笑容滿面地對他講：“這件東西您看怎么樣？” ③當顧客手里拿著商品時，導購員可以微笑著向顧客簡要地介紹商品特點，同時把商品調(diào)換到較容易拿取的位置上。 ④顧客指名要商品時，立即回答：“是，曉得了?！泵鎺θ?，輕輕點頭示意，速將指明的商品取出，兩手拿著請顧客看：“是這個商品嗎？請您隨意看吧！” （2）請顧客觀看商品 ④顧客對所看的商品不滿意時，迅速選出別的商品，雙手拿給顧客看：“那么這個商品您看怎么樣?。俊焙皖亹偵叵蝾櫩徒榻B，使顧客感到愉快。 ②顧客希望導購員幫助挑選商品時，要挑選兩三種最合適的商品，雙手拿給顧客看，以易懂的話懇切地、恰當?shù)亟榻B商品的特點。從談話的內(nèi)容中，推測顧客的希望，推薦中等價格的商品給他觀看。至于顏色、花樣可從顧客的衣著與攜帶的東西來判斷。 （3）為顧客尋找商品 顧客希望購買的商品沒有時，賣場作業(yè)人員應注意以下事項： ①為尋找顧客需要的商品而要離開時，以耽誤了顧客的時間而感到抱歉的心情對顧客講：“真對不起，我到倉庫找找看，請稍等一下?！陛p輕點點頭行禮，快步走向倉庫。 ②顧客希望買的商品在倉庫里找到返回現(xiàn)場時，以實在太好了的表情，快步走到跟前，雙手拿給顧客看，并說：“讓您久等了，這個東西您看好嗎？” ③顧客希望買的商品倉庫里也沒有時，可以告訴顧客：“因為要和采購部門聯(lián)系，請您稍等一下?！陛p輕地點頭示意，并立即用電話聯(lián)系。 ④與采購部門聯(lián)系上了的時候，要搞清楚有無顧客希望買的商品，沒有的話確定下次進貨的日期。 ⑤當了解顧客希望買的商品入庫日期時，首先向顧客道歉：“太對不起您了?，F(xiàn)在偏巧沒有貨，預定××日進貨；如果來得及，貨一到，馬上和您聯(lián)系，請告訴我聯(lián)系的地點?！痹儐柌⒂浵骂櫩偷男彰?、住址和電話號碼。 ⑥與采購部門聯(lián)系不上時，要對顧客表示歉意：“太對不起您了。現(xiàn)在與采購部（科）聯(lián)系不上，若是著急的話，我是××部的××，請留下姓名和聯(lián)系地點，以后找到就和您聯(lián)系，您看怎樣？”以后如果知道商品入庫情況，馬上告訴顧客。

編輯推薦

《零售工具箱系列叢書?中國零售業(yè)提升業(yè)績必選培訓教材:賣場管理手冊》是為有志于零售業(yè)管理工作者設計的一本通俗易懂的賣場管理培訓教材。零售業(yè)學什么？零售學是什么？答案自然是仁者見仁、智者見智。我們的看法是，零售業(yè)學人財物、進銷存，核心是做好銷售和服務；零售學就一定意義上說是研究商品如何才能以最短的時間、最低的成本去滿足消費者不斷變化的需求，使商品以最快的速度自流通領域進入消費領域的一門科學。

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