前廳服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運行與管理的重要組成部分。本教材內(nèi)容分為“技能篇”、“知識篇”和“管理篇”3篇共10章，并附有全部內(nèi)容的電子課件。    技能篇以飯店前廳接待和服務(wù)工作的程序為線索，用工作任務(wù)的形式，分客房預(yù)訂、入住接待、住店服務(wù)和離店結(jié)賬4個階段，重點闡述了預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問訊、留言、商務(wù)、代辦和結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實操技能與標(biāo)準(zhǔn)；知識篇介紹了飯店前廳部的基礎(chǔ)知識和計算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用等知識；管理篇進(jìn)一步概括了前廳銷售、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源管理方面的知識和技能。    本教材主要適用于高職高專飯店與旅游管理專業(yè)教學(xué)，也可作為飯店從業(yè)人員崗位工作指導(dǎo)及國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)用書。

書籍目錄

前言技能篇  第一章 客房預(yù)訂    第一節(jié) 預(yù)訂受理    第二節(jié) 預(yù)訂管理  第二章 入住接待    第一節(jié) 應(yīng)接服務(wù)    第二節(jié) 入住登記  第三章 住店服務(wù)    第一節(jié) 問詢服務(wù)    第二節(jié) 商務(wù)代辦  第四章 離店服務(wù)    第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)    第二節(jié) 送別服務(wù)知識篇  第五章 飯店前廳部基礎(chǔ)知識    第一節(jié) 前廳部組織    第二節(jié) 前廳部功能布局    第三節(jié) 前廳部際溝通    第四節(jié) 前廳部對投訴的處理  第六章 計算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用    第一節(jié) 計算機(jī)技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識    第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷管理篇  第七章 前廳銷售管理    第一節(jié) 前廳銷售概述    第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制    第三節(jié) 客房定價與調(diào)控  第八章 前廳信息管理    第一節(jié) 前廳部文檔管理    第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標(biāo)分析  第九章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制    第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述    第二節(jié) 前廳安全控制  第十章 前廳部人力資源管理    第一節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成    第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)參考文獻(xiàn)

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    前廳服務(wù)與管理 PDF格式下載

---