金牌導購員實戰(zhàn)訓練營

內容概要

為了更好地幫助導購員應對工作中遇到的各種問題，我們特別編著了《金牌導購員實戰(zhàn)訓練營》一書。本書從8個不同方面入手，向讀者詳細介紹了導購過程中可能遇到的各種問題及解決方法，不僅對導購員錯誤應對顧客的做法作出具體分析和點評，同時給出了正確應對顧客提出各種問題的方法。這些應對方法雖然是針對某一導購情景提出的，但它們具有舉一反三的提示作用，有助于從事導購工作的讀者朋友讀過本書后提高自己的導購技巧和銷售業(yè)務水平。

書籍目錄

第一章  初識顧客：打破堅冰，有效征服顧客  1.顧客冷眼對待導購員的熱情笑容，導購員該怎么辦  2.導購員熱情接近顧客，顧客卻置之不理怎么辦  3.導購員熱情介紹產品，顧客指出該產品有很多缺點怎么辦  4.向顧客介紹產品優(yōu)點，顧客沒有興趣轉身離開了怎么辦  5.看過產品后，顧客認為買不買都無所謂怎么辦  6.介紹產品時，顧客對品牌很陌生，從來沒有聽說過這個品牌，怎么辦  7.聽完導購員的介紹，顧客卻看中其他品牌產品怎么辦  8.顧客看到產品時，認為這種產品太普通怎么辦  9.面對顧客的百般挑剔，導購員如何控制好自己的情緒  10.營業(yè)高峰時，有些顧客沒等到導購員招呼就離開了怎么辦  11.導購員建議顧客試用，顧客堅決不同意怎么辦  12.顧客認為品牌“名不副實”怎么辦  13.導購員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢  14.面對不同顧客，導購員如何與顧客有效溝通  15.導購如何避免以貌取人，把握推銷機會  16.導購員如何讓自己的語言成為推銷優(yōu)勢第二章  消除價格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素  17.顧客對產品很滿意，但感覺價格太貴怎么辦  18.顧客比較產品和價格后，認為物非所值怎么辦  19.導購員對價格作出了很大讓步，顧客仍不滿意怎么辦  20.顧客看完產品很滿意，但一聽報價就不買了怎么辦  21.聽完報價，顧客說“××牌的產品比你們的產品便宜多了”怎么辦  22.顧客非?？春迷摦a品，但認為沒必要買這樣貴的產品怎么辦  23.顧客購買數(shù)量多，一再要求降價怎么辦  24.顧客對產品很滿意，但要等到打折時再購買怎么辦  25.導購員同意降價，顧客仍舊猶豫不決怎么辦  26.顧客認為名牌產品價格高的原因在于宣傳費用高，導購員怎么應對  27.顧客以認識老板為由要求優(yōu)惠怎么辦第三章  消除產品異議，鞏固顧客需求  28.顧客認為導購員的介紹都是出于自身經(jīng)濟利益考慮時怎么辦  29.對于導購員介紹的產品，顧客稱不能滿足其需求怎么辦  30.試用產品后，顧客稱產品突出了其自身的劣勢時導購員怎么辦  31.看過產品后，顧客仍懷疑產品質量怎么辦  32.對導購員提供的產品相關數(shù)據(jù)，顧客表示懷疑怎么辦  33.導購員介紹用語太專業(yè)，顧客擔心操作有困難怎么辦  34.導購員介紹時，顧客認為產品可選擇性小而離開怎么辦  35.導購員一直不停地介紹，顧客沒有興趣怎么辦  36.對于導購員的“產品適合論”，顧客極力反對怎么辦  37.產品很適合顧客，但顧客認為仍有不適合之處，導購員怎么處理  38.顧客認為品牌變化了，不再適合自己怎么辦第四章  開展有針對性的銷售，尋找有效的說服顧客模式  39.顧客提的問題很專業(yè)，導購員應如何回答  40.導購員詳細介紹產品，顧客始終猶豫不決怎么辦  41.導購員介紹產品后，顧客提出很多問題怎么辦  42.導購員的介紹才剛剛開始，顧客已經(jīng)掉頭走了怎么辦  43.顧客試用了多套產品，最后一聲不吭離開怎么辦  44.導購員介紹產品時，顧客帶來的孩子怎么辦  45.面對上門的男性顧客，導購員如何應對  46.多名女性顧客光臨，導購員如何讓顧客滿意  47.導購員接待老年顧客時，應該怎樣做產品介紹  48.導購員介紹完產品后，顧客以老顧客的名義要求打折怎么辦  49.顧客對購買產品“先熱后冷”，導購員如何應對  50.顧客客氣地拒絕了導購員的介紹，推銷如何繼續(xù)進行  51.面對“沉默型”顧客，導購員如何打動他們  52.顧客有多疑特質，導購員如何應對  53.顧客固執(zhí)堅持自己的看法，導購員如何闡述自己的觀點第五章  洞悉顧客心理，有效利用促銷工具  54.顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎么辦  55.顧客對促銷感興趣，但懷疑產品的質量怎么辦  56.產品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎么辦  57.顧客滿意產品，但對沒有打折活動不滿意怎么辦  58.顧客比較同類促銷產品，認為導購員促銷的產品不劃算怎么辦  59.顧客不知道搞促銷活動，導購員是否必須給贈品  60.顧客很喜歡贈品，但對促銷產品不太滿意怎么辦  61.顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦  62.與其他促銷活動作比較，顧客認為促銷力度太小怎么辦第六章  決定時刻：打消顧客顧慮，實現(xiàn)生意成交  63.顧客對產品有興趣，身邊的人卻說“再看看吧，也許還有更好的呢”，導購員這時該怎么辦  64.顧客詳細了解產品后沒有購買，而是說再比較比較，導購員怎么辦  65.顧客準備購買產品，其他顧客卻順口否定，導購員怎么辦  66.顧客使用產品，卻非要與其他人商量后再做決定，導購員怎么辦  67.顧客為別人買商品，遲遲下不了決心，最后說“我把他帶來看看再說吧”，導購員怎么辦  68.產品只剩一件，顧客要求買新的，并說不愿買別人挑剩下的，導購員怎么辦  69.顧客很滿意產品，但僅剩的一件產品有問題時導購員怎么辦  70.顧客對產品滿意，但需要過一段時間再購買怎么辦  71.顧客雖然看好產品，但對成交仍然猶豫不決怎么辦  72.顧客對產品很滿意，但不認同導購員的服務怎么辦  73.離店前，導購員如何讓顧客心滿意足以鞏固訂單  74.在推銷過程中，導購員如何抓住顧客的心第七章  售后服務：讓更多的新顧客成為回頭客  75.顧客購買產品沒過多久就要求退貨怎么辦  76.成交后，如何預防因導購員態(tài)度不好引起的顧客退貨  77.顧客抱怨產品降價太快，要求補償怎么辦  78.在退貨期內，顧客因款式問題要求退貨怎么辦  79.過了退貨期，顧客因質量問題要求退貨怎么辦  80.包退期內，顧客在小票遺失的情況下堅持要求退貨怎么辦  81.無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換怎么辦  82.導購員如何應對每次購買產品都要調換多次的顧客第八章  顧客維護：培養(yǎng)店鋪的忠實顧客群  83.導購員收集顧客資料時，顧客不愿配合登記怎么辦  84.電話或郵件邀約老顧客，怎樣才能打動他們  85.店鋪如何在特別的日子給予老顧客人文關懷

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：看到顧客前來選購產品，導購員總希望能用自己的熱情贏得顧客的好感，以便達到成交目的。但是顧客來到商店有時并沒有明確購買目的，特別是一些年輕的小姑娘，她們來商店的目的可能只是走走看看，而不是消費。在這種情況下，導購員有再多的熱情也無濟于事，可能換來的就是顧客置之不理。要想減少這種尷尬局面，就需要導購員具備一定的溝通技巧，掌握一定的應對方法。(1)用適當?shù)姆椒ń咏櫩?，打消顧客的戒備心理顧客在首次進店時都會產生一種戒備心理，他們集中表現(xiàn)在對導購員的招呼不加理睬，只與進店的朋友或家人進行溝通。這是因為他們不信任導購員，在他們看來，導購員做的事情都是為了賣出產品，不論這些產品對自己是否適用。還有一些顧客認為，導購員太能說，自己擔心一旦與導購員接上頭就會被他們的語言攻勢打敗，然后購買自己不需要或不喜愛的產品。當然還有一些顧客認為導購員有偏見心理，導購員可以為顧客熱情服務，但如果顧客最終沒有購買產品，就會招致導購員的“鄙視”，所以顧客寧愿最初就不“招惹”導購員。要想讓顧客對導購員有一個正確的認識，獲得更多的信任，這時，導購員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態(tài)度打開局面。一開始，導購員最好不提及關于購買產品之類的話題，而是用“今天真熱??！”這類家常話的話題讓顧客體會到商店氣氛的友好，讓顧客消除心理戒備，愿意與導購員溝通。(2)讓顧客說出真實的想法如果顧客不開口，導購員怎么能知道顧客心里想些什么呢？所以，導購員要做的事情是引導顧客讓他們說出自己的真實想法。只有這樣，導購員才能針對顧客的意見解決問題。因此，在一開始見到顧客時，導購員就應主動向顧客詢問一些需求信息，例如顧客需要哪類產品，有什么基本要求等。這時，導購員應該是熱情的、有禮有節(jié)的，而不是生硬的、死板的。最主要的是讓顧客感受到導購員的真誠，只有這樣顧客才有回答問題的可能。當然，導購員有時也可以適時的自作主張，如果顧客反對或有不同意見，自然就會提出自己的見解，只要顧客開了口，其他的事情就好辦了。要注意的是，如果導購員盲目做些顧客不愿意接受的事情，或者帶有一些強迫的意識，反而會招致顧客的反感，增加了后面的工作難度，所以要慎重。(3)洞悉顧客的動機就像前面說的那樣，有些時候，顧客并不想購買產品，只是出于心理需求，隨意看看而已；也有的顧客可能是在做一些調查工作，他們更不可能購買產品了。對第一種顧客，導購員要做的就是細心介紹，讓顧客的心理需求變成實在的購物需求；如果是第二種顧客，他們一般購買產品的可能性很小，當然也不能放過。如果經(jīng)過努力，發(fā)現(xiàn)這類顧客的動機只是為了工作，導購員最好放棄這類顧客。

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《金牌導購員實戰(zhàn)訓練營》85個導購情景，解決85個導購難題；上午學下午用，從理念到行動，有效解決導購終端最頭痛的難題。錘煉導購員的業(yè)務能力，提升導購員的實戰(zhàn)水平。初識顧客：打破堅冰，有效征服顧客；消除價格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素；消除產品異議，鞏固顧客需求；開展有針對性的銷售，尋找有效的說服顧客模式；洞悉顧客心理，有效利用促銷工具；決定時刻：打消顧客顧慮，實現(xiàn)生意成交；售后服務：讓更多的新顧客成為回頭客；顧客維護：培養(yǎng)店鋪的忠實顧客群。

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