現(xiàn)代飯店管理原理

前言

　　前言　　從全球范圍來看，“二戰(zhàn)”以后飯店業(yè)進(jìn)入了它的第四個發(fā)展階段，即現(xiàn)代飯店管理時期。在短短的50多年時間中，作為一個行業(yè)，飯店業(yè)在經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨、管理模式、運(yùn)作手段等各方面發(fā)生了巨大的變化，成為世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中最具生機(jī)與活力的一個部分。作為旅游經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，飯店業(yè)在促進(jìn)社會進(jìn)步、區(qū)域發(fā)展和人們生活質(zhì)量提高等方面的作用在世界各個地區(qū)、各個國家日趨明顯和強(qiáng)勁。而且，這種變化與發(fā)展還在持續(xù)，正在以前所未有的速度得到不斷的凸現(xiàn)和強(qiáng)化。可以斷定，在21世紀(jì)，作為人們生活方式的有機(jī)組成內(nèi)容，飯店與人類之間的聯(lián)系將更加緊密?！　∠鄬τ诼糜伟l(fā)達(dá)國家而言，中國現(xiàn)代飯店業(yè)的起步時間要晚了許多，但在20年的時間內(nèi)，從嚴(yán)格意義上來講，中國飯店業(yè)可以說跨越了一個到兩個階段，直接迎來了現(xiàn)代管理的課題，其發(fā)展速度是驚人的，所取得的成果也是令人矚目的，同時所面臨的競爭和壓力也非常巨大。跨階段式的產(chǎn)生模式致使中國現(xiàn)代飯店業(yè)必然存在許多先天的缺陷，高速度的發(fā)展頻率也必然導(dǎo)致中國現(xiàn)代飯店的從業(yè)者們無暇字斟句酌地去完成現(xiàn)代管理的試卷，尤其是旅游教育的滯后性更無法滿足呈幾何狀增長的產(chǎn)業(yè)規(guī)模對人才的需求，因此“粗放”成為中國現(xiàn)代飯店業(yè)管理的特征。中國即將加入世界貿(mào)易組織，開放的中國對飯店業(yè)與國際接軌的力度具有更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真思考現(xiàn)代飯店管理的各種理論、觀念、意識已成為中國飯店從業(yè)者的當(dāng)務(wù)之急。從完整體系的角度解析現(xiàn)代飯店管理的理念和基礎(chǔ)理論也應(yīng)該成為旅游教育，特別是旅游高等　　教育的重點(diǎn)?！　≌窃谶@樣的背景下，本書在參閱和借鑒國內(nèi)外學(xué)者、同行研究成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游高等教育的要求，對現(xiàn)代飯店管理相關(guān)理論、原理、規(guī)范以及國際飯店業(yè)的未來發(fā)展趨勢作了較詳細(xì)的介紹。同時，在編寫的過程中，本書還有意識地注意了對中國現(xiàn)代飯店管理中存在的一些實際問題的分析，并提出了相應(yīng)的對策思路。全書共分為十二章，有人力資源管理、產(chǎn)品設(shè)計管理、飯店企業(yè)文化建設(shè)以及飯店市場和客源管理等問題，同時本書還以專門的章節(jié)對影響現(xiàn)代飯店管理發(fā)展的集團(tuán)化問題、綠色環(huán)保問題、信息技術(shù)的應(yīng)用問題、飯店法制建設(shè)問題等作了較詳細(xì)的論述。理論與實際的結(jié)合，在系統(tǒng)性基礎(chǔ)上突出對實際問題、重點(diǎn)問題的分析，強(qiáng)調(diào)在中國具體實際的前提下理解國外飯店業(yè)的各種理論應(yīng)該是本書的一個特點(diǎn)?！　”仨氈赋?，任何的理論都不會是僵死的教條，都需要根據(jù)客觀實際的變化予以不斷的調(diào)整。飯店業(yè)更是朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著時代的發(fā)展，飯店業(yè)始終處于一種不斷變革與進(jìn)步的過程之中，飯店管理將不斷面臨新的問題，需要產(chǎn)生新的理念和采用新的管理方法，因此飯店管理理論將會發(fā)生變化，得到不斷的修正與完善，尤其是在這樣一個日新月異的新時代中?！　±睢≡　?001年9月于川大

內(nèi)容概要

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也隨之加速，現(xiàn)代飯店管理就是其中之一。就旅游業(yè)相對發(fā)達(dá)國家而言，中國的飯店管理業(yè)起步較晚，但是同時，這也意味有更大的發(fā)展?jié)摿ΑＥ囵B(yǎng)具有國際管理意識的現(xiàn)代飯店管理人員有利于中國旅游業(yè)與世界旅游業(yè)接軌。《現(xiàn)代飯店管理》就是一本針對現(xiàn)代飯店管理人員的專業(yè)教材。

書籍目錄

第一章　飯店概述第一節(jié)　飯店的定義、功能及任務(wù)一、飯店的定義二、飯店的功能三、飯店的任務(wù)第二節(jié)　飯店的類型與等級一、飯店的分類二、飯店的等級三、世界最佳旅游酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)　中國飯店的星級評定一、中國星級飯店評定工作的歷史回顧二、新、舊星級評定標(biāo)準(zhǔn)的比較第四節(jié)　飯店業(yè)發(fā)展史一、世界飯店業(yè)發(fā)展史二、中國古代飯店的形成與發(fā)展三、中國近代飯店的興起與發(fā)展四、中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展第二章　飯店管理職能與經(jīng)營環(huán)境分析第一節(jié)　飯店管理與經(jīng)營的含義一、飯店管理的定義二、飯店管理與經(jīng)營的關(guān)系第二節(jié)　飯店經(jīng)營環(huán)境一、飯店的外部環(huán)境二、飯店的內(nèi)部環(huán)境三、飯店的現(xiàn)狀分析第三節(jié)　飯店管理的基本職能一、計劃職能二、組織職能三、指揮職能四、協(xié)調(diào)職能五、控制職能第三章 飯店籌備期管理第四章 飯店計劃管理參考文獻(xiàn)……

章節(jié)摘錄

　　(一)內(nèi)部協(xié)調(diào)　　飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)一般分為橫向協(xié)調(diào)和縱向協(xié)調(diào)兩類：橫向協(xié)調(diào)是指飯店內(nèi)各部門、本部門內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，如前廳部與客房部、餐廳與廚房等；縱向協(xié)調(diào)是指飯店上下各級人員之間的協(xié)調(diào)。這就要求上級根據(jù)目標(biāo)要求下達(dá)正確的指令，下級根據(jù)指令要求五條件地服從和執(zhí)行，而且還應(yīng)遵循等級鏈的原則，即上級不越級指揮，下級也不越級向上匯報。這樣、飯店全體員工齊心協(xié)力，通力合作，才能更好地完成接待任務(wù)，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)?！　?二)外部協(xié)調(diào)　　飯店外部協(xié)調(diào)也可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和飯店與社會的協(xié)調(diào)兩種：一是飯店與賓客的協(xié)調(diào)。飯店與賓客之間的協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在飯店應(yīng)根據(jù)市場供求及競爭情況，不斷地調(diào)整飯店的服務(wù)內(nèi)容與項目，從而最大限度地滿足賓客需求，便飯店與賓客之間互相融洽。目前，飯店皆處于激烈競爭和賓客需求多變的市場環(huán)境中，飯店只要根據(jù)市場(賓客)需求，不斷地調(diào)節(jié)飯店與賓客之間的不和諧因素，如增添服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)項目，定期推出新的菜單，努力提高服牙質(zhì)量等。就能在競爭中處于不敷地位。二是飯店與社會的協(xié)調(diào)。飯店和社會各并在著維護(hù)與制約的關(guān)系，其關(guān)系如何，直接決定飯店在社會上的地位和聲譽(yù)。飯店是社會的一個組成部分，只有處理好與社會各界，特別是與銀行、稅務(wù)、工商、公安、消防、環(huán)保、文化衛(wèi)生、新聞媒體等各方面的關(guān)系，才能使飯店業(yè)務(wù)得以有序、正常地進(jìn)行?！　∥濉⒖刂坡毮堋　】刂坡毮苁侵革埖旮鶕?jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店經(jīng)營活動的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動。飯店在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，要衡量計劃目標(biāo)的完成程度、飯店的服務(wù)質(zhì)量水平、員工的工作效率、計劃與實際是否一致等，都離不開控制職能?？刂坡毮苁枪芾碚叩囊豁椈竟ぷ??！　嵤┛刂?，必須具備三個基本條件：即有明確的標(biāo)準(zhǔn)，及時獲得發(fā)生偏差的情況，有糾正偏差的有效措施。實踐證明，沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有衡量的依據(jù)；不了解情況，便無法知道變化的形勢；沒有糾正偏差的措施．管理活動便失去控制?！　★埖甑目刂坡毮埽煞譃橐韵氯N類型：預(yù)先控制，現(xiàn)場控制，反饋控制?？刂坡毮軐ΜF(xiàn)代飯店管理具有重要作用：　　1．預(yù)防作用。飯店實施控制職能，可有效地防止差異的出現(xiàn)，如加強(qiáng)員工的職業(yè)培訓(xùn)，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量，即能使服務(wù)差異消除在萌芽狀態(tài)或減少到最低限度?！　?．補(bǔ)救作用。飯店業(yè)務(wù)一旦出現(xiàn)差異，控制職能有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施從而避免更大的損失?！　?．改進(jìn)作用?？刂频膶嵸|(zhì)是對飯店業(yè)務(wù)的實際運(yùn)行活動的反饋信息作出反應(yīng)。這種反饋信息可幫助管理者及時了解飯店工作有無偏離計劃目標(biāo)，從而揚(yáng)長避短，改進(jìn)工作?！　【C上所述，飯店管理的五大職能是系統(tǒng)功能的表現(xiàn)，他們是互相聯(lián)系、互相融合、互相制約和互相補(bǔ)充的一個有機(jī)的統(tǒng)一整體，是管理者必須掌握的基本內(nèi)容?！　〉谒墓?jié)　飯店管理者的主要工作　　一、飯店管理者的含義　　飯店管理者是指從事管理性工作的人。他們一般有三個方面的特征：第一，有下屬；第二，從事管理工作，執(zhí)行管理職能；第三，借助別人的力量來完成自己的工作任務(wù)，實現(xiàn)自己的工作目標(biāo)?！　★埖甑墓ぷ?，一般可以分為兩類：一類是完成具體任務(wù)的工作。如客房服務(wù)員清掃客房、廚師烹制菜點(diǎn)、話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話等。這類工作是具體的業(yè)務(wù)或操作，屬于非管理性工作。另一類是指揮他人完成任務(wù)的工作。如總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等。他們有時也完成某些具體工作，但更多的時間是制定工作計劃，安排人力、財力、物力，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查下屬完成各具體工作。這類工作為管理性工作?！　≡陲埖曛?，由于管理者的責(zé)任和權(quán)限各不相同，因此，飯店管理者也有不同的層次?！　「邔庸芾碚撸焊邔庸芾碚哂址Q決策層，一般指飯店總經(jīng)理和副總經(jīng)理等。他們對飯店管理的成敗負(fù)有主要責(zé)任，對飯店的發(fā)展，總體規(guī)劃，人力、財力、物力的統(tǒng)籌安排等擁有充分的權(quán)力。其主要工作是對飯店進(jìn)行宏觀決策，確定飯店的方針、政策和目標(biāo)等，考慮飯店的全局問題和戰(zhàn)略性問題?！　≈袑庸芾碚撸褐袑庸芾碚哂址Q管理層，一般指部門經(jīng)理。他們根據(jù)決策層的要求，把具體工作任務(wù)分配給各個下屬班組去完成，負(fù)責(zé)本部門一切業(yè)務(wù)?！　』鶎庸芾韺樱夯鶎庸芾韺佑址Q控制層，一般指主管和領(lǐng)班等。他們帶領(lǐng)下屬開展具體業(yè)務(wù)工作，按管理層的規(guī)定要求完成工作任務(wù)，管理本區(qū)域的具體事務(wù)?！　《埖旯芾碚叩闹饕ぷ鲀?nèi)容　　國際飯店業(yè)的管理經(jīng)驗告訴我們，飯店管理者要使下屬把工作做好，自己必須做好下列11個方面的工作．掌握下列11個方面的管理原理、方法與案例。　　當(dāng)然不同層級管理者，對下列u個方面管理工作的側(cè)重點(diǎn)有所不同?！　?一)資產(chǎn)管理　　國際上把飯店叫做資產(chǎn)或房地產(chǎn)。就是說，經(jīng)營管理飯店就是管理這一資產(chǎn)去謀取利潤。那么，作為飯店管理人員，就需要知道飯店這一資產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，設(shè)施、設(shè)備的采購、安全、維護(hù)、更新的要求等等。　　如果你是一位飯店的前廳部經(jīng)理，你應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)施與設(shè)備?如有總臺、電話房、預(yù)訂室、行李房、大堂經(jīng)理桌椅、衛(wèi)生間等。你應(yīng)該懂得前廳門廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時間應(yīng)該多長；按照我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，從三星級飯店開始需要提供門廳應(yīng)接服務(wù)，三星級飯店的服務(wù)時間是每天16個小時．四星與五星級飯店的服務(wù)時間是每天18個小時。事實上，按照國際飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，從晚上12點(diǎn)開始到清晨5點(diǎn)，由于沒有飛機(jī)航班起落，進(jìn)店與離店的客人稀少，因此，一般這時不需要設(shè)門廳應(yīng)接人員?！　∪绻闶且晃伙埖甑目头坎拷?jīng)理，你應(yīng)該懂得從幾星級飯店開始需要有微型酒吧設(shè)備，從幾星級飯店開始需要提供每天換床單、枕套的服務(wù)和提供開夜床服務(wù)及放置晚安卡。按照我國飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)，從三星級飯店開始需要擁有微型酒吧設(shè)備，二星級飯店需要每天更換床單枕套和提供開夜床服務(wù)及放置晚安卡。一星級飯店只要隔天換床單和枕套就可以了。如果你對一星級飯店也每天換床單和枕套，設(shè)置微型酒吧，提供開夜床服務(wù)和放置晚安卡，就會提高客房成本，減少客房利潤?！　∪绻闶且晃伙埖甑牟惋嫴拷?jīng)理，你應(yīng)該懂得從幾星級飯店開始需要設(shè)置客房送餐服務(wù)的工作電梯和餐車，提供客房用餐服務(wù)，以及提供幾小時。按照我國飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)，三星級飯店開始需要擁有上述設(shè)施和提供上述服務(wù)。三星級飯店提供客房送餐服務(wù)的時間是每天18個小時，四星級和五星級飯店提供客房送餐服務(wù)的時間都是每天24個小時?！　　?/pre>








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(12)
勉強(qiáng)可看(937)
一般般(159)
內(nèi)容豐富(6633)
強(qiáng)力推薦(543)


 


    現(xiàn)代飯店管理原理 PDF格式下載