中小企業(yè)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　簡單地說，客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶的流失，保持較高的市場競爭能力，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法。　　客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，實現(xiàn)顧客利益和企業(yè)利潤的最大化。　　管理學大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?/pre>



書籍目錄
序言第一章 客戶關(guān)系管理概述一、客戶——挖掘最有價值的客戶二、關(guān)系——與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系三、管理——實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)四、客戶關(guān)系管理的必要性五、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容六、客戶關(guān)系管理的目標七、客戶關(guān)系管理的原則八、客戶關(guān)系管理的方法第二章 中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理分析一、船小好調(diào)頭二、成本高，效率低，手段差三、網(wǎng)絡(luò)無極限四、優(yōu)勝劣汰第三章 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施一、銷售渠道管理二、全方位收集客戶信息三、信息管理四、客戶的鑒別分類五、企業(yè)內(nèi)部人員的管理和培訓第四章 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實用策略一、俱樂部營銷二、數(shù)據(jù)庫營銷三、將客戶服務(wù)進行到底第五章 培育忠誠客戶一、中小企業(yè)成長依靠忠誠客戶二、精誠所至，金石為開









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