銷售易犯的88個(gè)錯(cuò)誤

前言

　　選擇銷售作為自己的職業(yè)。你已經(jīng)站在了成功人生的起點(diǎn)上?！　槭裁催@么說？　　因?yàn)樽鲣N售事業(yè)的人。往往是最優(yōu)秀的商業(yè)人才。勇于在銷售事業(yè)中開拓的人，大都是最優(yōu)秀的人才，由優(yōu)秀的銷售人員構(gòu)成的銷售事業(yè)也是最誘人的領(lǐng)域，許許多多渴望成功和財(cái)富的人正是在這片天空中拼搏而實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想?！　∈澜缟?0％的富豪都曾做過銷售人員，由銷售人員做起而逐漸被擢升為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人物，更是不可勝數(shù)，也許有人會(huì)不太相信，但事實(shí)確是如此。日本的經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助是從銷售人員做起的，臺(tái)灣的王永慶、蔡萬林也是從銷售做起。比爾·蓋茨大學(xué)二年級(jí)休學(xué)，創(chuàng)辦微軟公司之后，也是從銷售做起，推銷他的軟件。跟客戶簽合同。70％的總經(jīng)理都是銷售出身的。高科技企業(yè)50％以上的總經(jīng)理都是先有個(gè)理工科專業(yè)背景，畢業(yè)后從技術(shù)轉(zhuǎn)向銷售，再轉(zhuǎn)向銷售管理，最終走向總經(jīng)理的職位。IBM的創(chuàng)始人，以前就是一個(gè)很好的銷售人員?！　±钊A剛現(xiàn)在是一家公司的總經(jīng)理，自己創(chuàng)業(yè)已經(jīng)五年了。他說，公司從3個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的40人.發(fā)展很快，得益于當(dāng)初自己把自己培養(yǎng)成了一名成功的銷售人員?；厥鬃哌^的路，他感慨地說：“積累成功經(jīng)驗(yàn)最重要，這樣會(huì)增強(qiáng)自己的自信心。所以在開始銷售的時(shí)候，千萬不要和單位計(jì)較待遇獎(jiǎng)金等。時(shí)間證明。對(duì)于個(gè)人未來的發(fā)展，積累銷售經(jīng)驗(yàn)和得到成功感比積累銷售獎(jiǎng)金和待遇重要一千倍！”　　銷售能力是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)，老板可以說是公司最大的銷售人員。如果你想將來事業(yè)輝煌，那就去做銷售吧！你選擇了這樣的職業(yè)，你就是在人生的長(zhǎng)河中占有了一個(gè)絕佳的位置，未來機(jī)會(huì)無窮，前景光明?！　】梢哉f，在創(chuàng)造財(cái)富的道路上，銷售人員是最有實(shí)力的領(lǐng)跑者。

內(nèi)容概要

　　無論是銷售業(yè)界的前輩級(jí)人物，還是初涉銷售圈的新人，閱讀這本書，都會(huì)體驗(yàn)到一種豁然開朗的感覺?！　”緯朵N售易犯的88個(gè)錯(cuò)誤》以獨(dú)特的視角向讀者詮釋了現(xiàn)代銷售新概念，用“禁忌”點(diǎn)明銷售的失敗教訓(xùn)，凸顯成功經(jīng)驗(yàn)和制勝妙訣。通過生活中常見情景故事，一針見血地道出了銷售成功與失敗的根源，同時(shí)結(jié)合說理，深入闡述在銷售和客服過程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，剖析原因，指點(diǎn)迷津，提供規(guī)避禁忌的具體方法。內(nèi)容翔實(shí)，言簡(jiǎn)意賅，既有最直接的經(jīng)驗(yàn)，也有最實(shí)用的招數(shù)，既有最簡(jiǎn)的提示，也有最有效的技巧。它源于實(shí)踐，并且在千萬銷售人員的行為中體現(xiàn)，成為眾多冠軍銷售人員的成功法寶?！　”緯勺鳛榕嘤N售冠軍的實(shí)用指南，它為銷售人員提供了一份穿行于新領(lǐng)地當(dāng)中的路線圖，引領(lǐng)銷售人員朝著正確、成功的方向前進(jìn)，避免偏離方向，鋪平銷售道路上的溝溝坎坎。使用這本書的銷售人員會(huì)實(shí)現(xiàn)非凡的業(yè)績(jī)，同時(shí)將自己的價(jià)值觀念帶入銷售工作中，在工作當(dāng)中創(chuàng)造出超越業(yè)績(jī)以外的輝煌，以及收獲優(yōu)異的表現(xiàn)與心靈上的滿足感?！　∽屆恳晃讳N售人員實(shí)現(xiàn)從失敗到成功，從成功到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，是我們這本書的宗旨。那些想實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的銷售人員，請(qǐng)沿著這條通向成功和卓越的正道一路走下去，嚴(yán)守必要的“交通規(guī)則”，相信你一定會(huì)成為“世界上最偉大的銷售人員”！

書籍目錄

第一章  積極進(jìn)?。簲[正心態(tài)放首位	　1.不要消沉：做銷售不能缺少競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)	　2.不要急躁：別希望一口吃個(gè)胖子	　3.不要脆弱：害怕被客戶拒絕	　4.不要賭注：破釜沉舟不會(huì)自留退路	　5.不要自卑：不堪重負(fù)被訂單壓力擊垮	　6.不要設(shè)限：小單不想拿只想拿大單	　7.不要慌忙：不能因擔(dān)心客戶反悔而匆忙收工	　8.不要乞憐：銷售人員心理不能太卑微	　9.不要抱怨：不能把業(yè)績(jī)寄托在運(yùn)氣上	第二章  未雨綢繆：準(zhǔn)備工作要做足	　10.不要邋遢：不重視儀表形象	　11.不要隨便：拜訪禮儀不規(guī)范	　12.不要草率：拜訪前疏忽重要環(huán)節(jié)	　13.不要外行：產(chǎn)品知識(shí)不夠了解	　14.不要蠻干：信息資源獲取不夠	　15.不要突擊：目標(biāo)過多不做計(jì)劃	　16.不要空耗：不做調(diào)查找錯(cuò)決策人	　17.不要劣勢(shì)：自身優(yōu)勢(shì)不善發(fā)揮	　18.不要狂妄：自我學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)	第三章  嘴上功夫：銷售要煉金口才	　19.不要模式：開場(chǎng)白不能千篇一律	　20.不要直率：話不得體傷害客戶自尊心	　21.不要平淡：不會(huì)贊美客戶	　22.不要直白：不會(huì)說客套話	　23.不要冷場(chǎng)：不會(huì)引導(dǎo)顧客多說話	　24.不要虛詞：不會(huì)利用“第三者”增強(qiáng)說服力	第四章  客戶開發(fā)：先和客戶交朋友	　25.不要獨(dú)闖：開發(fā)客戶途徑太窄	　26.不要陌生：不能把客戶僅當(dāng)做客戶	　27.不要狹隘：搜索客戶不能僅限于熟悉	　28.不要畏懼：不能逃避和高層客戶的交易	　29.不要唐突：拜訪客戶不合時(shí)宜	　30.不要隨機(jī)：不做預(yù)約臨時(shí)上門	　31.不要呆板：對(duì)待客戶不能“一視同仁”	　32.不要怠慢：忽略重要潛在客戶	　33.不要漠視：輕視客戶的陪伴者	第五章  產(chǎn)品推薦：產(chǎn)品形象是亮點(diǎn)	　34.不要沉默：產(chǎn)品有價(jià)值不能冷置一旁	　35.不要吹捧：產(chǎn)品有優(yōu)點(diǎn)不能夸大渲染	　36.不要回避：產(chǎn)品有“疑點(diǎn)”不能含糊解答	　37.不要贅言：產(chǎn)品功能介紹不能主次不清	　38.不要抽象：產(chǎn)品很專業(yè)不要故弄術(shù)語	　39.不要含糊：產(chǎn)品價(jià)明細(xì)不能含糊報(bào)價(jià)	第六章  攻心為上：銷售要懂心理學(xué)	　40.不要盲目：不了解客戶的需求	　41.不要單調(diào)：不會(huì)激發(fā)客戶的購買欲	　42.不要無心：不會(huì)傾聽客戶的心聲	　43.不要乏味：不會(huì)利用顧客的好奇心	　44.不要強(qiáng)迫：對(duì)客戶實(shí)行“強(qiáng)賣”	　45.不要強(qiáng)勢(shì)：不會(huì)為客戶贏得最大利益	　46.不要啰嗦：不顧心理感受一味灌輸	　47.不要被動(dòng)：不會(huì)向客戶主動(dòng)提問	　48.不要愚鈍：不會(huì)化客戶的借口為接受	　49.不要過度：喋喋不休惹惱客戶的情緒	第七章  運(yùn)籌帷幄：營(yíng)銷方法是重點(diǎn)	　50.不要投機(jī)：不會(huì)重復(fù)交易一錘定音成敗	　51.不要模糊：不會(huì)選擇成交顧客難說“我要”	　52.不要禁令：不讓試用產(chǎn)品顧客敬而遠(yuǎn)之	　53.不要僵化：不會(huì)尋求差異同類競(jìng)爭(zhēng)難勝	　54.不要趨同：不會(huì)發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)刻意模仿銷售	　55.不要降價(jià)：不懂以稀為貴隨便特價(jià)處理	　56.不要混雜：不明產(chǎn)品定位難合顧客口味	　57.不要隱藏：不會(huì)產(chǎn)品演示顧客如墜霧中	　58.不要直接：不會(huì)借助環(huán)境增加產(chǎn)品名氣	　59.不要?dú)r(jià)：不會(huì)利用情感突出產(chǎn)品“深意”	　60.不要局限：不會(huì)發(fā)散思維引導(dǎo)客戶需求	　61.不要遲緩：不會(huì)捕捉成交信號(hào)錯(cuò)失良機(jī)	第八章  論辯交鋒：異議矛盾巧化解	　62.不要爭(zhēng)討：不能與顧客只打價(jià)格戰(zhàn)	　63.不要異議：眾口難調(diào)不能靠說贏	　64.不要煩躁：對(duì)顧客反復(fù)調(diào)換產(chǎn)品表示不耐煩	　65.不要回絕：對(duì)顧客的退貨要求不能強(qiáng)力禁止	　66.不要抗拒：不能把客戶的投訴當(dāng)找茬	　67.不要推卸：與客戶為分清責(zé)任而爭(zhēng)論	　68.不要沖撞：對(duì)待“野蠻”顧客不能以牙還牙	　69.不要沖突：不作讓步讓談判陷入僵局	第九章  售后服務(wù)：一心為客戶著想	　70.不要自私：對(duì)客戶缺乏愛心	　71.不要敷衍：推脫搪塞客戶的請(qǐng)求	　72.不要自滿：對(duì)客戶反饋充耳不聞	　73.不要越限：售后服務(wù)毫無原則	　74.不要混亂：不進(jìn)行客戶管理	　75.不要粗心：客戶姓名忽略不“記”	　76.不要輕視：對(duì)老客戶不做回訪	　77.不要忽略：對(duì)回頭客掉以輕心	　78.不要拖延：服務(wù)期限借故推遲	第十章  德行兼?zhèn)洌憾Y數(shù)修養(yǎng)要到位	　79.不要失態(tài)：情緒失控難贏信賴	　80.不要欺騙：言而無信合作無門	　81.不要冷落：招待不周冷落門庭	　82.不要冷漠：熱情不足讓顧客望而生畏	　83.不要嘲諷：嘲笑譏諷讓顧客有失顏面	　84.不要偏見：“嫌貧愛富”歧視顧客	　85.不要指責(zé)：無禮驅(qū)趕“閑逛”顧客	　86.不要輕蔑：不能批評(píng)顧客“缺少眼光”	　87.不要挑剔：不能對(duì)“貨比三家”的顧客有意見	　88.不要貶低：不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

章節(jié)摘錄

　　第一章　積極進(jìn)取：擺正心態(tài)放首位　　成為一名成功的銷售人員的首要工作是什么？答案是：保持正確的銷售心態(tài)！這是你取得成功的不二法寶。正確的心態(tài)由“正面”的特征所組成，比如信心、誠實(shí)、希望、樂觀、勇氣、進(jìn)取、慷慨、容忍、機(jī)智、誠懇等等。至于消極的、頹廢的心理態(tài)度，它們的特征都是反面的，比如懶惰、自卑、懦弱、悲觀、抱怨、一蹶不振等等。如果一個(gè)人始終保持積極的心態(tài)，就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過其他對(duì)手。對(duì)于一名銷售人員來說，也只有秉承這個(gè)信念，才能以正確的心態(tài)面對(duì)銷售工作?！　?.不要消沉：做銷售不能缺少競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)　　【情景故事】　　?　　迪克可以說是世界上最懦弱、消沉的推銷員了，常因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)而失意潦倒，每次碰到困難時(shí)，總是習(xí)慣性地退縮、逃避。眼看自己業(yè)績(jī)最差，更失去了拜訪客戶的信心。每次出去拜訪，他都暗中祈禱對(duì)方不在。而當(dāng)客戶在的時(shí)候，他又害怕對(duì)方不訂貨，所以時(shí)常既緊張又焦慮，非常不自然。結(jié)果，生意一筆又一筆地失掉?！　　締栴}分析】　　案例中的迪克因?yàn)闃I(yè)績(jī)差就對(duì)自己的能力失去信心，繼而消沉怯懦，而這樣消極的心態(tài)只是導(dǎo)致業(yè)績(jī)更差，最終形成了惡性循環(huán)。不思進(jìn)取、意志消沉，可以說是銷售人員的一個(gè)大忌。如果總是抱著這樣的心態(tài)做銷售，那業(yè)績(jī)必定難有起色。試想，當(dāng)你帶著萎靡不振的神情去見老板，見客戶，你的能力能被對(duì)方所信任和認(rèn)可嗎？　　如果每天總是帶著一副疲倦的樣子出現(xiàn)在客戶面前，你說的每一句話都是毫無生氣和新鮮感，那么你的銷售業(yè)績(jī)可想而知。其實(shí)，銷售業(yè)績(jī)不佳，并不是你的能力不強(qiáng)，也不是你的專業(yè)水平不夠高，而是你的態(tài)度不正確。　　認(rèn)為完成了公司規(guī)定的業(yè)績(jī)就萬事大吉，就可以優(yōu)哉游哉地享樂，這種思想和萬事“不求贏，只求不輸”是如出一轍的。銷售行業(yè)是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)。一個(gè)不知道居安思危，未雨綢繆的銷售人員在競(jìng)爭(zhēng)無處不在的銷售行業(yè)必定會(huì)被不斷進(jìn)取的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面?！　　句N售講堂】　　一個(gè)小故事能夠很好地證明積極的心態(tài)對(duì)一個(gè)銷售人員來說是何等的重要?！　⌒￡愂且患覉?bào)社的廣告銷售人員。剛到報(bào)社時(shí)，他對(duì)自己很有信心，向經(jīng)理提出：不要薪水，只按廣告費(fèi)抽取傭金。經(jīng)理不相信地笑了笑，答應(yīng)了他的請(qǐng)求。　　于是，他列出一份名單，準(zhǔn)備去拜訪一些其他銷售人員以前沒有洽談成功的客戶?！　≡谌グ菰L之前，小陳讓自己站在床前的鏡子前，把名單上的客戶念了10遍，然后揮舞著雙臂大聲說：“在第一個(gè)月月末之前，你們將向我購買廣告版面！”然后，他懷著堅(jiān)定的信心去拜訪客戶。　　第一天，他和10個(gè)“不可能的”客戶中的2個(gè)談成了交易；第二天，他又成交了一筆交易……到第一個(gè)月的月末，只有一個(gè)還不買他的廣告版面?！　≡诘诙€(gè)月里，每天早晨，小陳都去拜訪那位拒絕買他的廣告版面的客戶。而每次，這位商人都回答說：“不！”但每一次，小陳都假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪?！　〉侥莻€(gè)月的最后一天，已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間了！我現(xiàn)在想知道的是，你為何要堅(jiān)持這樣做。”　　小陳說：“我并沒有浪費(fèi)時(shí)間，我一直在訓(xùn)練自己堅(jiān)忍不拔的精神，而你就是我的老師?！薄　∩倘它c(diǎn)點(diǎn)頭，說：“我也要向你承認(rèn)，你也是我的老師。你已經(jīng)教會(huì)了我堅(jiān)持到底這一課，對(duì)我來說，這比金錢更有價(jià)值，為了表示我的感激，我要買一個(gè)廣告版面，權(quán)當(dāng)我付給你的學(xué)費(fèi)?！薄　『芏噤N售人員做了很多年的銷售還是碌碌無為、平平庸庸，根本原因就在于這些銷售人員存在著一種消極心態(tài)，認(rèn)為銷售就是“完成業(yè)績(jī)”。正因?yàn)檫@種不思進(jìn)取、缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的心態(tài)，使得這些銷售人員始終處于銷售的“最底層”，業(yè)務(wù)上難有突破。而成功的銷售人員都有一種積極的、競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)。只有像故事中的小陳這樣在困難和挫折面前不低頭，在失敗面前不氣餒，在冷遇面前不灰心，始終保持積極樂觀心態(tài)的銷售人員，才能取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)?！　′N售人員的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)是日漸修煉而成的，一些銷售新手剛在做業(yè)務(wù)時(shí)，都可能存在著只要完成業(yè)績(jī)就行的心態(tài)，或者保證每天有業(yè)務(wù)就行，而一旦任務(wù)沒有完成，心情就一落千丈，悲觀消沉。銷售人員不怕業(yè)績(jī)差，就怕在困難面前首先被自己打倒。所以，成功的銷售人員要具備以下幾種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)：　　1. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)　　銷售人員要像領(lǐng)導(dǎo)那樣執(zhí)著。銷售人員具備了領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)，就會(huì)去考慮公司的成長(zhǎng)，考慮公司的費(fèi)用，會(huì)感覺到公司的事情就是自己的事情，知道什么是自己應(yīng)該做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，銷售人員就會(huì)得過且過，不負(fù)責(zé)任。　　2. 積極的心態(tài)　　作為銷售人員，心態(tài)一定要積極。應(yīng)該在第一時(shí)間去投入到銷售中，這樣才會(huì)喚起激情。積極心態(tài)的銷售人員處處都能發(fā)掘成功的力量。同時(shí)，有著積極心態(tài)的銷售人員也能夠把這種積極的力量感染給身邊的每一位客戶?！　?. 行動(dòng)的心態(tài)　　行動(dòng)對(duì)銷售人員來說是最具說服力的。不思進(jìn)取的銷售人員必定也懶得行動(dòng)，只要業(yè)績(jī)完成，不必繼續(xù)“行動(dòng)”，或者把行動(dòng)留給下一次，這就是消極的銷售人員的心態(tài)。成功的銷售人員需要用行動(dòng)去完成銷售目標(biāo)，更要用行動(dòng)去做好下一個(gè)銷售目標(biāo)的計(jì)劃。　　4. 主動(dòng)的心態(tài)　　在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的銷售領(lǐng)域，被動(dòng)就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)。主動(dòng)是為了給自己增加鍛煉和提升的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。成功的銷售人員一定要主動(dòng)地完成任務(wù)，不能被動(dòng)地或陷入被迫完成業(yè)務(wù)的境地?！　?. 強(qiáng)者的心態(tài)　　成功的銷售人員要有挑戰(zhàn)和敢于冒險(xiǎn)的精神，在困難面前不低頭，在拒絕面前不認(rèn)輸，在失敗面前不氣餒。強(qiáng)者心態(tài)是一種堅(jiān)強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售業(yè)，這種心態(tài)最為重要。脆弱的銷售人員在遭受挫折后會(huì)選擇退卻，有毅力和勇氣的銷售人員只會(huì)再接再厲，不會(huì)輕易被失敗擊垮。強(qiáng)者心態(tài)的銷售人員要的是機(jī)會(huì)。成功的銷售人員會(huì)不斷拓寬自己的銷售領(lǐng)域，從而更充分地發(fā)揮自己，而弱者心態(tài)的銷售人員要的是穩(wěn)定，貪圖安逸?！　∪ヌ菅浴　′N售人員心態(tài)中的每一處弱點(diǎn)、每一個(gè)不利的特點(diǎn)與每一種不良的習(xí)性都會(huì)成為銷售的絆腳石與成功的攔路虎。只有心態(tài)積極、勇敢、不斷進(jìn)取，才會(huì)從根本上增強(qiáng)你的銷售能力?！　?.不要急躁：別希望一口吃個(gè)胖子　　【情景故事】　　一位銷售人員上門推銷保險(xiǎn)?！　′N售人員：“先生，我們公司最近新推出一款保險(xiǎn)品種，您先了解一下?！薄　】蛻簦骸拔业膬鹤幼呤Я?，拜托，等我把兒子找到再說好嗎？”　　銷售人員：“這個(gè)保險(xiǎn)有很多好處，您停下來聽我給您介紹一下?！薄　】蛻簦骸澳闳绻蠋兔Π盐覂鹤诱一貋?，那么保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的事情咱們?nèi)蘸笳覀€(gè)時(shí)間再談。但是，我警告你，你現(xiàn)在要是再跟我提什么見鬼的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，就請(qǐng)你先滾出去!”　　銷售人員：“您先看看保險(xiǎn)再說。”　　砰！客戶關(guān)門?！　　締栴}分析】　　這位銷售人員的心情是可以理解的，因?yàn)槊课讳N售人員都想盡快地把手里的產(chǎn)品推銷出去，與客戶多多地達(dá)成交易。但是，急于求成，想一口吃個(gè)胖子，未免性子太過急躁，結(jié)果適得其反。所以，做銷售不能倉促求快，要一口吃成胖子的想法是錯(cuò)誤的。　　敲開客戶的門就開始推銷，完全不顧客戶的情緒和環(huán)境，這種急于求成的態(tài)度并不利于銷售人員的成交。由于心態(tài)浮躁，銷售人員并不能與客戶耐心地溝通，也沒有給客戶充分的時(shí)間了解自己的產(chǎn)品。雙方都沒做足準(zhǔn)備，在還沒有來得及互相了解的情況下進(jìn)行銷售，結(jié)果必然是失敗的。還有一些急于求成的銷售人員，認(rèn)為自己的時(shí)間寶貴，想著自己還有多少客戶要去約見，卻沒有考慮到如果交易沒有達(dá)成，其實(shí)質(zhì)就是浪費(fèi)時(shí)間。銷售人員與其在有限的時(shí)間內(nèi)試圖和幾位客戶溝通，倒不如在有限的時(shí)間內(nèi)和一位客戶達(dá)成交易?！　　句N售講堂】　　成功的銷售人員在進(jìn)行銷售之前，往往先做好客戶的溝通工作。這些銷售人員懂得掌握客戶的心理，因?yàn)榭蛻粼谧龀鲑I不買、買多少、何時(shí)買等購買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)的，客戶需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征、購買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，客戶購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。在這種時(shí)候，銷售人員應(yīng)該給客戶合理的考慮時(shí)間，并耐心等待客戶做出決定?！　′N售的過程與所投入的時(shí)間、精力與回報(bào)是成正比的。有的推銷員恨不得希望第一次拜訪顧客就簽單，而不知道應(yīng)循序漸進(jìn)、步步深入地去爭(zhēng)取顧客。有頭腦的銷售人員懂得“放長(zhǎng)線，釣大魚”的道理，正因?yàn)檫@樣才最終撈到了大的好處?！　∧敲?，銷售人員在推銷過程中應(yīng)該怎樣做到循序漸進(jìn)、有耐心呢？以下建議可參考：　　1. 不要慌張　　慌張、性急都會(huì)使即將到手的買賣功虧一簣，所以一定要沉著應(yīng)戰(zhàn)。　　2. 耐心與客戶溝通　　初次與客戶接觸時(shí)，可以采用靈活迂回戰(zhàn)術(shù)，話題扯得越遠(yuǎn)越好，以便與客戶搭界，但在最后簽約成交時(shí)，要全力制造氣氛迫使對(duì)方?jīng)Q定購買?！　?. 當(dāng)心樂極生悲　　要做到喜怒不形于色，否則，樂極生悲，使得客戶心中生疑，落個(gè)空喜一場(chǎng)。到了最后成交的階段，你要做的就是再鼓舞，使其欲望不斷升溫?！　?. 不要急于降價(jià)　　到了最后關(guān)頭，要不要減價(jià)則無所謂了，客戶這時(shí)要求減價(jià)，多是存僥幸心理，不會(huì)因?yàn)闇p價(jià)而改變主意的?！　×硗猓诮灰走_(dá)成后，銷售人員不要急于“逃離”客戶，這并不是說要繼續(xù)留下與客戶閑聊，而是說離開時(shí)不要手忙腳亂、慌慌張張，而是應(yīng)該從容離開。銷售人員有必要在達(dá)成交易之后，向客戶提出一些保險(xiǎn)措施，然后從容離去，比如留下自己的聯(lián)系方式和售后服務(wù)電話等。銷售人員也可以通過贊美客戶來取得客戶的成交安全心理?！　?duì)于從事銷售工作的人來說，銷售業(yè)績(jī)就是事業(yè)的生命線，如果達(dá)不到一定的銷售額，那么就可能面臨著失業(yè)或餓肚子。因此，實(shí)現(xiàn)成交是每一位銷售人員在每一次銷售活動(dòng)中的直接目標(biāo)。在銷售業(yè)績(jī)的壓力下，很多銷售人員因?yàn)榧庇阡N售出手中的產(chǎn)品，所以表現(xiàn)得相當(dāng)急切，以至于根本不顧具體的推銷情境以及不同客戶的特點(diǎn)，這樣的結(jié)果自然是事與愿違?！　∪ヌ菅浴　′N售是一項(xiàng)艱苦而需要耐心的工作，需要銷售人員練就不驕不躁的心態(tài)，做到循序漸進(jìn)，而急于求成的銷售人員永遠(yuǎn)無法取得成功。　　3.不要脆弱：害怕被客戶拒絕　　【情景故事】　　曉琳是一家餐具公司的推銷員，她剛進(jìn)入銷售行業(yè)時(shí)，也曾遭到過不少的挫折和困難。有一天，曉琳到一家飯店拜訪一位老板。那位老板正埋頭工作。當(dāng)曉琳做過自我介紹并且說明來意后，他一副不耐煩的樣子，揮揮手說：“推銷餐具，我不需要！”曉琳的自尊心受到了嚴(yán)重的傷害。從那時(shí)起，曉琳對(duì)銷售充滿了恐懼。她每次出門拜訪前，都在心里不停地嘀咕著：“希望這次我不會(huì)被拒絕。”“如果被這位客戶拒絕，我該怎么辦？”“已經(jīng)被拒絕一次了，這次要是再不成功……”由于曉琳過于擔(dān)心被客戶拒絕，使得她常常不能做好充分的準(zhǔn)備進(jìn)行工作，滿腦子都是客戶沖她大嚷“我不需要，請(qǐng)走開”的場(chǎng)景。在如此的心驚膽戰(zhàn)中，曉琳哪還有勇氣去敲客戶的門呢？　　【問題分析】　　像曉琳一樣害怕被客戶拒絕的銷售人員并不少，有句話叫“一朝被蛇咬，十年怕井繩?！庇捎谝淮伪豢蛻艟芙^，使得全部的信心和勇氣都消失殆盡，以為日后必有更多的拒絕要面臨。沒有出發(fā)就先被自己嚇倒，這樣的心態(tài)面對(duì)銷售工作，自然難以獲得良好的業(yè)績(jī)。　　銷售是一項(xiàng)艱辛的工作，里面不僅包含著成功，更多的情況是遭遇失敗。當(dāng)面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品并不感興趣時(shí)，當(dāng)客戶并不喜歡你時(shí)，訂單是不容易拿到手的。因此，不要認(rèn)為只要有客戶接受你的拜訪，就認(rèn)為對(duì)方也會(huì)接受你和你的產(chǎn)品，大多數(shù)情況是，在你費(fèi)盡口舌之后，得到的結(jié)果卻是“我要考慮考慮”或直接掃地出門。與客戶完成一筆訂單交易需要長(zhǎng)期的過程，客戶也許會(huì)當(dāng)時(shí)答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，之后卻又反悔說要退掉，或者中途與別人合作，拒絕了你的生意，等等，這些情況都是銷售過程中的常見現(xiàn)象。因此，作為銷售人員，不要害怕被客戶拒絕?！　o論做什么事情，要想有所收獲，就必須勇敢，敢于面對(duì)失敗。如果你因?yàn)楹ε驴蛻舻木芙^，而為自己找借口逃避，那么你永遠(yuǎn)都不可能超越自己。被客戶的一次拒絕就一蹶不振，這樣脆弱的心態(tài)又何談銷售業(yè)績(jī)呢？　　【銷售講堂】　　銷售的工作并不是輕松的，也并非輕而易舉地就可完成每一次成交。那些有“世界上最偉大的推銷員”之稱的銷售高手們無不擁有無數(shù)次被客戶拒絕的經(jīng)歷：　　美國最出色的推銷員喬·吉拉德，曾經(jīng)與一位客戶保持了三年多的聯(lián)系之后才獲得訂單，而這位最初對(duì)喬·吉拉德嚴(yán)詞拒絕的客戶竟然為他帶來了30多位客戶。　　被稱為推銷之神的日本推銷員原一平，在拜訪一位客戶時(shí)，曾經(jīng)到客戶家中20余次而被拒絕進(jìn)入家門；他曾經(jīng)在一天之內(nèi)連續(xù)訪問了10位客戶都遭到了拒絕?！　∪虻谝唤鹋其N售人員雷德曼也曾經(jīng)有這樣的一句話：“銷售，是從被拒絕時(shí)開始的。”　　銷售高手都不可避免地會(huì)遭到客戶拒絕，對(duì)剛涉入銷售領(lǐng)域的初級(jí)銷售人員來說，更是常見的事?！　∶鎸?duì)客戶的拒絕，你不應(yīng)該把全部的擔(dān)憂都放在它所帶來的后果上，應(yīng)該想辦法轉(zhuǎn)變客戶堅(jiān)決拒絕的態(tài)度?！　∈紫龋阋宄蛻艟芙^的原因：是不是客戶沒有找準(zhǔn)？如果客戶沒有購買需求，那么剛開始為什么要選擇他們，以后該如何避免找錯(cuò)客戶？如果客戶有購買需求，但暫時(shí)不需要你的商品，這類客戶是否要繼續(xù)跟蹤，直到趕對(duì)購買時(shí)機(jī)？是不是商品介紹不夠?qū)I(yè)？是不是沒有找對(duì)對(duì)方的真正決策人等等。你可以將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究客戶心理上的抗拒原因作為參考，這樣以后就能坦然面對(duì)被拒絕或者采用相應(yīng)對(duì)策避免被拒絕了?！　≌业搅丝蛻艟芙^的原因，了解了自己和客戶雙方的心理后，這時(shí)就要運(yùn)用巧妙的策略使客戶的拒絕轉(zhuǎn)為成交?！　?. 重復(fù)足夠的遍數(shù)就能征服客戶　　調(diào)查顯示：有80%的購買決定是在第5次拜訪之后做出的，而80%的銷售人員在拜訪客戶未達(dá)到5次時(shí)就放棄了。你的潛在客戶今天看上去可能沒有購買需求或是缺乏購買能力，但情況是會(huì)變化的，時(shí)間肯定會(huì)對(duì)你有利。今天還不存在的需求，明天就可能成為緊迫的要求，所以要反復(fù)地進(jìn)行拜訪。　　每一次拜訪都要努力成交。因?yàn)橹挥挟?dāng)你努力成交時(shí)，你才能算得上是在銷售。在兩次拜訪之間，可以通過信件、傳真、電子郵件、打電話等方式與客戶保持密切的聯(lián)系。在每次拜訪中不斷獲悉客戶的真實(shí)需求，并通過有技巧的再訪，減輕對(duì)方的排斥心理。有耐心地持續(xù)第三、第四次拜訪，或許客戶已在盤算，等他下次再來時(shí)，就部分或全部接受定單?！　　≌?qǐng)記?。嚎蛻舻牡谝淮尉芙^，并不是真正的拒絕，只要重復(fù)足夠的次數(shù)，就一定可以征服客戶?！　?. 一次次把好處說夠，把痛苦說透　　購買是一個(gè)“追求快樂、逃避痛苦”的過程。因而，促成銷售的一個(gè)很重要的原則就是要“把好處說夠，把痛苦說透”。從心理學(xué)的角度上講，一個(gè)好處的產(chǎn)生，要讓客戶感受出來才行，這樣才能產(chǎn)生購買的動(dòng)機(jī)。僅僅告訴客戶這些好處還不夠，必須重復(fù)這些好處，1次、2次、3次，這樣才能對(duì)客戶的潛意識(shí)產(chǎn)生影響力。所以說，當(dāng)你不斷地重復(fù)灌輸時(shí)，客戶的購買力量會(huì)增大?！　≡诂F(xiàn)代銷售理念中，有一種銷售策略叫“催眠式銷售”。它的核心思想就是將好處重復(fù)灌輸?shù)娇蛻魸撘庾R(shí)里。一些客戶原本不太注意、不太確定的東西，重復(fù)多了，就會(huì)深深地刻印在腦海中，甚至成為真理?！　∪毡句N售大師原一平每次在推廣保險(xiǎn)的時(shí)候，都會(huì)講一個(gè)因沒有買保險(xiǎn)發(fā)生意外和死亡的悲痛故事，他的真情感動(dòng)得客戶流下淚水，這時(shí)他便說道：“我真的不希望這樣的故事發(fā)生在我遇到的每一個(gè)人身上，我有責(zé)任去幫助他們，我出售的不是保單，我出售的是愛和保障。”面對(duì)客戶的拒絕，通過一次次地重復(fù)，將痛苦描述夠，一步一步地打垮客戶的心理防線，使得客戶的強(qiáng)硬拒絕一點(diǎn)點(diǎn)地變軟。　　另外，你還要明白的一個(gè)道理是，雖然這次沒有推銷成功，但也達(dá)到了拜訪的效果。歷經(jīng)一段拜訪經(jīng)歷后，你會(huì)深深體會(huì)到，拒絕的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費(fèi)，更能從拒絕中找到處理拒絕的訣竅，并從拒絕中提升自己的推銷能力?！　〕晒Φ匿N售人員要能夠以正確的心態(tài)對(duì)待客戶的拒絕。拿到了訂單，不會(huì)表現(xiàn)出過分的歡喜；沒有拿到訂單，也不會(huì)怨天尤人、悲觀消沉。如果大訂單未能成交，的確令人沮喪，但只要投注心力，還有另外一筆大訂單等著你。在銷售過程中，每一次失敗都積累著后期的成功，如果你的銷售業(yè)績(jī)不佳，不是要退卻改行，而是要仔細(xì)回憶所有的銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，積極改進(jìn)，下一次你就能獲得成功。　　去梯言——　　銷售人員與其整日幻想著成功的訂單，逃避拒絕，不如抱著被拒絕的心理準(zhǔn)備去爭(zhēng)取。銷售人員應(yīng)好好研究應(yīng)對(duì)策略，如客戶可能怎樣拒絕、為什么要拒絕以及如何對(duì)付拒絕等問題。那么，你就能反敗為勝，獲得成功。

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　　《銷售易犯的88個(gè)錯(cuò)誤》以小見大，列舉銷售故事揭秘銷售真理，實(shí)戰(zhàn)剖析，方法攻略幫你提升銷售業(yè)績(jī)，成就卓越，精彩點(diǎn)評(píng)助你煉成銷售精英。改變從這里開始，突破從這里起步，一本讓銷售人員擁有高超營(yíng)銷能力的實(shí)用指南。　　剔除錯(cuò)誤心態(tài)，培養(yǎng)正確心態(tài)：　　★會(huì)銷售的人勇敢主動(dòng)，不會(huì)銷售的人膽小被動(dòng)；　　★會(huì)銷售的人堅(jiān)持不懈，不會(huì)銷售的人一蹶不振；　　★會(huì)銷售的人充滿自信，不會(huì)銷售的人常感自卑；　　★會(huì)銷售的人增強(qiáng)實(shí)力，不會(huì)銷售的人依憑運(yùn)氣；　　★會(huì)銷售的人勤能補(bǔ)拙，不會(huì)銷售的人懶惰推脫?！　〔灰e(cuò)誤方法，學(xué)習(xí)正確方法：　　★會(huì)銷售的人持續(xù)成交，不會(huì)銷售的人一錘買賣；　　★會(huì)銷售的人拜訪有道，不會(huì)銷售的人四處亂撞；　　★會(huì)銷售的人懂得攻心，不會(huì)銷售的人唇槍舌劍；　　★會(huì)銷售的人善用外力，不會(huì)銷售的人單打獨(dú)斗；　　★會(huì)銷售的人勇于創(chuàng)新，不會(huì)銷售的人抱守殘缺。　　改變錯(cuò)誤語言，精通正確話術(shù)：　　★會(huì)銷售的人巧言令色，不會(huì)銷售的人橫沖直撞；　　★會(huì)銷售的人懂得傾聽，不會(huì)銷售的人以我自居；　　★會(huì)銷售的人說服客戶，不會(huì)銷售的人反遭詰問；　　★會(huì)銷售的人迂回取勝。不會(huì)銷售的人直言以對(duì)；　　★會(huì)銷售的人有理有據(jù)，不會(huì)銷售的人夸夸其談?！　〖m正錯(cuò)誤服務(wù)，練就正確服務(wù)：　　★會(huì)銷售的人服務(wù)周到，不會(huì)銷售的人禮數(shù)不周；　　★會(huì)銷售的人熱情有度，不會(huì)銷售的人逢迎討好；　　★會(huì)銷售的人主動(dòng)回訪，不會(huì)銷售的人被動(dòng)叫門；　　★會(huì)銷售的人重視客戶，不會(huì)銷售的人放跑客戶；　　★會(huì)銷售的人巧對(duì)異議，不會(huì)銷售的人狡辯逃避?！　「牡翦e(cuò)誤習(xí)慣，重視正確細(xì)節(jié)：　　★會(huì)銷售的人注重儀表，不會(huì)銷售的人不修邊幅；　　★會(huì)銷售的人舉止優(yōu)雅，不會(huì)銷售的人有失大雅；　　★會(huì)銷售的人尊重細(xì)節(jié)，不會(huì)銷售的人無視細(xì)節(jié)；　　★會(huì)銷售的人投資客戶，不會(huì)銷售的人只看自己；　　★會(huì)銷售的人推銷自己，不會(huì)銷售的人封閉自我。

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