店員易犯的88個錯誤

內(nèi)容概要

在零售業(yè)競爭越來越激烈的今天，店員的作用越來越為商家所重視。俗話說：“開店要賺錢，關(guān)鍵看店員”。店員是商家終端競爭中重要的競爭力量，短兵相接中，誰的店員銷售能力強(qiáng)，服務(wù)水平高，誰就能在市場競爭中占據(jù)主動地位?！　〉陠T不同于其他的崗位，店員的工作繁重且瑣碎，既要為顧客提供咨詢服務(wù)，又要照顧好自己的商品貨架，有的還要為顧客開票收款……因此，店員是個要求更加全面的崗位，店員要具備各種必要的能力素質(zhì)，才能在終端競爭中勝出，成為一名金牌店員?！　〉陠T要重新給自己一個角色定位　　營銷專家預(yù)言說：零售業(yè)將是21世紀(jì)最賺錢的行業(yè)之一，而隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國也將成為零售業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。我們迎來了“零售業(yè)時代”，同時也進(jìn)入了一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的戰(zhàn)場。隨著零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大，大量的職位和優(yōu)厚的待遇吸引了更多人加入店員的隊伍中。但是很多店員都未能正確認(rèn)識自己的工作，出現(xiàn)了角色定位錯誤的問題。而要想在店員的崗位上證明自己，就必須給自己一個準(zhǔn)確的角色定位，這不僅是零售業(yè)多元化的要求，也是零售業(yè)自身發(fā)展的需要，更重要的是店員職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的需要?！　∧敲吹陠T該怎樣給自己一個正確的角色定位呢？　　合格的店員不只是營業(yè)員。店員如果只知消極等待，只管銷售、開票、收款是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，店員要主動了解商品和顧客需求?！　『细竦陠T不只是推銷員。向顧客推銷商品的意圖過于明顯或緊迫，甚至強(qiáng)拉硬拽，自然不會有好結(jié)果。顧客如果失去了自行決定的自由，一旦自由選購過程受到干擾，便會感到失去自我，自然不愿掏腰包。　　合格店員不只是售貨員。售貨員是一個傳統(tǒng)概念，其追逐的目標(biāo)是最大限度地把商品盡快地賣給顧客，其關(guān)注的核心是店前的顧客行為，是賣貨的更是收錢的。顯然，功利性太強(qiáng)易引起顧客反感?！　『细竦陠T不只是導(dǎo)購員。導(dǎo)購員的立足點是以銷售為中心，而不是以消費者為核心，店員在工作中應(yīng)努力為顧客著想，著眼于長期的利潤和效益，不追求短期行為?！　】傊?，店員的角色應(yīng)該是營業(yè)員、推銷員、售貨員、導(dǎo)購員的綜合體，店員的角色更應(yīng)該是一行情報的提供者和銷售顧問。在銷售過程中，店員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)招徠顧客、引導(dǎo)觀看、推薦說明、顧問等一系列工作，而其最終的職責(zé)則是對老板負(fù)責(zé)，盡力將商品推銷給每一位顧客，同時以最優(yōu)異的表現(xiàn)贏取“回頭客”。店員并非是一個銷售的工具，店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T，使店鋪成為一個吸引顧客的磁場?！　〉陠T要避開工作的常見誤區(qū)　　店員應(yīng)該更關(guān)注自己的職業(yè)形象，不僅是外在形象，還有職業(yè)素質(zhì)。自身形象建設(shè)主要是給予顧客進(jìn)店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內(nèi)停留的時間以及在銷售過程中的行為表現(xiàn)；而店員的職業(yè)素質(zhì)則是引導(dǎo)進(jìn)一步銷售的內(nèi)在力量，二者是基礎(chǔ)與建筑的關(guān)系。　　　　自身的形象建設(shè)包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著等方面。這些條件也許并不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個優(yōu)秀的店員會通過恰當(dāng)?shù)男揎棥⒋钆湟约耙欢ǖ挠?xùn)練使自己的形象展現(xiàn)得最完美。清爽的面容、頎長的站姿、得體的服飾和圓潤悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。而職業(yè)素質(zhì)指的是店員的工作心態(tài)、舉止禮儀等，內(nèi)在的想法必然影響外在的行為，因此店員一定要更注重培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。 　　店員應(yīng)該更注意培養(yǎng)自己的溝通技巧，而不是用銷售套話應(yīng)付顧客。店員必須精于語言藝術(shù)，店員接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為，其實是在展示他（她）的專業(yè)知識、工作態(tài)度、人際關(guān)系處理技巧、心理洞察能力等等，而這種展示最直接的媒介就是營業(yè)時的溝通語言。 　　　　溝通行為通過影響溝通質(zhì)量來影響工作結(jié)果，同時也會通過影響角色壓力來產(chǎn)生影響。一個合格的店員會在工作中加強(qiáng)與顧客之間的溝通互動，通過問詢、傾聽、贊美、附和找出找出顧客的需求，從而順利達(dá)成交易。 　　　 店員應(yīng)該更專注于顧客維護(hù)培養(yǎng)，而不是只關(guān)注銷售本身。店員的眼光應(yīng)該放的更長遠(yuǎn)一點，買賣是一時的，而顧客的忠誠卻能為你帶來長期的擴(kuò)大化的效益。因此一個合格的店員必定會通過細(xì)致貼心的服務(wù)吸引新顧客，同時努力保持和加強(qiáng)與老顧客之間的關(guān)系，培養(yǎng)和造就忠誠的顧客?！　〉陠T一定要記住，任何時候一個成功的銷售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場控能力的專家，他必須在最短的時間內(nèi)用最簡單的方式抓住顧客的心，他必須能夠敏銳地洞察顧客的心理，然后用自己的行動去影響自己的顧客?！　　兜陠T易犯的88個錯誤》一書共分10個部分，內(nèi)容涵蓋店員工作的方方面面，如職業(yè)素養(yǎng)、銷售溝通技巧、服務(wù)顧客技巧、日常工作點撥等。本書匯聚了店員日常工作中最容易疏忽、最容易出錯的問題，通過深入淺出的講解，對店員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，避免店員重蹈覆轍，從而改善店員的個人業(yè)務(wù)水平，不斷提升個人業(yè)績，使店員能成功地從激烈的競爭中脫穎而出?！　〉腋埂峨p城記》中這樣描述零售業(yè)：“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代?！?　　那么，我們衷心祝愿這是一個最好的時代，衷心希望每一位讀者都能伴隨著零售業(yè)快速成長，成為行業(yè)中的頂級店員。

書籍目錄

超越自我：個人職業(yè)素養(yǎng)要不斷提升　1.不要胡亂搭配佩飾　2.不要忘記微笑服務(wù)　3.不要疏忽儀容儀表細(xì)節(jié)　4.不要忽略你的舉止禮儀　5.不要帶著情緒去工作　6.不要忘記培養(yǎng)親和力　7.不要濫用“無聲語言　8.不要讓服務(wù)禮儀虎頭蛇尾　9.不要讓心態(tài)阻擋了成長的路　10.不要把自己僅僅當(dāng)成打工仔　11.不要遺失了你的工作激情精益求精：店鋪環(huán)境要力求盡善盡美　12.不要違反商品陳列原則　13.不要輕視陳列的細(xì)節(jié)問題　14.不要讓櫥窗陳列成為配角　15.不要小看燈光的作用　16.不要混淆了店鋪色彩搭配　17.不要在店鋪濫用POP　18.不要讓門店衛(wèi)生留死角　19.不要讓背景音樂成擾人噪音專業(yè)到位：導(dǎo)購?fù)平榉?wù)要量身打造　20.不要對自己的商品認(rèn)識模糊　21.不要弄不清商品賣點　22.不要把商品包裝當(dāng)成小事　23.不要看不清顧客的真實需求　24.不要忽視在銷售中察言觀色　25.不要對顧客的心理一無所知　26.不要把商品展示簡單化　27.不要讓商品介紹變成蒙混顧客　28.不要錯過商品推介時機(jī)會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術(shù)　29.不要把這些服務(wù)禁語說出口　30.不要說容易引起顧客反感的話　31.不要被動地等待顧客詢問　32.不要把贊美無度濫用　33.不要喋喋不休地賣弄口才　34.不要讓銷售溝通變得僵化　35.不要把銷售溝通變成一場獨白　36.不要人為設(shè)置溝通障礙　37.不要讓顧客在溝通中說不　38.不要把打招呼變得程式化留人留心：培育顧客要做到以誠待人　39.不要用同一方法接待不同性格的顧客　40.不要向顧客做強(qiáng)迫推銷　41.不要只顧賺錢不講誠信　42.不要忘記為顧客著想　43.不要讓商品退換貨成雷區(qū)　44.不要把售后服務(wù)變成“訴”后服務(wù)　45.不要忽略了服務(wù)細(xì)節(jié)　46.不要小看親情化服務(wù)的力量靈活應(yīng)變：異議處理也可以化危為機(jī)　47.不要混淆了顧客異議的原因　48.不要與顧客發(fā)生爭論　49.不要直來直去地解釋異議　50.不要讓價格異議擋了成交的路　51.不要讓顧客有借口推延購買時間　52.不要被顧客的需求異議嚇退　53.不要弄混了消除顧客異議的程序　54.不要讓自己的服務(wù)引起顧客異議眼準(zhǔn)手快：把握好成交前的最后一步　55.不要錯過顧客釋放的成交信號　56.不要弄錯了購買決策者　57.不要只是等待顧客作決定　58.不要忽視加強(qiáng)顧客購買的決心　59.不要擔(dān)心“逼迫”顧客成交　60.不要忽略成交前的最后環(huán)節(jié)　61.不要避諱向顧客做附加銷售　62.不要把顧客的借口當(dāng)拒絕未雨綢繆：危機(jī)處理一定不能掉以輕心　63.不要輕視放任顧客偷盜　64.不要在處理顧客偷盜時過了度　65.不要在收銀中因疏忽受損　66.不要冷漠對待顧客抱怨　67.不要冷硬處理顧客糾紛　68.不要輕視店鋪的安全防火　69.不要對店鋪欺詐放松警惕　70.不要讓儲存商品成安全隱患　71.不要給搶劫者以可乘之機(jī)收放自如：門店商品要做好細(xì)致管理　72.不要在訂購商品時忽略基準(zhǔn)信息　73.不要粗暴拿放店內(nèi)商品　74.不要對存貨情況生疏冷漠　75.不要對盤點持厭倦態(tài)度　76.不要總是在銷售中被動補(bǔ)貨　77.不要讓商品價簽出現(xiàn)價貨不符　78.不要把滯銷品當(dāng)成累贅措置裕如：日常工作要做到滴水不漏　79.不要輕視上崗前的準(zhǔn)備工作　80.不要把打烊鈴聲當(dāng)成工作的結(jié)束　81.不要在交接班時散漫出錯　82.不要讓營業(yè)維護(hù)工作影響顧客接待　83.不要弄不清電話禮儀　84.不要把現(xiàn)場演示當(dāng)成走過場　85.不要把嘗試體驗變成濫用　86.不要讓顧客在收銀臺感到不快　87.不要讓派發(fā)促銷品變成“擾民”　88.不要做無準(zhǔn)備的促銷活動

章節(jié)摘錄

第一章超越自我：個人職業(yè)素養(yǎng)要不斷提升對店員來說，能力和專業(yè)知識固然重要，但要想成為出類拔萃的店員，最關(guān)鍵的還是在于不斷提高職業(yè)素養(yǎng)！職業(yè)素養(yǎng)是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在你的一顰一笑中給人留下的流動的印象。職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵寬廣而豐富，它包括你的穿著、妝容、言行、舉止、禮儀修養(yǎng)等等，只有不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能贏得顧客好感，在競爭中脫穎而出。在人生這個大舞臺上，永遠(yuǎn)只有小演員，沒有小角色。只要你用心去做，那么，即使是一個小角色，也能演出主角的風(fēng)采。1.不要胡亂搭配佩飾情景故事小潔是一名導(dǎo)購員，目前在某品牌服裝專柜工作。一次輪休過后，小潔興高采烈地來到店內(nèi)。她在休息日淘到了一副印度風(fēng)的耳環(huán)，吊墜繁復(fù)華麗，正好給同事秀一下。到了店里，同事果然很喜歡，很多人都追問小潔耳環(huán)是從哪里淘來的，但是店長看到了小潔的耳環(huán)卻皺緊了眉頭，并要求她除去耳環(huán)，說是戴這樣的耳環(huán)影響了門店形象。小潔很委屈，明明耳環(huán)搭配工裝就很漂亮，為什么店長偏要干涉呢？自己戴耳環(huán)又怎么會影響門店形象？！真是小題大做！問題分析愛美之心人皆有之，然而小潔忽略了一點：工作時間，她首先是一個導(dǎo)購員，其次才是一個漂亮女孩。從穿上工裝的那一刻起，店員的個人形象就必須統(tǒng)一于店面形象這個整體，而對于店鋪來說，整潔、整齊劃一才是真正的美。必須認(rèn)識到，店員對外代表著店鋪的形象，良好的儀容儀表大而言之可以提升店鋪的品牌價值，小而言之可以令顧客心情愉悅。現(xiàn)在，絕大部分店鋪都有了統(tǒng)一的工裝，也正是因為這樣，一些店員便忽略了一些細(xì)節(jié)問題，比如怎樣合理使用佩飾搭配著裝。佩飾的搭配是一門學(xué)問，搭配得當(dāng)就會起到畫龍點睛之效，搭配不當(dāng)，就會影響整個著裝效果。店員講堂受過正規(guī)培訓(xùn)的店員們都知道，工作中一定要衣著整潔得體，這一點大部分店員都做的不錯。但在佩飾的佩戴上，很多店員卻缺乏這方面的知識：一件絲巾不管什么搭配什么樣的工裝都從頭戴到尾；轉(zhuǎn)身昂頭佩戴的首飾叮當(dāng)響；衣著雖然看起來得體，但是腰帶、皮鞋卻露了怯……事實上，對于樹立店員職業(yè)形象而言，佩飾的佩戴同樣重要。手表。手表式樣典雅大方就可以，不必太華貴，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也許你在學(xué)生時代慣用休閑表來裝飾表情，但作為店員，可不要給顧客留下輕浮隨便的印象。如果你在服裝行業(yè)工作，那么對手表的流行感應(yīng)該也是很敏銳的，對男性店員來說造型簡單的金屬表帶與皮制表帶的手表是最佳選擇。領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的“畫龍點睛”之處，領(lǐng)帶打好后的長度相當(dāng)重要，其下端應(yīng)在皮帶下1～1.5 厘米處。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，領(lǐng)帶的圖案與色彩可能各取所好。如果你對顏色沒有很深的研究，請你慎用顏色多、花樣復(fù)雜的領(lǐng)帶，建議采用傳統(tǒng)型的領(lǐng)帶，比如條紋、格子。領(lǐng)帶夾。生活中，常見到一些男性店員打著整齊的領(lǐng)帶，但是一旋身領(lǐng)帶就隨著動作飛舞，看了實在讓人不舒服。請牢記，領(lǐng)帶夾主要用于領(lǐng)帶固定于襯衫上，因此不能只用其夾著領(lǐng)帶。它的正確位置，是在有6顆鈕扣的襯衫，從下朝上數(shù)第4顆扣的地方。最好不要讓領(lǐng)帶夾的位置過于靠上，特別是有意暴露在他人的視野之內(nèi)，因為它沒有裝飾作用。皮帶。一條質(zhì)地優(yōu)良、款式時尚的皮帶確實能夠反映出一個人的品位，但對于男性店員來說，還是選擇比較安全、保險、中規(guī)中矩的黑色簡約皮帶為好。一般來說，商務(wù)風(fēng)格的皮帶扣都比較簡潔，太花哨了會顯得很女性化，沒有商務(wù)氣質(zhì)。皮帶的好壞并不在于皮帶扣上Logo的大小，在歐洲文化中，商務(wù)人士都是非常低調(diào)、含蓄的，但是衣著會非常得體，他們首要關(guān)注的是自己穿著舒服，而且服裝與鞋子、皮帶的顏色材質(zhì)搭配都很完美。所以，皮帶的款式關(guān)鍵還是要看怎么跟衣著的風(fēng)格相搭配。襪子。襪子只有一個原則，選擇和你的皮鞋顏色接近的純棉襪子。如果你的皮鞋和西褲是黑色的，那你的襪子一定要是黑色的，如果你穿了一雙白襪子，那可就犯了大忌。對于注重細(xì)節(jié)的顧客來說，你一抬腳露出的那抹白色可是非常的刺眼。皮鞋。簡單的說，男士正裝單鞋分為系帶式和簡便式，系帶式是經(jīng)典的正裝款式，近年來簡便的松緊式皮鞋也成為了正裝的選擇。無論是系帶式還是簡便式，目前的主流是不尖不圓也不扁的合適造型，皮面不能過于光潔亮眼，最好是頭層牛皮的亞光質(zhì)感，如果光潔如漆惹人眼目反而是失格的。正裝皮鞋一定是有跟的，正裝男鞋的高品質(zhì)鞋跟應(yīng)當(dāng)是木制的，當(dāng)然，底部襯有橡膠耐磨層。木制鞋更輕便結(jié)實不易變形。只需要用手指甲輕輕敲打即可分辨，木質(zhì)鞋跟堅硬，發(fā)出答答聲，而塑料鞋跟質(zhì)軟，敲打質(zhì)感明顯不同。另外對于男性店員來說，皮鞋上不宜有太多裝飾品，當(dāng)然標(biāo)明皮鞋身份的商標(biāo)例外。耳環(huán)。耳環(huán)是女性店員的最愛，因為它突出了女性柔美的氣質(zhì)，更添時尚。但是請注意耳環(huán)要根據(jù)不同臉型佩戴：窄長臉配淺色耳環(huán)，戴淺色閃光型短粗或多套式項鏈；三角型臉配閃亮貼耳式小耳環(huán)，戴長項鏈；倒三角臉配有墜耳環(huán)，慎用過長帶墜項鏈；圓臉則配有墜耳環(huán)和較長有墜項鏈。深色皮膚不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度過高的飾品，黑紅皮膚宜戴鉆石、紫水晶等首飾，慎用綠色飾物。如果首飾讓人會質(zhì)疑你的專業(yè)性，如太大、太耀眼類首飾在上班時就不適合配戴，因為當(dāng)你甩頭的時候，你的耳環(huán)可能會產(chǎn)生叮當(dāng)?shù)穆曧?，破壞顧客的注意力。項飾。項飾包括項鏈、圍巾、掛件、領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)花等，以項鏈、圍巾和掛件為主。項鏈項鏈?zhǔn)琼楋椫凶钣写硇缘娘椘?，它簇?fù)眍^部、連接服飾，在視覺上具有較強(qiáng)的方位感和走向性，最易直觀地表現(xiàn)造型款式和形象。項鏈佩戴在女性頸部最顯要的視覺部位，不僅具有裝飾性，對身份、素養(yǎng)、喜好、個性也具有較強(qiáng)的表達(dá)力。黃金質(zhì)地的項鏈代表著黃金能量；鉆石體現(xiàn)了永恒的主題；珍珠體現(xiàn)出主人的純凈與高貴。而對于女性店員而言，項飾佩戴的唯一要求就是不要過分引人注目。圍巾。很多女性店員喜歡用圍巾搭配一成不變的工裝，圍巾的質(zhì)地、形式、圖案、色彩變化豐富，因此視覺感比較強(qiáng)烈，不僅如此，圍巾與服裝搭配性很強(qiáng)，還可以給服裝帶來更多的生動性和可塑性。圍巾既可以是服裝的一部分，也可以是獨立的一件飾品。利用好圍巾的服裝功能，可以與服裝結(jié)合形成新的服裝結(jié)構(gòu)和形象；利用好圍巾的飾品功能，可以獲得更多的創(chuàng)造空間和個性化的豐富情趣。如結(jié)在頸部的方巾，使服飾具有較強(qiáng)的禮儀感；結(jié)在胸前的長方絲巾，使得服飾有了飄逸的空間感；扎在頸部的皺褶圍巾，可以表現(xiàn)出較強(qiáng)的立體感；披在肩上的長形圍巾，可以增添服飾的氣韻。但是要注意的是，為了維護(hù)工裝的整齊劃一，店員應(yīng)當(dāng)盡量選取較小，顏色不要太出挑的圍巾為上?？傊?，店員在選擇服裝配飾時，一定要注意簡練大方的原則，講究完整性、和諧性。佩飾的選擇，不僅僅是簡單地搭配衣服，還應(yīng)該喚醒一種職業(yè)意識，一種職業(yè)精神，建立尋求卓越的職業(yè)理念，領(lǐng)悟透徹的職業(yè)哲學(xué)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)品位。去梯言——佩飾選戴應(yīng)以服裝為依據(jù)，保持整體風(fēng)格一致。對于店員們來說，服飾不是“為了漂亮而穿著”，不同于前衛(wèi)時尚，更不同于別出心裁的奇異、古怪，我們尋求引人注目，但我們尊重商業(yè)游戲的規(guī)則，更加注重建立一種職業(yè)權(quán)威、可信度和影響力。2.不要忘記微笑服務(wù)情景故事小蕾是鞋店里的導(dǎo)購員，她所在的門店平時工作就很忙，每逢周末會員日活動期間，店里顧客就特別多，這個顧客要試鞋，那個顧客要開票，小蕾覺得煩亂，臉色就越來越凝重了。一次，小蕾和一位顧客發(fā)生了沖突。那位顧客看好了一款鞋，可是貨架上的號小了，讓小蕾去給找雙大的，偏偏小蕾忙得不可開交就耽誤了一會。結(jié)果顧客就向店長投訴小蕾：答應(yīng)了不動，還拉長著臉！我是給你們送錢不是來要賬的，你們懂不懂什么叫微笑服務(wù)??？！小蕾被扣了分，可是她也很委屈：我都快忙死了，哪里笑的出來??！問題分析終端店員的一個致命弱點就是讓顧客感覺“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的問題不只是表面上的沒有微笑服務(wù)，更應(yīng)該反省一下自己對待工作和顧客是否懷有感情，對待服務(wù)工作是否有興趣。因為，微笑不僅是增進(jìn)交流、促進(jìn)溝通的重要工具，還是一種愉快心情的反映。只要對工作、對顧客懷有誠摯的感情，那么即使再忙碌，也能對顧客發(fā)出真心的微笑。一個微笑，在生活中很平常，但在門店銷售服務(wù)的過程中，一個不起眼的微笑卻能帶來眾多的商機(jī)和巨大的效益。店員們還要注意一點，千萬不要讓你的微笑做作，流于表面，如果不是真情實感，即便是臉上浮現(xiàn)出笑容，也會給顧客一種輕浮冷淡的感覺。店員講堂美國旅店業(yè)巨子希爾頓曾說過：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”可見店員微笑服務(wù)對店面銷售的重要作用。那么什么樣的微笑才是合格的呢？美國沃爾瑪零售公司是世界500強(qiáng)企業(yè)，它的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。在微笑服務(wù)上，他們有一個“統(tǒng)一規(guī)格”——店員對顧客微笑時必須露出8顆牙齒。如果你覺得自己表情僵硬，無法做到這一點，那么不妨對著鏡子練習(xí)一下。每天早晨上班前，哪怕只有30秒鐘也行，站在鏡子前面照一照自己的笑容。第一步，對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E…”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。第二步，輕輕淺笑，減弱“E…”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。第三步，相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。第四步，無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)。堅持做好以上幾步，那么你的微笑就會親切美麗了。此外，還要讓微笑進(jìn)入眼中。當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，微笑就變成了假笑。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。你必須堅信這一點，微笑面對顧客并不是一件難事。從心理學(xué)的角度來看，微笑是人天生就有的。美國學(xué)者丹尼爾.麥克尼爾在《面孔》一書中寫道：“微笑是天生的，嬰兒幾乎一生下來就會笑?！眿雰骸暗谝淮挝⑿Τ霈F(xiàn)在出生2小時至12小時之間，這時的微笑似乎并沒有什么意義。第二階段的微笑出現(xiàn)在第五個星期到第四個月之間，這種微笑是交際微笑，嬰兒笑的時候會盯著一個人的臉。當(dāng)嬰兒聽見母親熟悉的聲音時，同樣也會發(fā)出微笑。”微笑看起來應(yīng)該是親切、自然、真誠的，硬擠出來的笑還不如不笑。要想讓你的微笑更自然、更動人，那么就要做好以下三點：1.保持心境的愉快當(dāng)你對周圍的事物滿意，當(dāng)你內(nèi)心愉悅時，就會迸發(fā)出最美的微笑。店員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2.別把生活中的煩惱帶到工作中生活中誰沒有煩惱，但是煩惱千萬不能帶到工作中。作為店員，你要善于做“情緒過濾”，將不愉快的事情擋在營業(yè)時間之外，這樣就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。店員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了店員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以店員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3.讓自己的心胸再開闊一點調(diào)整好自己的心態(tài)也是店員保持愉快的情緒的關(guān)鍵因素。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，店員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促店員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該站在顧客的角度想一下。當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。去梯言——微笑服務(wù)，并不僅僅是一種單純的表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！比绻茏龅诫S時調(diào)整自己的表情，那么，即便是在忙得不可開交的一瞬間，也可以在顧客面前自然地流露出親切的微笑。用微笑來招徠顧客的好感，這是店員不可替代的武器。3.不要疏忽儀容儀表細(xì)節(jié)情景故事導(dǎo)購周煒是個頗有點男孩氣的女孩，工作認(rèn)真，待人熱情，就是有點大大咧咧的。門店要求店員們統(tǒng)一著裝，儀容整潔，總部要定期抽查。這可苦了周煒了！每次檢查她都要出點問題：頭發(fā)沒有扎整齊、衣袖翻卷了、工牌忘帶了……屢次被扣分、扣獎金讓周煒憤憤不平：自己的業(yè)績不是也說得過去嗎？干嘛在著裝打扮這樣的小事上計較個沒完？問題分析周煒的想法明顯是錯誤的，店員的儀表儀容絕對不能隨便。服裝是一種社會符號，是社會意識在個體中的反映。店員不論是穿著統(tǒng)一制式的店服，還是自由選擇著裝上班，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對于顧客的購物心理有重要的影響。舉例來說，要是一名店員衣著邋遢、面容不整地站在柜臺后面，那么顧客即使不把這里當(dāng)成“黑店”，也會“敬而遠(yuǎn)之”。要知道，顧客走進(jìn)一家商店時，首先注意到的就是店員的儀容儀表。店員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，店員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。店員講堂美國推銷大王喬?吉拉德說：“推銷前先推銷自己?！边@里講的就是人與人之間交際的學(xué)問。人這個高級動物有許多怪異之處，當(dāng)他與同類交往時，他首先按照自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量他人，以此來判斷是非，鑒別美丑、善惡。對那些符合自己標(biāo)準(zhǔn)的，他便產(chǎn)生好感，愿意與之交往；反之，則生厭惡之心，避而遠(yuǎn)之。營業(yè)時，導(dǎo)購員必須身著工作服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個性化”，更不能出現(xiàn)上衣是制服，下身卻是顏色各異的便服。如果商店沒有統(tǒng)一工作服的規(guī)定，則導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。銷售鞋帽等商品的店員，其服裝、妝容對顧客的影響比較大，許多顧客拿不準(zhǔn)主意時，都愿意找那些穿著比較新穎、打扮入時、有生活品位的店員幫助自己參謀。但新穎入時絕不等于奇裝異服，女店員的外表應(yīng)打扮得和工作性質(zhì)相稱，千萬不要過于花哨。店員要保持整潔美觀的容貌，穿著大方得體的工裝，妝容整潔清雅，只有如此，他（她）的儀表才能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說店員應(yīng)該做好以下幾個方面：上班時間必須著工裝、戴工牌或掛牌（一般要端正佩戴在左胸前適當(dāng)位置），工作服整齊無皺折，紐扣無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，襯衫扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏于衣領(lǐng)下。女店員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。有了得體的著裝，如果在化妝、個人衛(wèi)生等細(xì)節(jié)方面不注意，同樣會給人以邋遢的感覺。所以在日常工作中，店員還應(yīng)注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男店員頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、不蓄長須、不染彩色頭發(fā)；女店員長發(fā)需盤起，不留長指甲、不涂有色指甲油，不佩戴首飾，不染過于富有個性的彩色頭發(fā)。發(fā)型方面女店員可以選擇短發(fā)、馬尾辮或較為保守的發(fā)式，若留長發(fā)應(yīng)用啫喱水將頭發(fā)理順固定，用發(fā)卡夾住盤起最好；男店員要以短發(fā)示人，短發(fā)也要講求發(fā)型——前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。當(dāng)然，無論是梳理頭發(fā)還是化妝，都應(yīng)在上崗之前。一些年輕女孩喜歡在工作時間梳理頭發(fā)，這會給人一種輕浮的感覺，一定要改掉這個不良習(xí)慣。除了以上幾點，男店員和女店員在日常生活中對儀容儀表的修飾還應(yīng)該各有側(cè)重：在現(xiàn)代社會，男子美容已經(jīng)呈現(xiàn)岀大眾化的趨勢。由于生理因素和活動量大，男性皮膚比較粗、毛孔大，表皮容易角質(zhì)化，同時，汗液和油脂分泌量也較多，會使灰塵和污垢積聚，堵塞毛孔，容易引起細(xì)菌感染，皮膚發(fā)炎。因而，男性店員也應(yīng)該注意“面子問題”：1.干凈、整潔、大方人們都不喜歡與邋遢、不拘小節(jié)的人交往。由于男性皮脂分泌較多，汗腺也較發(fā)達(dá)，容易產(chǎn)生異味，故應(yīng)該更加注意講究衛(wèi)生，勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、剪指甲、換衣服，隨時保持身體干凈衛(wèi)生。2.整體格調(diào)健康舒適這是指胡須、頭發(fā)等對外觀有影響的因素。不是說男性不能留胡須或長發(fā)，而是要根據(jù)自己的性格及外形條件決定是否留胡須或長發(fā)。無論是否留胡須，都應(yīng)保持干凈，力求將整潔大方的儀容展現(xiàn)給顧客，而不要讓人有“滄桑感”。女店員的要求就更高一點，除了要整潔以外，女性在儀容上還要體現(xiàn)岀“雅”來?！把拧笔且环N由內(nèi)至外散發(fā)岀的高雅氣質(zhì)。具體說來，女店員可以在修飾儀容時參照以下幾方面。1.妝容配合氣質(zhì)女店員的化妝應(yīng)該和自己的氣質(zhì)相近，這樣才能更好地表現(xiàn)岀自己的“神”和內(nèi)在的“雅”來。建議平時多留意一些時尚或化妝雜志，多學(xué)習(xí)一些化妝手法?；瘖y的特色應(yīng)適合門店的風(fēng)格。2.典雅不失清新女性應(yīng)化妝岀典雅又不失清雅的職業(yè)女性格調(diào)，表現(xiàn)岀干練而又親切的職業(yè)形象，讓顧客感到你值得信賴。3.亮麗而不俗氣在充滿動感活力的青春女裝店工作，女性店員不妨把自己裝扮得亮麗一些，令自己顯得神采飛揚(yáng)揚(yáng)，以此來感染顧客。但要掌握一個“度”，過度就會顯得俗氣。4.時尚兼具個性時尚是在某一個時間段內(nèi)大多數(shù)人對美所達(dá)成的一種共識。你要有敏銳的時尚觸覺，并從中捕捉適合自己個性的元素，而不要輕易受潮流所左右，因為潮流不一定適合每一個人。因此，女性的妝容應(yīng)該展現(xiàn)岀既時尚又和諧自然的美感，這才是“雅”的體現(xiàn)。去梯言——儀容儀表隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如過修飾不當(dāng)則可能會直接影響到店面形象，以及顧客的購買情緒，因此千萬不要輕視。修飾儀容儀表要講究協(xié)調(diào)，即要與店員自身的外貌、氣質(zhì)、身份，以及外部的環(huán)境相協(xié)調(diào)，這樣才能給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺。

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《店員易犯的88個錯誤》:改變從這里開始，突破從這里起步，一本讓店員擁有高超銷售能力的實用指南。自我管理，提升能力成就一流店員，引以為戒，前車之鑒規(guī)避工作誤區(qū)，開卷有益，細(xì)化講解打造成功指南。店鋪工作，平淡中能夠孕育卓越：★不要邋遢，修飾儀表打造專業(yè)形象；★不要輕忽，店鋪環(huán)境力求盡善盡美；★不要厭倦，門店商品做好細(xì)致管理；★不要散漫，日常工作務(wù)求毫厘不差。服務(wù)顧客，繁雜里能夠發(fā)掘樂趣：★不要冷淡，笑臉相迎方能招徠顧客；★不要煩躁，擺正心態(tài)燃起工作激情；★不要粗暴，顧客至上做好引導(dǎo)推介；★不要淡漠，換位思考把握顧客立場。日常銷售，壓力下能夠激發(fā)進(jìn)取：★不要被動，仔細(xì)觀察尋找顧客買點；★不要設(shè)障，勤于溝通消除顧客疑慮；★不要欺詐，誠信銷售引來顧客回頭；★不要沉默。會說是金化解顧客異議。緊急處理，危機(jī)時能夠增強(qiáng)應(yīng)變：★不要粗心，時刻留意排除安全隱患：★不要偏激，顧客糾紛處理有節(jié)有度；★不要冷漠，庫存商品做好安全倉儲；★不要大意，防搶防盜時刻牢記于心。

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