美妝王

前言

美容化妝品銷售業(yè)績提升之道    “終端為王”、“得終端者得天下”的理念被越來越多的美容化妝品企業(yè)認同，為了搶占“好位置”，為了“拼面積、拼裝修”，美容化妝品企業(yè)對終端的投入越來越大，負擔也越來越重。但高投入未必帶來高回報，很多終端一個月下來往往是給商鋪業(yè)主白白打工，甚至還要倒貼。    為什么有了好產(chǎn)品、有了好位置、有了好裝修，銷售業(yè)績卻不盡人意呢？因為美容化妝品企業(yè)的制造技術(shù)、包裝設計、店面形象、裝修陳列等都很容易被競爭對手模仿，銷售服務是產(chǎn)生差異的主要手段，而銷售策略與形式也是很容易被模仿；只有銷售服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的店面人員所表現(xiàn)出來的思想、行動和意識才是不可模仿的！    因此，店面人員才是提升終端賣場業(yè)績最重要的因素，他們是為美容化妝品企業(yè)實現(xiàn)“從商品到貨幣最驚險的一跳”的一線戰(zhàn)士，是真正接觸市場終端脈搏的、每天接觸顧客的人，他們的態(tài)度與能力直接決定著企業(yè)的銷售成敗。但數(shù)量龐大的店面人員一般受教育程度較低，綜合素質(zhì)相對較差，他們工作的重要性與自身技能水平較低成為一對矛盾體。    很多美容化妝品企業(yè)忽視了對店面人員的培訓，未經(jīng)培訓的店面人員就像沒有經(jīng)過訓練的士兵匆匆提槍上陣一樣，結(jié)果可想而知，好業(yè)績也就無從談起。因此，未經(jīng)培訓的店面人員是美容化妝品企業(yè)最大的成本和利潤流失的黑洞。美容化妝品企業(yè)要彌補這個黑洞，找到有效提升銷售業(yè)績的解決之道，就是要找到一種簡單有效、易于執(zhí)行且成本較低的培訓方式。    據(jù)統(tǒng)計，許多有著多年工作經(jīng)驗的美容化妝品店面人員竟然沒有接受過一次專業(yè)系統(tǒng)的培訓，他們就像黑夜中苦苦摸索的前行者，銷售服務全憑慣性和運氣，甚至很多人天天都在犯最基礎(chǔ)的錯誤，他們在終端賣場無所事事或者用不正確的方式與顧客溝通，每天重復著錯誤的銷售心態(tài)、錯誤的語言和錯誤的銷售技巧，他們自己及其管理者卻渾然不覺。    其實銷售是一門語言、思維、行為高度結(jié)合的技術(shù)，銷售是有技巧的，而且是可以規(guī)范的。但美容化妝品店面人員數(shù)量龐大，且工作繁忙，企業(yè)要對其進行培訓并不是一件容易的事情。一直以來我們都在研究，如何才能讓美容化妝品企業(yè)省錢、省事、省心地對店面人員進行培訓？如何才能讓沒有機會參加培訓的店面人員可以利用閑暇隨時隨地進行自助性學習？通過企業(yè)培訓部門與學員的強烈建議，以及多年的實踐與總結(jié)，我們從實戰(zhàn)中提煉出一套行之有效的、可以讓店面人員進行自學、反復對照練習的簡易教程，并編寫成本書，力爭做到“授人以魚”  (話術(shù)范例)與“授人以漁”(方法技巧)相結(jié)合，讓美容化妝品店面人員易學、易懂、易用，受到了企業(yè)、經(jīng)銷商與店面人員的廣泛歡迎與一致好評。    本書首先對美容化妝品店面人員接待顧客的流程進行了規(guī)范，劃分為迎賓開場、挖掘消費需求、銷售陳述、引導體驗、應對銷售拒絕、處理銷售異議、促成銷售、售后服務等八大步驟；然后對各個步驟中店面人員每天都會遇到卻又難以應對的問題進行收集、分析和研究，總結(jié)出美容化妝品導購工作中經(jīng)常碰到卻又難以應對的、極具代表性的88個銷售實戰(zhàn)情景，每個銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點，以導購的溝通技能為線索，按“常見應對”、“引導策略”、“話術(shù)范例”、“方法技巧”和“舉一反三”等結(jié)構(gòu)逐一講述，為美容化妝品店面人員提供正確的回答策略和語言模板，并總結(jié)出可供應用的方法和技巧，最后還要讓美容化妝品店面人員舉一反三，真正掌握正確的銷售語言與銷售技巧，從而快速、持續(xù)地提升業(yè)績。    另外，為了使銷售話術(shù)更具有針對性與實效性，我們的專家團隊還可以為具體的美容化妝品企業(yè)專門量身定做“終端銷售實戰(zhàn)情景訓練營”與“連鎖標準化管理解決方案”。即根據(jù)企業(yè)的具體情況與實際問題，對企業(yè)的終端賣場及店面人員進行調(diào)研，總結(jié)出極具代表性的銷售實戰(zhàn)情景和具體銷售問題，制訂完全符合企業(yè)終端賣場實際需要、具有企業(yè)特色的銷售策略和銷售話術(shù)，并為企業(yè)通過培訓的方式導入實施。    美容化妝品企業(yè)年度內(nèi)訓及“終端銷售實戰(zhàn)情景訓練營”、“連鎖標準化管理解決方案”定制請聯(lián)系：f6868@126.com。    主編：肖曉春

內(nèi)容概要

　　本書選取88個極具代表性的美容化妝品銷售情景，是銷售人員每天都會遇到，卻又難以應對的問題。每個銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點，以美容化妝品銷售人員的溝通技能為線索，按“常見應對”、“引導策略”、“話術(shù)范例”“方法技巧”和“舉一反三”共五個部分逐一講述，簡潔易懂，即學即用！
　　本書是美容化妝品企業(yè)及門店銷售人員及其主管、經(jīng)銷商必備的實戰(zhàn)寶典，更是饋贈員工及經(jīng)銷商的最佳禮物。美容化妝品銷售人員每天只需花上幾分鐘學3句銷售妙語，30天即可達到妙語連珠、業(yè)績飆升的效果！

作者簡介

肖曉春
著名營銷教練、業(yè)績提升專家，中國連鎖終端培訓領(lǐng)軍人物，王牌培訓書系總主編、暢銷書作者，開單王?管店王?贏利王課程總教練?！按黉N王”終端業(yè)績引爆第一人、“連鎖王”標桿復制系統(tǒng)總顧問。
北京師范大學特許經(jīng)營學院客座教授，北京大學、清華大學總裁班授課導師，中國營銷學會資深顧問、培訓專家，廣東省商業(yè)聯(lián)合會首席培訓師。
首創(chuàng)“業(yè)績100％增長”咨詢式培訓，實行按效果收費的零風險合作模式，為企業(yè)導入策劃、培訓、執(zhí)行一體化方案，培訓逾萬名經(jīng)銷商和銷售精英業(yè)績飆升。
龔震波企業(yè)教練、業(yè)績提升專家，“廣州般若企業(yè)管理公司總經(jīng)理、中國經(jīng)濟標桿培訓叢書副主編。龔老師擁有超過15年的企業(yè)管理、培訓與顧問工作經(jīng)驗，擅長特許與連鎖企業(yè)的整合規(guī)劃與終端門店的業(yè)績提升。其培訓課程清新幽默、系統(tǒng)性強、注重實操性，擅長將理論貫穿于企業(yè)的實際運作。最成功的案例包括幫助某年銷售額不足800萬元、門店數(shù)不足20家的小企業(yè)成長為門店超過1800家、年銷售額超3億元的大型連鎖企業(yè)。
龔老師獨創(chuàng)有“商業(yè)領(lǐng)袖學”、“銷售贏家2010系統(tǒng)”、“10倍數(shù)贏利—連鎖經(jīng)營必贏系統(tǒng)”系列課程與輔導項目，出版有《美妝王美容化妝品銷售第一書》、《醫(yī)藥保健品熱銷有絕招》、《零售終端實戰(zhàn)培訓手冊》、《零售督導—終端業(yè)績教練》等培訓實務圖書。
王頌舒睿眾(中國)管理咨詢集團總裁，中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)專家，終端業(yè)績提升培訓導師，中國十大潛能培訓大師，美國訓練協(xié)會認證職業(yè)培訓師，美國NGH催眠師協(xié)會認證催眠師，快樂終端業(yè)績倍增系統(tǒng)開創(chuàng)者及首席導師，中國經(jīng)濟標桿培訓叢書副主編，中國首批高級品牌管理師認證講師。
王老師出版的培訓實務圖書有《美妝王美容化妝品銷售第一書》等,其原創(chuàng)的系統(tǒng)有《快樂終端業(yè)績倍增系統(tǒng)》、《連鎖標桿典范系統(tǒng)》等，核心課程包括：《快樂演說與魅力表達總裁特訓營》、《快樂店長的五項修煉》等，歷年來多次被邀請到廣州、湖南、新疆、西安、青海、成都、鄭州、北京、上海、南京、廈門、武漢等幾十個省市開展顧問式培訓和專題演講近1200多場，深受好評。

書籍目錄

序:美容化妝品銷售業(yè)績提升之道1
1、迎賓開場實戰(zhàn)情景訓練
美容化妝品銷售的就是夢想，女性對美麗的夢想！迎賓開場是夢想締造的開始，在顧客進入美容化妝品店的剎那間，琳瑯滿目的商品、明亮整潔的環(huán)境、導購燦爛的微笑與得體的接待，將會讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，美麗的夢想就由此起飛了。
情景1 一位臉上長痘的顧客走進店內(nèi)
情景2 顧客手拿化妝品宣傳單進店
情景3 幾位女性顧客一起進店選購美容護膚品
情景4 顧客駐足觀看店頭張貼的防曬霜海報
情景5 顧客進店后隨意閑逛
情景6 顧客進店后直接去看面膜產(chǎn)品
情景7 顧客停下腳步仔細看彩妝
情景8 顧客隨便看見一件化妝品就問“多少錢”
情景9 顧客提出：“您不用介紹，我自己會挑”
情景10顧客在店里看了好一會兒，什么都不說就要離開
2、挖掘消費需求實戰(zhàn)情景訓練
沒有任何女性會抗拒美麗。因此從廣義的角度而言，每一位女性都有購買美容化妝品的需求。所以，有別于其他商品，美容化妝品消費需求挖掘的關(guān)鍵，其實就在于不斷地啟發(fā)顧客對美麗的追求和夢想。掌握這一秘訣，導購就能投其所好、攻無不克。
情景11 顧客到底想買什么美容化妝品
情景12 顧客選購化妝品時重點考慮哪些因素
情景13 媽媽長白頭發(fā)了，我想買支染發(fā)劑送給她
情景14 過幾天是老婆的生日，我想選套化妝品當禮物
情景15 最近天氣干燥，我想買支補水的產(chǎn)品
情景16 最近談戀愛了，想選一套美容產(chǎn)品讓自己更漂亮
情景17 剛發(fā)了獎金，想買一套化妝品獎勵一下自己
情景18 我的朋友說這個系列不錯，我想了解一下
情景19 我要去旅游，選哪種防曬產(chǎn)品較好
情景20 我是油性皮膚，用什么面膜合適
情景21 最近經(jīng)常熬夜，想買瓶眼霜
情景22 我今天只是想先看看，等發(fā)了工資再買
情景23 如果合適的話，我現(xiàn)在就會買
情景24 顧客是要買單件還是要買套裝產(chǎn)品
情景25 顧客能承受什么價位的化妝品
3、銷售陳述實戰(zhàn)情景訓練
銷售陳述是把產(chǎn)品的特點、利益與好處說到顧客的心里去，從而使顧客產(chǎn)生一種非買不可的欲望和沖動。導購充分調(diào)動顧客的情緒，把顧客的心扉打開，才能讓銷售陳述像美妙、動人的音樂一般，感染對方。
情景26 你們的產(chǎn)品是新品牌吧，我從沒聽說過
情景27 你們這個品牌是模仿某某國際名牌的吧
情景28 這個祛斑霜的祛斑效果如何，對我有效嗎
情景29 這個抗皺霜要多久才能見效
情景30 這款面膜的成分有哪些，對皮膚有什么好處
情景31 這個產(chǎn)品用的是什么配方，可靠嗎
情景32 原料是國外進口的，在國內(nèi)分裝會影響品質(zhì)嗎
情景33 這件化妝品保質(zhì)期多久，有特別存放要求嗎
情景34 你們產(chǎn)品價格這么高，包裝卻不咋的
情景35 你們說自己是知名品牌，我好像沒有看到過你們的廣告
4、引導體驗實戰(zhàn)情景訓練
巧克力的味道品嘗了才知道，愛情的味道戀愛了才知道，美麗的味道用了化妝品才知道。化妝品的好壞必須去體驗才能確定。導購應該引導顧客體驗或試用化妝品，讓產(chǎn)品自己來“說話”。當顧客開始體驗你的產(chǎn)品，你就離銷售成功不遠了。
情景36 如何引導顧客試用化妝品
情景37 顧客拒絕試用，怎么辦
情景38 如何運用皮膚測試導入產(chǎn)品體驗
情景39 這款洗面乳好像洗不干凈，使用后還是油油的
情景40 這爽膚水不是純天然的吧，怎么感覺熱辣辣的
情景41 這款祛斑霜含重金屬成分嗎，不會對皮膚有什么后遺癥吧
情景42 使用這款纖體霜不用節(jié)食嗎，停用后不會反彈吧
情景43 紫色眼影，感覺有點妖艷，好像不適合我
情景44 這類唇彩或口紅容易掉色，不持久
情景45 這香水味道聞起來怪怪的，說不出來的感覺
情景46 這精油忒貴了，一小支就要好幾百
5、應對銷售拒絕實戰(zhàn)情景訓練
拒絕意味著顧客的需求沒有被滿足。處理拒絕不當會造成銷售的直接終止。然而，處理拒絕也正是充分了解顧客內(nèi)心真實需求的契機?；贌掍摮衫@指柔，導購處理拒絕的同時正是在同步創(chuàng)造成交機會。銷售的樂趣就是在這種你來我往的互動中，達到彼此的認同和默契，成為共同的贏家。
情景47 我已經(jīng)有一套類似的化妝品了
情景48 我的皮膚挺好，不需要什么化妝品
情景49 這么貴的化妝品，我買不起啦
情景50 我今天帶的錢不夠，下次帶夠錢再回來吧
情景51 我今天趕時間，下次再說吧
情景52 這套化妝品上妝、卸妝太麻煩，浪費時間
情景53 我對國產(chǎn)品牌沒興趣，檔次低又沒好效果
情景54 我不喜歡進口品牌，又貴又不適合中國人的皮膚
情景55 我現(xiàn)在用的品牌很好，我沒有必要換品牌
情景56 你們品牌都是廣告打出來的，我沒必要為廣告買單
情景57 你們賣化妝品當然說效果好，可我不太相信
情景58 你們說無效退款，可不知道是不是真的
6、處理銷售異議實戰(zhàn)情景訓練
將軍趕路，不追小兔！拒絕是銷售路途上的坑，異議是攔路的石頭。遇到小石頭直接跨著走，遇到大石頭繞開走。不是處理異議不重要，而是無論導購如何出色，也無法完全杜絕異議的產(chǎn)生。只要相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來最大的利益，與其花時間一一處理，不如以更快、更直接的方式直接奔向成交的終點。
情景59 你們的化妝品太貴了
情景60 同檔次的化妝品中就你們的價格最高
情景61 我一次買了這么多，為什么不可以打折
情景62 我是老顧客了，有啥特別優(yōu)惠
情景63 我不要贈品，還不如直接減現(xiàn)金呢
情景64 誰說價格優(yōu)惠后不能送贈品，我兩樣都要
情景65 你們的××，不如××品牌專業(yè)啦
情景66 你們品牌的產(chǎn)品，沒有其他品牌齊全
情景67 馬上就到黃金周大特價了，我想等到那個時候再買
情景68 我以前用過你們的產(chǎn)品，效果不怎么樣
7、促成銷售實戰(zhàn)情景訓練
促成銷售如求婚，成功與否取決于導購的主動和對機會的把握。求婚的必殺技是環(huán)境要高雅，音樂要浪漫，玫瑰要綻放，鉆戒要炫目，告白要深情，如此必能執(zhí)子之手，與子偕老！而導購促成銷售的必殺技只有一條，確定對方已經(jīng)深深地喜歡上了這款產(chǎn)品，難以割舍。在這個前提下的促成，必然一擊而中！
情景69 產(chǎn)品那么貴，萬一買回去沒什么效果怎么辦
情景70 我是過敏性皮膚，萬一用了過敏怎么辦
情景71 我是給老婆買的，還是回家問問再決定吧
情景72 好像我有朋友在用這款產(chǎn)品，我問過她再買吧
情景73 我還是再考慮一下，等想好了再回來買吧
情景74 就這樣決定是不是太沖動呢
情景75 我還想到其他專賣店比較一下
情景76 顧客從其他店對比后再次回店
情景77 顧客買單后如何進行多件關(guān)聯(lián)續(xù)銷
情景78 引導顧客辦理VIP會員卡
8、售后服務實戰(zhàn)情景訓練
成交并不是銷售的結(jié)束，而是下一次銷售的開始。持續(xù)向顧客提供高水準的售后服務，不僅是維持雙方關(guān)系的基石，更是提高顧客忠誠度的不二法門。卓越的售后服務不僅是一種必須達到的作業(yè)標準，更是維系顧客與導購之間良好關(guān)系的最高境界。
情景79 如何為顧客開單收銀
情景80 成交后的顧客心理引導
情景81 如何送顧客離開店鋪
情景82 如何向顧客進行產(chǎn)品使用指導
情景83 請顧客留下個人資料，對方不予配合
情景84 請求老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客
情景85 我買了這款口紅但感覺不合適，可以換嗎
情景86 顧客因為各種理由要求退貨
情景87 您賣的時候說得那么好，怎么用了這么久都沒什么效果
情景88 你們賣的什么面膜，我用了一次臉上就過敏了
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   情境12 顧客選購化妝品時重點考慮哪些因素 常見應對 1.這款套裝是所有同類產(chǎn)品中價格最低的。 （顧客可能更看重品質(zhì)和效果） 2.買化妝品，不怕貴，只怕沒效果！ （不對，大多數(shù)顧客希挈又好又便宜） 3.這是世界知名品牌，是護膚產(chǎn)品的首選品牌。 （這并不一定是顧客最關(guān)注的決策因素） 引導策略 雖然很多時候，女性購買化妝一鋪是沖動消費，但仍然不排除顧客在購買時會包含理性的決策因素。品牌、使用效果以及價格通常是女性購買化妝品時的二人決策要素，配方、成分、安全性、方便性等理性因素，以及時尚、潮流、口碑、她人使用經(jīng)驗等感性因素都對顧客的決策有一定程度的影響。 不同的顧客有不同的決策順序，導購必須對每位顧客的購買決策因素進行深入了解，準確掌握對方購買決策的關(guān)鍵因素，理順其中的先后順序，再展開恰如其分的介紹。導購對注重品牌的顧客，要強調(diào)知名度；對于注重價格的顧客要強調(diào)品質(zhì)和物超所值；對于追求個性化的顧客要強調(diào)時尚和潮流。 話術(shù)范例 導購：“小姐，您選化妝品時最關(guān)心什么？” 顧客：“當然是看使用效果廠。要是效果不好，不就花冤枉錢了嗎！” 導購：“您說得對！買化妝品就是買一個漂亮。只要使用效果好，能夠讓自己更漂亮，更有魅力，哪怕價格高點也可以接受。對嗎？”（對顧客的關(guān)鍵決策要素進行鎖定） 顧客：“品牌！我選化妝品只選國際品牌。一般的化妝品送給我，我都不要！” 導購：“哇，您是我們女孩子的偶像了！品牌是身份和品味的體現(xiàn)，只要消費得起，當然要選擇最高檔的國際品牌了。您一看就是有身份、有品味的人。您最常用的品牌有哪些呢？”（進一步了解顧客的品牌喜好） 顧客：“價格！” 導購：“大姐，您說得太對了，居家過日子精打細算很重要。只要會保養(yǎng)和化妝，就算是國產(chǎn)品牌，同樣有國際品牌的效果。自己用得舒服，別人照樣看不出來。這一銷售區(qū)的國產(chǎn)品牌，物關(guān)價廉，質(zhì)量有保證，價格還不到進口品牌的一半。我拿出來給您細看吧！” 導購：“美女，我們店祛斑霜種類不少。您在品牌、效果、價格這些方面有什么要求嗎？”

后記

本書能夠順利出版，經(jīng)過了很多人的艱辛努力，得到了眾多良師益友的鼎力支持和幫助。    首先，本書在策劃及出版過程中，得到了中國經(jīng)濟出版社領(lǐng)導和中國營銷學會丁一會長的大力支持，特別是中國經(jīng)濟出版社責任編輯徐子毅老師和葉親忠老師的辛勤勞動與多方協(xié)調(diào)，謹向他們表示最真摯的感謝！    同時還要感謝參與本書資料搜集和部分編寫工作的團隊好友，具體名單如下：    葉素貞、肖建芳、李巧儀、林川、孫桂生、林麗珊、何麗秋、楊展亮、張建華、郎春敏、劉少芝、廖偉、叢珊、林麗梅、吳順炎、范利新、龔震波、林澤芬、劉紅梅、林鉆友、王頌舒、鄧小華、葉藝明、肖艷芳、李姍姍。    感謝所有幫助和關(guān)注本書的朋友們、同行們！    由于時間較緊，加之能力有限，筆者盡管付出了很大的努力，但不足之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。

編輯推薦

《美妝王 美容化妝品銷售第一書》為應用型精品培訓圖書。行業(yè)針對性強，內(nèi)容完全實務化，選題角度獨特，以從業(yè)人員眾多、購書踴躍的熱門行業(yè)切入，“行業(yè)名稱”、“銷售實戰(zhàn)情景訓練”等關(guān)鍵詞，讓各行業(yè)目標讀者一看到標題就馬上被吸引住。研究如何才能讓美容化妝品企業(yè)省錢、省事、省心地對店面人員進行培訓？如何才能讓沒有機會參加培訓的店面人員可以利用閑暇隨時隨地進行自助性學習？通過企業(yè)培訓部門及學員的強烈建議，以及多年的實踐與總結(jié)，作者從實戰(zhàn)中提煉出一套行之有效的、可以讓店面人員進行自學、反復對照練習的簡易教程，并編寫成《美妝王 美容化妝品銷售第一書》，力爭做到“授人以漁”（方法技巧）與 “授人以魚”（妙語范例）相結(jié)合，讓店面人員易學、易懂、易用，受到了美容化妝品企業(yè)、經(jīng)銷商與店面人員的廣泛歡迎與一致好評。

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