客戶服務(wù)案例

前言

　　隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實用人才的培養(yǎng)，促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學(xué)會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Customer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）?！　≈袊蛻艄芾韺I(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。　　……

內(nèi)容概要

　　《高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶服務(wù)案例（附考試大綱）》主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)的重要性、客戶服務(wù)途徑、客戶服務(wù)的技巧、信息溝通與客戶購買心理、產(chǎn)品因素與客戶購買心理等。

書籍目錄

第一章 客戶服務(wù)的重要性
第一節(jié) 正面的客戶服務(wù)效應(yīng)
一、北京新世紀(jì)日航飯店：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是自己最好的名片
二、和睦家醫(yī)院：服務(wù)造就價值
第二節(jié) 負(fù)面的客戶服務(wù)效應(yīng)
一、西山美墅物業(yè)管理公司：兩敗俱傷的業(yè)主之戰(zhàn)
二、小紅馬快遞：小紅馬之殤
第二章 客戶服務(wù)的技巧
第一節(jié) 成功的客戶服務(wù)技巧
一、上海大眾4S店：售后服務(wù)是銷售的開始
二、匯中天科技貿(mào)易公司：電子商務(wù)中的溝通和服務(wù)
第二節(jié) 失敗的客戶服務(wù)技巧
一、新浪網(wǎng)：快速成長的新浪，你該停下來等等你的客戶服務(wù)
二、石景山交通隊：站在別人立場多考慮一秒
第三章 客戶服務(wù)途徑
第一節(jié) 客戶服務(wù)傳遞方式的多樣化
一、聯(lián)通：全面的客戶服務(wù)方式
第二節(jié) 客戶服務(wù)溝通方式的多元化
二、宜家：多元的客戶溝通方式
第四章 信息溝通與客戶購買心理
第一節(jié) 廣告溝通策略與客戶心理效果測定
一、ede:預(yù)算有限也能做好營銷推廣
第二節(jié) 商店內(nèi)外部環(huán)境與顧客購買心理
二、樂家：零售店面——最好的情景溝通方式
第五章 產(chǎn)品因素與客戶購買心理
第一節(jié) 中國熱點消費現(xiàn)象的心理分析
一、奢侈品消費面面觀
二、真人視頻直播社區(qū)網(wǎng)站：為何讓玩家癡狂
第二節(jié) 國外產(chǎn)品在中國市場的成功營銷
一、摩托羅拉Walkie Talkie:新產(chǎn)品進中國的策略
二、科勒：成熟品牌的中國化
第六章 價格因素與客戶購買心理
第一節(jié) 顧客“買漲不買跌”的現(xiàn)象解析
一、紅木家具市場：投資有風(fēng)險，入市須謹(jǐn)慎
第二節(jié) 價格策略在產(chǎn)品和服務(wù)中的應(yīng)用
一、人眾人與博大遠華：拓展編年史中的價格策略演變
第七章 客戶的心理變化和溝通方案
第一節(jié) 真實記錄客戶投訴處理中的溝通技巧和心理變化
一、10086：呼叫中心投訴紀(jì)實
第二節(jié) 傾聽客戶的基礎(chǔ)上制訂解決問題的可選方案
一、聯(lián)想客服中心：客戶的選擇永遠是對的
第三節(jié) 了解客戶類型使溝通更有的放矢
一、美容院：了解客戶類型使溝通更有的放矢
第四節(jié) 感動客戶和激怒客戶的案例比較分析
一、國內(nèi)外汽車4S店對比：香草冰激凌會讓車打不著火？
第八章 客戶呼叫中心
第一節(jié) 成功的客戶呼叫中心的發(fā)展歷史和業(yè)績
一、12580呼叫中心
二、阿里巴巴呼叫中心：硬件系統(tǒng)建設(shè)案例
第二節(jié) 客戶呼叫中心的員工招聘、培訓(xùn)和激勵
一、北京眾信佳：激勵改善企業(yè)文化
二、10086呼叫中心：招聘需要多條腿走路
第九章 客戶滿意及管理
第十章 客戶投訴及管理
附：《客戶服務(wù)案例》考試大綱
后記

章節(jié)摘錄

　　一、北京新世紀(jì)日航飯店：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是自己最好的名片　　北京新世紀(jì)日航飯店是北京五星級酒店中最低調(diào)的一家，但是想入住這里卻需要提前一周預(yù)訂，否則可能訂不到房間。新世紀(jì)日航飯店認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是自己最好的名片?！　】焖?、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　新世紀(jì)日航飯店要求精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，主要體現(xiàn)四個基本特點：快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位?！　?011年3月3日，瑞士國防部長訪華團入住新世紀(jì)日航飯店。當(dāng)天下午17點左右該團一位客人來到禮賓部接待臺，說他需要定做五件白襯衫，并要在第二天晚上20點拿到手里。禮賓部員工趕忙找到知名品牌“瑞蚨祥”的電話并打了過去，結(jié)果被告知對方只做中國式衣服，定做不了像襯衫這樣的衣服。隨后又撥打了幾家知名店，還是沒有這種定做襯衫的業(yè)務(wù)。最后，經(jīng)過多方的詢問和查找終于聯(lián)系上一家可以制作襯衫的制衣店——紅都制衣（主做西服），將客人的要求與對方說明，并確定當(dāng)晚來新世紀(jì)日航飯店為客人量身。當(dāng)晚21點左右紅都制衣店的師傅冒著凜冽的寒風(fēng)來到新世紀(jì)日航飯店為客人進行量身，并在第二天客人要求的時間之前把五件嶄新的白襯衫交到客人手中。客人非常的滿意，臨走之前特意來到禮賓部向在場的每一位員工行軍禮表示感謝，說道：“我問過很多人，他們都無法做到，但你們做到了，真的為你們感到驕傲?！薄　　?/pre>








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評論、評分、閱讀與下載



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