這才叫服務(wù)

內(nèi)容概要

這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升團(tuán)體員工素質(zhì)的必備武器，這是團(tuán)體由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。
這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書。這是徹底顛覆錯(cuò)誤理念和指引正確行為的必備武器，這是個(gè)人事業(yè)成功、人生輝煌的催化劑和助力器。
 中國(guó)缺什么?缺服務(wù)!缺有良好服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)服務(wù)群體。
 未來拼什么?拼服務(wù)!
只有擁有最完美服務(wù)的團(tuán)體，才是人民永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的團(tuán)體；只有體現(xiàn)了最美好服務(wù)的個(gè)體，才能成就最輝煌的人生；只有實(shí)現(xiàn)了人民滿意，才能實(shí)現(xiàn)我們做大做強(qiáng)的愿望!

作者簡(jiǎn)介

陳淑君，中國(guó)民航管理干部學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)處教授、副處長(zhǎng)，中國(guó)民航管理干部學(xué)院品牌教師。陳教授曾為民航、銀行、星級(jí)飯店、房地產(chǎn)、供電、公安警察、公務(wù)員等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工培訓(xùn)《服務(wù)意識(shí)》、《服務(wù)溝通》、《服務(wù)技巧》、《服務(wù)危機(jī)》、《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)表現(xiàn)力》、《做最好的中層》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《思維訓(xùn)練》等課程，得到普遍好評(píng)。培訓(xùn)特點(diǎn)：激情演講、全情投入、真情互動(dòng)、熱情回饋。學(xué)員收獲：案例中學(xué)知識(shí)，故事中明真理，“游戲”中品人生。

書籍目錄

第一篇　心
 服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)
 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
 1．樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂
 2．服務(wù)的黃金法則
 3．用心為客人服務(wù)，并給他們帶來歡樂
 4．用心為客人服務(wù)是服務(wù)基本層面中的高級(jí)層面
 經(jīng)驗(yàn)之談
第二篇　要
 服務(wù)要真誠(chéng)
 1．真誠(chéng)的第一原則：真誠(chéng)地去關(guān)心別人
 2．真誠(chéng)的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為客人的利益著想
 3．真誠(chéng)的對(duì)立面：對(duì)客人的欺騙
 服務(wù)要感恩
 1．感恩是快樂之源
 2．感恩是成功之道
 3．用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)
 4．感恩的基本前提就是“不計(jì)得失”
 經(jīng)驗(yàn)之談
……
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   在水中放進(jìn)一塊小小的明礬，就能沉淀渣滓；如果在我們的心中培植一種感恩的思想，則可以沉淀許多的浮躁、不安，消融許多的不滿與不幸。只有心懷感恩，我們才會(huì)生活得更加美好。 2.感恩是成功之道 成功學(xué)家安東尼指出：成功的第一步就要先存有一顆感激之心。時(shí)時(shí)對(duì)自己的現(xiàn)狀心存感激，同時(shí)也要對(duì)別人為您所做的一切懷有敬意和感激之情。如果您接受了別人的恩惠，不管是禮物、忠告或幫忙，而您也夠聰明的話，就應(yīng)該抽出時(shí)間，向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意。 “領(lǐng)袖的責(zé)任之一便是謝謝?！蹦切┊?dāng)選的領(lǐng)導(dǎo)人，總是要拿出一些時(shí)間去答謝曾經(jīng)堅(jiān)持和幫助過他們的人和組織。非如此，他們便不可能得到繼續(xù)乃至更多的支持。因?yàn)檫^河拆橋的人是走不遠(yuǎn)的。 一家日資公司的公關(guān)部招聘一位職員，許多人參加了角逐。公司的面試和筆試十分煩瑣，一輪一輪淘汰下來，最后只剩下5個(gè)人。 5個(gè)人個(gè)個(gè)都優(yōu)秀，都有較好的外表?xiàng)l件和學(xué)識(shí)，都畢業(yè)于名牌大學(xué)。 公司通知5個(gè)人，聘用誰得由日方經(jīng)理層會(huì)議討論后才能決定。于是5個(gè)人安心回家，等待公司最后的決定。 幾天后，其中一位的電子郵箱里收到一封信，信是公司人事部發(fā)來的，內(nèi)容是：“經(jīng)過公司研究決定，您落聘了，但是我們欣賞您學(xué)識(shí)、氣質(zhì)，因?yàn)槊~所限，實(shí)是割愛之舉。公司今后若有招聘名額，必會(huì)優(yōu)先通知您。您所提交的材料經(jīng)過電腦存檔后，不日將返還于您。另外，為感謝您對(duì)本公司的信任，還隨信寄去本公司產(chǎn)品的優(yōu)惠券一份，祝您開心！”她在收到電子郵件的那一刻，知道自己落聘了，十分傷心。但又為外資公司的誠(chéng)意所感動(dòng)。兩天后，她收到了寄給她的材料和優(yōu)惠券，另加一個(gè)電子郵件中沒有提及的帶有公司標(biāo)志的小禮品。 她十分感動(dòng)，順手花了3分鐘時(shí)間用電子郵件給那家公司發(fā)了一封簡(jiǎn)短的感謝信。 但兩個(gè)星期后，她收到那家日資公司的電話，說經(jīng)過日方經(jīng)理層會(huì)議討論，她已被正式錄用為該公司職員。 后來，她才明白，這是公司的最后一道考題。公司給其他4個(gè)人也發(fā)了同樣的電子郵件，也送了優(yōu)惠券和小禮品。但是回信感謝的只有她一個(gè)。她能勝出，只不過是多花了3分鐘時(shí)間去感謝。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　曾經(jīng)我們有一段時(shí)間宣傳過毛澤東主席的“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”、“為人民服務(wù)”：有一段時(shí)間提倡過“顧客就是上帝”、為顧客服務(wù)……這些今天仍未過時(shí)，在商海、職場(chǎng)，在社區(qū)生活、和諧社會(huì)里，都有其現(xiàn)實(shí)意義顯然服務(wù)是很重要的，每個(gè)人時(shí)時(shí)地地都在為他人服務(wù)，又在接受他人服務(wù)；而本書更將服務(wù)的理念實(shí)踐化、操作化、技能化、培訓(xùn)化，并有很強(qiáng)的故事性、普遍性，簡(jiǎn)明方便，通俗易懂，從而對(duì)我們每個(gè)人都很有實(shí)用價(jià)值　　——李子遲　作家　　　　　“當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候.人生不再是毫無意義的?！薄　　溃└鸬羌{　　　　“人生最美好的，就是在你停止生存時(shí)，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)?！薄　　ㄇ疤K聯(lián)）尼·奧斯特洛夫斯基　　　　“服務(wù)是一種內(nèi)心對(duì)話，是一種互動(dòng)境界，是一種規(guī)范技能，是一種實(shí)用學(xué)問，從《這才叫服務(wù)》這本書，可以得到這些?！贰薄　　妵?guó)興　中共中央黨校教授，《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》副總編輯　　　　“欣賞客人、贊美客人會(huì)讓客人獲得極大的快樂！服務(wù)要讓客人滿意才有價(jià)值。”　　——柴效武　浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授　　　　“一般服務(wù)滿足一般需要，真正服務(wù)滿足真正需要滿足真正的需要，需要真正懂得服務(wù)的服務(wù)提供者，服務(wù)從交心開始，發(fā)展到知心，最后是開心。今天的服務(wù)需要服務(wù)提供者知道并把握需求，懂得順應(yīng)需求變化，提供持續(xù)高質(zhì)量的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！薄　　獜垖W(xué)棟　中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)、九三學(xué)社中央委員　　　　“服務(wù)是一個(gè)很老的話題，卻被作者賦予了最新的意義初見該題目時(shí)覺得這是一個(gè)跟我無關(guān)的話題，拜讀之后才發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)事關(guān)我們每個(gè)人生存與發(fā)展的主題因此，這是一本尤其想要謀求發(fā)展的人士珍藏的好書！”　　——王麗平　中國(guó)人民大學(xué)博士、中央民族大學(xué)管理學(xué)院副教授

編輯推薦

《這才叫服務(wù)》不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升團(tuán)體員工素質(zhì)的必備武器，這是團(tuán)體由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。

名人推薦

當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無意義的。 ——（美）葛登納 人生最美好的，就是在你停止生存時(shí)，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。 ——（前蘇聯(lián)）尼?奧斯特洛夫斯基 服務(wù)是一種內(nèi)心對(duì)話，是一種互動(dòng)境界，是一種規(guī)范技能，是一種實(shí)用學(xué)問。從《這才叫服務(wù)》這本書，可以得到這些。 ——中共中央黨校教授、《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》副總編輯 鐘國(guó)興 欣賞客人、贊美客人會(huì)讓客人獲得極大的快樂！服務(wù)要讓客人滿意才有價(jià)值。 ——浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授 柴效武 一般服務(wù)滿足一般需要，真正服務(wù)滿足真正需要。滿足真正的需要，需要真正懂得服務(wù)的服務(wù)提供者。服務(wù)從交心開始，發(fā)展到知心，最后是開心。今天的服務(wù)需要服務(wù)提供者知道并把握需求，懂得順應(yīng)需求變化，提供持續(xù)高質(zhì)量的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ——中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)、九三學(xué)社中央委員 張學(xué)棟 服務(wù)是一個(gè)很老的話題，卻被作者賦予了最新的意義。初見該題目時(shí)覺得這是一個(gè)跟我無關(guān)的話題，拜讀之后才發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)事關(guān)我們每個(gè)人生存與發(fā)展的主題。因此，這是一本尤其想要謀求發(fā)展的人士珍藏的好書！ ——中國(guó)人民大學(xué)博士、中央民族大學(xué)管理學(xué)院副教授 王麗平

圖書封面

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