與客戶有效溝通的N個技巧
出版時間：2006-1 出版社：中國紡織 作者：俞慧霞 頁數：253
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前言
在接到中國紡織出版社的編輯王慧女士關于要再版此書的留言時，編著者既有壓力又感到興奮。壓力感來自于編輯們一貫的專業(yè)性和嚴格性，興奮則是因為能夠再版此書說明了出版社及市場對于此書的肯定?！ ‘斎?，正是由于作者的大量實戰(zhàn)經驗和編輯的嚴格要求，才使得本書初版自2006年1月出版發(fā)行以來一直保持著良好的銷售業(yè)績。本書還曾經榮獲2006年度全行業(yè)優(yōu)秀暢銷品種獎，我至今還記得得知獲得這些獎項時的那份激動，對于認真做書的人來說，有什么比得到讀者的認可及實現好的銷量更讓人開心的呢?！ ‘斎涣耍緯軌虻靡栽侔?，除了要感謝編輯的辛苦工作之外，還要感謝紡織出版社給予的各方面支持。 關于本書的再版，此前與編輯進行了深入的溝通，編輯基于初版銷售量以及當前讀者的閱讀需求各方面因素的考慮，對本書的編著者提出了兩大要求：一要方法實用，二要語言精練?；蛟S在一些人聽來，就這么兩項要求嗎？而對于一名長期從事營銷培訓工作的人員來說，卻深知這兩項要求背后的深意?！ I銷類圖書，尤其是重點介紹銷售技巧類的圖書，能否提供實用的方法是最基本也是最關鍵的，如果只是羅列一些所謂的“先進理念”，對于那些需要真刀實槍地面對客戶的銷售人員來說毫無用處，即使理念再先進，也只能作為主觀的動力，卻不能成為客觀的指導。而語言的精練，同樣十分重要，一本書要介紹若干技巧，一種技巧只有區(qū)區(qū)2000多字，而在這2000字當中，既要闡述具體的原理，又要穿插現實的案例，還要有針對性地分類說明每一種方法的實際運用，而且本書在每個技巧之后還設置了能夠點睛的“專家提醒”欄目。如果語言不夠精練，不僅會導致內容的累贅，還容易導致具體問題的闡述不清?！ ∫虼?，基于出版社編輯的認真督促以及編著者對于此書投入的深厚情感、各項信息資料的認真分析，以及多年來的經驗累積，本書的再版工作終于得以完成。希望本書的再版能夠為同類圖書市場再添一抹燦爛，也希望讀者朋友能給予真誠的點評與指正?！ ∮峄巯肌 ?011年5月26日
內容概要
銷售工作實際上就是一項與客戶不斷保持溝通的工作，誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。那么，如何贏得客戶，如何應對客戶的拒絕，如何讓客戶鐘情于你以及你公司的產品呢？這本《與客戶有效溝通的N個技巧（第2版）》由俞慧霞編著，在第一版的基礎上，由有著豐富經驗的作者根據他們近年來的最新實戰(zhàn)經驗總結出72個與客戶有效溝通的技巧，幫你快速掌握其中的秘訣。 這本《與客戶有效溝通的N個技巧（第2版）》適合銷售人員閱讀。
作者簡介
俞慧霞，畢業(yè)于內蒙古師范大學，從事市場營銷工作多年，曾在多家公司擔任咨詢顧問，主要研究方向有：市場營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃等。著有《與客戶有效溝通的N個技巧》、《與公司一起成長》、《是公司成就了你》等多部暢銷書。
書籍目錄
第一章 做好溝通前的準備工作技巧1 對自己的工作和產品保持足夠的熱情技巧2 先和客戶約好，再見面技巧3 準備好必要的銷售道具技巧4 對客戶要懷有感恩之心技巧5 稱呼客戶要得體技巧6 控制自己的不良情緒技巧7 明確每次銷售的目標技巧8 掌握介紹自己和產品的藝術技巧9 深入交談從寒暄開始第二章 讓溝通更具有針對性技巧1 對客戶進行全面考察技巧2 與客戶交談要看清場合技巧3 找到有決策權的購買者技巧4 讓沉默的客戶開口說話技巧5 學會提問，好處多多技巧6 準確判斷客戶的反應技巧7 讓客戶有選擇的空間技巧8 解除客戶的逆反心理技巧9 找到客戶不說出需求的真正原因技巧10 弄清客戶拒絕購買的原因第三章 溝通中的主動進攻策略技巧1 熱情與親切幫你打動客戶技巧2 贊美客戶要得體而具體技巧3 真誠的建議更容易打動客戶技巧4 引導客戶主動說出購買的條件技巧5 專業(yè)術語的使用須謹慎技巧6 適當運用"威脅"策略技巧7 巧用退而求其次的策略技巧8 喋喋不休只會招客戶討厭技巧9 提出超出底線的要求技巧10 讓客戶"緊張"一下有好處第四章 展示產品來打動客戶技巧1 讓自己成為產品的行家技巧2 把客戶的目光吸引過來技巧3 巧妙使用"客戶體驗法"技巧4 告訴客戶事實真相技巧5 抓住客戶最感興趣的地方技巧6 介紹產品不能跟著感覺走技巧7 要客觀地介紹產品優(yōu)點技巧8 對不同反應做好應對準備第五章 與客戶保持良好互動技巧1 打電話不是無目的地碰運氣技巧2 鍛煉向客戶主動提問的技巧技巧3 用精確的數據說服客戶技巧4 尋找與客戶的共同話題技巧5 運用身體語言影響客戶技巧6 幽默可以巧妙化解尷尬技巧7 不妨支持一次客戶的反對意見技巧8 以巧妙的讓步換取客戶認同技巧9 取得客戶的信任才能令其掏出心里話第六章 達成交易是溝通的最終目的技巧1 留心客戶發(fā)出的成交信號技巧2 別陷入價格爭辯的漩渦技巧3 活用價格爭議促成成交技巧4 欲擒故縱，反而更快達成交易技巧5 不妨打打感情牌技巧6 別人的夸將更有說服力技巧7 馬上要簽約，鎮(zhèn)靜很必要第七章 做好溝通之外的溝通技巧1 簽訂合同不是銷售的終結技巧2 投訴的客戶不都是"刁蠻之輩"技巧3 弄清客戶抱怨的原因技巧4 消除客戶購買后的消極情緒技巧5 千萬不要推卸責任技巧6 耐心傾聽客戶的抱怨技巧7 爭吵永遠都解決不了問題技巧8 保持說話聲調的溫和技巧9 措辭的使用要恰當第八章 銷售高手不外傳的溝通絕招技巧1 講究溝通的禮儀和技巧技巧2 給予客戶足夠的關注技巧3 不動聲色勝過急于表現技巧4 創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍技巧5 選擇恰當的溝通時間和地點技巧6 記住，永遠不要攻擊競爭對手技巧7 搜集、調查客戶信息時要細心技巧8 對客戶應該說到做到技巧9 與客戶建立持久而友好的聯系技巧10 向客戶表達自己的感激之情參考文獻
章節(jié)摘錄
技巧1 對自己的工作和產品保持足夠的熱情 只有熱愛自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻的人，才能得到應得的報酬?！ ヌm克·貝特格（美國人壽保險創(chuàng)始人） 我們常說，人的情緒無論好壞，都是可以相互“傳染”的。所以，那些總是對工作和產品充滿熱情的銷售高手，獲得成功就不難想象了。沒錯，就是他們在任何時候、任何情況下都對自己的工作與產品所擁有的感染人心的熱情和強有力的自信，使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產品是值得購買的?！ ≡诩~約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者?；瘖y品公司名叫LaPrairie，她的名字是就是米亞·墨菲——她后來成功創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司?！ ‘敃r百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到I~aPrairie公司柜臺前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產生一種感覺，那就是整個百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有hPrairie香水。因為，米亞·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他品牌的任何化妝品。當時，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整個大廳的任何一個角落幾乎都可以聽到銷售LaPrairie香水的聲音，最終現金也不斷地進入LaPrairie的錢柜?！ 『髞?，當米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了所需的全部資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變?yōu)樾牢?，并且更堅定了她成功的信心，億萬富翁是這樣說的：“事實上，我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的工作和產品上，你的熱情對周圍的所有人都產生了一種強烈的感染。這就是我為什么要投資于你的原因。” 通過這個例子，我們很容易看出，銷售人員對自己的工作及所推銷的產品是否具有足夠的熱情，將直接影響客戶對產品的態(tài)度，客戶既會被推銷員的熱情所吸引，也會因為推銷員的冷淡和不自信而排斥推銷活動?！ ?yōu)秀的推銷員都深知，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用。況且在產品同質化日趨嚴重、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產品的主要原因往往不是產品本身，而是銷售人員向客戶傳遞的對產品的態(tài)度。因此，推銷員在與客戶溝通的時候，一定要表現出自己對產品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達到促使客戶購買的目的?！ ∈聦嵣?，很多人雖然知道對產品保持濃厚興趣對于促成交易的作用，可是卻很難在實際推銷過程中表現出應有的熱情。如何保持并向客戶有效傳遞對產品的濃厚興趣呢？銷售人員不妨從以下幾點做起： ?。?）調整好自己的心態(tài) 有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問題將會多么嚴重？等等。結果越是這樣憂慮，在溝通過程中就越是容易出現問題，因為你在憂慮的同時，實際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會對一個悲觀消極的推銷員所推銷的產品產生興趣的?！ ∫虼耍其N員要培養(yǎng)自己積極樂觀的心態(tài)，當你的心態(tài)變得積極時，客戶自然會受到你的影響。 ?。?）多用激勵人心的語言 盡可能地不要用消極、負面的詞語進行表達，而是要想辦法將自己的語言轉化為激勵客戶嘗試的信號。比如，當一位顧客表示某種遙控玩具“價格過于昂貴”時，該玩具銷售人員只說了一句話便令顧客十分開心地購買了此玩具，這名銷售人員是這樣說的：“現在正規(guī)廠家的兒童玩具普遍價格較高，不過質量非常有保障，而且這種玩具對于培養(yǎng)孩子的領導思維的確具有重要作用?！薄 。?）在挫折面前堅定信念 競爭激烈的推銷工作總是存在很多挫折和不利因素?？蛻舻牟焕聿徊?、競爭對手的擠壓、企業(yè)內部的壓力還有家人的不理解等，這些都是對銷售人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗。如果銷售人員不能經受住這些不可避免的考驗，那么便只能垂頭喪氣地面對失敗。而如果經受住了各種考驗，他就會向客戶成功傳遞對產品的堅定信念，成功說服客戶成為該產品的忠實購買者。這樣的銷售人員，往往會讓客戶認為，自己購買的產品或服務是最物有所值的。當客戶產生這樣的積極回應時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關系，而且客戶的反應還會反過來增強自己對產品的信心?！ 】傊氤蔀橐幻麅?yōu)秀的推銷員，始終保持對于推銷工作的熱情，保持對所推銷的產品的積極而濃厚的興趣都是至關重要的。這是能夠成功展開推銷活動的關鍵的準備步驟?！ ?/pre>編輯推薦
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