家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人

內(nèi)容概要

　　《家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》從家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人如何就業(yè)、穩(wěn)定從業(yè)出發(fā)，對即將進入職業(yè)經(jīng)理人崗位的人員進行從心理到技能的全方位培訓(xùn)，全書分為七章，主要內(nèi)容包括：家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認知，家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識，家庭服務(wù)人員的管理，家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理，家庭服務(wù)投訴的處理，家庭服務(wù)企業(yè)合同管理，家庭服務(wù)企業(yè)精細化管理?！都彝シ?wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》處處體現(xiàn)著作者經(jīng)年從事家庭服務(wù)行業(yè)管理實踐的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是一本源于實踐、指導(dǎo)實踐的實務(wù)指南。
《家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》是家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人就業(yè)前規(guī)范化培訓(xùn)用書，也可供家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)人員學(xué)習(xí)參考。

作者簡介

萬夢萍，深圳市佳居樂家政服務(wù)連鎖管理有限公司董事長，深圳市好普嬰幼兒教育發(fā)展有限公司董事長，英國好普嬰幼兒家庭陪伴式教育機構(gòu)中國區(qū)域總裁。中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副秘書長，常務(wù)理事；廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長；深圳市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長；陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長；中國時代十大杰出企業(yè)家。先后編寫出版了《怎樣做家政》《家庭服務(wù)員初級教程》及零起點就業(yè)直通車的《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》等。

書籍目錄

第一章 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認知
 第一節(jié) 家庭服務(wù)業(yè)的認知
 一、家庭服務(wù)業(yè)的概念
 二、家庭服務(wù)企業(yè)的運營模式
 三、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)現(xiàn)狀和前景
 第二節(jié) 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守
 一、誠實守信
 二、忠誠
 三、愛崗敬業(yè)
 四、辦事公道
 五、遵紀守法
 六、樹立與企業(yè)共同發(fā)展的愿景
第二章 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識
 第一節(jié) 有效的領(lǐng)導(dǎo)
 一、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是領(lǐng)導(dǎo)者
 二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
 三、培養(yǎng)你的領(lǐng)導(dǎo)能力
 第二節(jié) 有效的授權(quán)
 一、哪些工作可以授權(quán)
 二、授權(quán)要素的構(gòu)成
 三、授權(quán)的誤區(qū)
 四、有效授權(quán)技巧
 第三節(jié) 指示與匯報
 一、聽上級的指示
 二、給下屬下指示
 三、向上司匯報工作
 四、聽取下屬的匯報
 第四節(jié) 召開或參加會議
 一、召開有效率的會議
 二、參加會議的技巧
 第五節(jié) 有效的溝通
 一、什么是溝通
 二、溝通的方法
 三、有效溝通的障礙
 四、特殊的溝通技能：傾聽
 五、溝通中的反饋技巧
 六、主動溝通的時機與內(nèi)容
第三章 家庭服務(wù)人員的管理
 第一節(jié) 家庭服務(wù)人員招聘
 一、家庭服務(wù)人員招聘的方式
 二、招聘時資料的驗證
 第二節(jié) 家庭服務(wù)人員培訓(xùn)
 一、培訓(xùn)的方式
 二、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容
 三、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)工作計劃
 四、培訓(xùn)考試
 第三節(jié) 家庭服務(wù)人員日常管理
 一、家庭服務(wù)人員上崗管理
 二、家庭服務(wù)人員獎懲管理
 三、家庭服務(wù)人員檔案管理
第四章 家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理
 第一節(jié) 家庭服務(wù)信息管理
 一、客戶信息的收集與管理
 二、服務(wù)質(zhì)量信息反饋
 第二節(jié) 服務(wù)員的派遣與跟蹤
 一、上崗前資料的核實
 二、安排家庭服務(wù)人員提供上門服務(wù)
 三、不同類型的服務(wù)管理方法
 四、家庭服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理
第五章 家庭服務(wù)投訴的處理
 第一節(jié) 投訴的認識
 一、投訴的價值
 二、投訴原因分析
 三、對待投訴的正確態(tài)度
 第二節(jié) 積極的投訴管理
 一、鼓勵客戶或服務(wù)員投訴的方式
 二、建立投訴管理流程
 三、建立投訴管理的標準
 四、避免投訴管理誤區(qū)
 第三節(jié) 投訴處理技巧
 一、要有一個良好的心態(tài)
 二、如何對付不高興的客戶或服務(wù)員
 三、如何應(yīng)對不同類型的投訴者
 四、如何面對喜歡投訴的人
 五、怎樣對客戶或服務(wù)員說“不”
 六、通過積極傾聽、有效交流來化解情緒
 七、怎樣在電話中化解客戶或服務(wù)員的投訴
 八、不同投訴情境的處理細節(jié)
 九、投訴話術(shù)
 十、投訴處理的文書技巧
 第四節(jié) 如何預(yù)防投訴
 一、與客戶和服務(wù)員建立伙伴關(guān)系
 二、扮演客戶或服務(wù)員的角色
 三、提高員工滿意度
 四、進行服務(wù)保證與服務(wù)補救
第六章 家庭服務(wù)企業(yè)合同管理
 第一節(jié) 勞動合同的管理
 一、勞動合同的內(nèi)容
 二、訂立勞動合同的法律依據(jù)
 三、勞動合同的簽訂形式
 四、勞動合同訂立的最佳時機
 五、簽訂勞動合同的步驟
 第二節(jié) 家庭服務(wù)合同
 一、家庭服務(wù)合同的表述
 二、家庭服務(wù)合同的形式
 三、家庭服務(wù)合同的內(nèi)容
 四、簽署家庭服務(wù)合同的流程
 五、服務(wù)合同的管理
 六、如何解除服務(wù)合同
 第三節(jié) 勞務(wù)輸送合作
 一、勞務(wù)輸送合作的目的
 二、勞務(wù)輸送合作的對象
 三、雙方權(quán)利義務(wù)的確定——勞務(wù)輸送協(xié)議
第七章 家庭服務(wù)企業(yè)精細化管理
 第一節(jié) 管理制度化
 一、制度化管理的好處
 二、管理制度的內(nèi)容
 三、管理制度的范圍
 四、管理制度的有效執(zhí)行
 五、家庭服務(wù)企業(yè)管理制度范本
 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程化
 一、業(yè)務(wù)流程的分類
 二、業(yè)務(wù)流程化的具體要求
 三、業(yè)務(wù)流程的梳理
 四、制作流程圖
 五、業(yè)務(wù)流程范本
 第三節(jié) 作業(yè)標準化
 一、作業(yè)標準化的作用
 二、好標準的制定要求
 三、有選擇性地制定標準文件
 四、標準文件：作業(yè)指導(dǎo)書
 五、作業(yè)指導(dǎo)書范本

章節(jié)摘錄

　?。?）為了避免冷落別人，你在聽對方說話時應(yīng)該面朝對方，兩眼平視對方的眼睛表示你很感興趣，并且很想聽對方講話。你的手臂和腿不得交叉。因為雙臂和雙腿相互交叉表明你很拘謹而且心存疑慮。你應(yīng)該讓自己與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，太遠或太近都會使對方感到不安。交談時相隔1米較合適?！　。?）避免作出分散注意力的動作和手勢。不要坐得太僵直。應(yīng)該根據(jù)對方的談話隨時調(diào)整你的姿勢，一個善于傾聽的人往往不會受條件的影響而分心。關(guān)閉電視機或音響，把門關(guān)上。如果是在工作場所交談，不應(yīng)該接聽電話，并請來訪的人在別處等你。消除你和談話者之間的障礙。不要獨自坐在辦公桌前面對著談話者，這樣只會設(shè)置心理上的障礙并阻礙正常的溝通?！　。?）大多數(shù)傾聽者自己說得太多。要學(xué)會沉默回應(yīng)的藝術(shù)。一個成功的傾聽者往往懂得什么時候采取應(yīng)答式傾聽，什么時候采取沉默式回應(yīng)?！　。?0）學(xué)會讀懂形體語言是有效傾聽的一個重要技巧，因為人與人之間的很多溝通是不需要通過語言來進行的。有時人們試圖通過控制自己的非語言溝通來掩蓋自己的感情，這樣做往往能夠奏效。因為大多數(shù)情況下，人們盡管可以控制自己的非語言表達，但他們的感情還是會流露出來的；形體語言有時非常清楚，有時卻不容易分辨。只有當(dāng)傾聽者對說話一方的形體語言作出正確的反應(yīng)時，兩人才得到溝通。　?。?1）無論從事何種工作或何種職業(yè)，特別是從事家庭服務(wù)工作，有效傾聽都是成功的關(guān)鍵。但是，想提高傾聽的水平不是件容易的事。如果一個人一輩子都沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，那就根本無法彌補。當(dāng)然，你不是可以憑借所學(xué)到的知識并加上實踐來改進自己的傾聽技巧。傾聽常常是一種令人高興的事，也是一件必須做的事。傾聽是所有溝通方式中最重要的一種。只有通過傾聽，你才能學(xué)會說話、閱讀和寫作。傾聽并不是一種被動的活動，成功的傾聽方式將使我們的溝通變得卓有成效和意義重大?！　　?/pre>




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