家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人

內(nèi)容概要

　　《家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》從家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人如何就業(yè)、穩(wěn)定從業(yè)出發(fā)，對(duì)即將進(jìn)入職業(yè)經(jīng)理人崗位的人員進(jìn)行從心理到技能的全方位培訓(xùn)，全書(shū)分為七章，主要內(nèi)容包括：家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認(rèn)知，家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識(shí)，家庭服務(wù)人員的管理，家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理，家庭服務(wù)投訴的處理，家庭服務(wù)企業(yè)合同管理，家庭服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理?！都彝シ?wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》處處體現(xiàn)著作者經(jīng)年從事家庭服務(wù)行業(yè)管理實(shí)踐的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是一本源于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)務(wù)指南。
《家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》是家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人就業(yè)前規(guī)范化培訓(xùn)用書(shū)，也可供家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)人員學(xué)習(xí)參考。

作者簡(jiǎn)介

萬(wàn)夢(mèng)萍，深圳市佳居樂(lè)家政服務(wù)連鎖管理有限公司董事長(zhǎng)，深圳市好普嬰幼兒教育發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)，英國(guó)好普嬰幼兒家庭陪伴式教育機(jī)構(gòu)中國(guó)區(qū)域總裁。中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，常務(wù)理事；廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；深圳市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；中國(guó)時(shí)代十大杰出企業(yè)家。先后編寫(xiě)出版了《怎樣做家政》《家庭服務(wù)員初級(jí)教程》及零起點(diǎn)就業(yè)直通車(chē)的《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護(hù)理員》等。

書(shū)籍目錄

第一章 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認(rèn)知
 第一節(jié) 家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)知
 一、家庭服務(wù)業(yè)的概念
 二、家庭服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式
 三、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)現(xiàn)狀和前景
 第二節(jié) 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守
 一、誠(chéng)實(shí)守信
 二、忠誠(chéng)
 三、愛(ài)崗敬業(yè)
 四、辦事公道
 五、遵紀(jì)守法
 六、樹(shù)立與企業(yè)共同發(fā)展的愿景
第二章 家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識(shí)
 第一節(jié) 有效的領(lǐng)導(dǎo)
 一、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是領(lǐng)導(dǎo)者
 二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
 三、培養(yǎng)你的領(lǐng)導(dǎo)能力
 第二節(jié) 有效的授權(quán)
 一、哪些工作可以授權(quán)
 二、授權(quán)要素的構(gòu)成
 三、授權(quán)的誤區(qū)
 四、有效授權(quán)技巧
 第三節(jié) 指示與匯報(bào)
 一、聽(tīng)上級(jí)的指示
 二、給下屬下指示
 三、向上司匯報(bào)工作
 四、聽(tīng)取下屬的匯報(bào)
 第四節(jié) 召開(kāi)或參加會(huì)議
 一、召開(kāi)有效率的會(huì)議
 二、參加會(huì)議的技巧
 第五節(jié) 有效的溝通
 一、什么是溝通
 二、溝通的方法
 三、有效溝通的障礙
 四、特殊的溝通技能：傾聽(tīng)
 五、溝通中的反饋技巧
 六、主動(dòng)溝通的時(shí)機(jī)與內(nèi)容
第三章 家庭服務(wù)人員的管理
 第一節(jié) 家庭服務(wù)人員招聘
 一、家庭服務(wù)人員招聘的方式
 二、招聘時(shí)資料的驗(yàn)證
 第二節(jié) 家庭服務(wù)人員培訓(xùn)
 一、培訓(xùn)的方式
 二、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容
 三、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)工作計(jì)劃
 四、培訓(xùn)考試
 第三節(jié) 家庭服務(wù)人員日常管理
 一、家庭服務(wù)人員上崗管理
 二、家庭服務(wù)人員獎(jiǎng)懲管理
 三、家庭服務(wù)人員檔案管理
第四章 家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理
 第一節(jié) 家庭服務(wù)信息管理
 一、客戶(hù)信息的收集與管理
 二、服務(wù)質(zhì)量信息反饋
 第二節(jié) 服務(wù)員的派遣與跟蹤
 一、上崗前資料的核實(shí)
 二、安排家庭服務(wù)人員提供上門(mén)服務(wù)
 三、不同類(lèi)型的服務(wù)管理方法
 四、家庭服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理
第五章 家庭服務(wù)投訴的處理
 第一節(jié) 投訴的認(rèn)識(shí)
 一、投訴的價(jià)值
 二、投訴原因分析
 三、對(duì)待投訴的正確態(tài)度
 第二節(jié) 積極的投訴管理
 一、鼓勵(lì)客戶(hù)或服務(wù)員投訴的方式
 二、建立投訴管理流程
 三、建立投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)
 四、避免投訴管理誤區(qū)
 第三節(jié) 投訴處理技巧
 一、要有一個(gè)良好的心態(tài)
 二、如何對(duì)付不高興的客戶(hù)或服務(wù)員
 三、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的投訴者
 四、如何面對(duì)喜歡投訴的人
 五、怎樣對(duì)客戶(hù)或服務(wù)員說(shuō)“不”
 六、通過(guò)積極傾聽(tīng)、有效交流來(lái)化解情緒
 七、怎樣在電話中化解客戶(hù)或服務(wù)員的投訴
 八、不同投訴情境的處理細(xì)節(jié)
 九、投訴話術(shù)
 十、投訴處理的文書(shū)技巧
 第四節(jié) 如何預(yù)防投訴
 一、與客戶(hù)和服務(wù)員建立伙伴關(guān)系
 二、扮演客戶(hù)或服務(wù)員的角色
 三、提高員工滿(mǎn)意度
 四、進(jìn)行服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救
第六章 家庭服務(wù)企業(yè)合同管理
 第一節(jié) 勞動(dòng)合同的管理
 一、勞動(dòng)合同的內(nèi)容
 二、訂立勞動(dòng)合同的法律依據(jù)
 三、勞動(dòng)合同的簽訂形式
 四、勞動(dòng)合同訂立的最佳時(shí)機(jī)
 五、簽訂勞動(dòng)合同的步驟
 第二節(jié) 家庭服務(wù)合同
 一、家庭服務(wù)合同的表述
 二、家庭服務(wù)合同的形式
 三、家庭服務(wù)合同的內(nèi)容
 四、簽署家庭服務(wù)合同的流程
 五、服務(wù)合同的管理
 六、如何解除服務(wù)合同
 第三節(jié) 勞務(wù)輸送合作
 一、勞務(wù)輸送合作的目的
 二、勞務(wù)輸送合作的對(duì)象
 三、雙方權(quán)利義務(wù)的確定——?jiǎng)趧?wù)輸送協(xié)議
第七章 家庭服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理
 第一節(jié) 管理制度化
 一、制度化管理的好處
 二、管理制度的內(nèi)容
 三、管理制度的范圍
 四、管理制度的有效執(zhí)行
 五、家庭服務(wù)企業(yè)管理制度范本
 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程化
 一、業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)
 二、業(yè)務(wù)流程化的具體要求
 三、業(yè)務(wù)流程的梳理
 四、制作流程圖
 五、業(yè)務(wù)流程范本
 第三節(jié) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
 一、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作用
 二、好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求
 三、有選擇性地制定標(biāo)準(zhǔn)文件
 四、標(biāo)準(zhǔn)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
 五、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)范本

章節(jié)摘錄

　　（7）為了避免冷落別人，你在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)應(yīng)該面朝對(duì)方，兩眼平視對(duì)方的眼睛表示你很感興趣，并且很想聽(tīng)對(duì)方講話。你的手臂和腿不得交叉。因?yàn)殡p臂和雙腿相互交叉表明你很拘謹(jǐn)而且心存疑慮。你應(yīng)該讓自己與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，太遠(yuǎn)或太近都會(huì)使對(duì)方感到不安。交談時(shí)相隔1米較合適?！　。?）避免作出分散注意力的動(dòng)作和手勢(shì)。不要坐得太僵直。應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的談話隨時(shí)調(diào)整你的姿勢(shì)，一個(gè)善于傾聽(tīng)的人往往不會(huì)受條件的影響而分心。關(guān)閉電視機(jī)或音響，把門(mén)關(guān)上。如果是在工作場(chǎng)所交談，不應(yīng)該接聽(tīng)電話，并請(qǐng)來(lái)訪的人在別處等你。消除你和談話者之間的障礙。不要獨(dú)自坐在辦公桌前面對(duì)著談話者，這樣只會(huì)設(shè)置心理上的障礙并阻礙正常的溝通?！　。?）大多數(shù)傾聽(tīng)者自己說(shuō)得太多。要學(xué)會(huì)沉默回應(yīng)的藝術(shù)。一個(gè)成功的傾聽(tīng)者往往懂得什么時(shí)候采取應(yīng)答式傾聽(tīng)，什么時(shí)候采取沉默式回應(yīng)?！　。?0）學(xué)會(huì)讀懂形體語(yǔ)言是有效傾聽(tīng)的一個(gè)重要技巧，因?yàn)槿伺c人之間的很多溝通是不需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。有時(shí)人們?cè)噲D通過(guò)控制自己的非語(yǔ)言溝通來(lái)掩蓋自己的感情，這樣做往往能夠奏效。因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，人們盡管可以控制自己的非語(yǔ)言表達(dá)，但他們的感情還是會(huì)流露出來(lái)的；形體語(yǔ)言有時(shí)非常清楚，有時(shí)卻不容易分辨。只有當(dāng)傾聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話一方的形體語(yǔ)言作出正確的反應(yīng)時(shí)，兩人才得到溝通?！　。?1）無(wú)論從事何種工作或何種職業(yè)，特別是從事家庭服務(wù)工作，有效傾聽(tīng)都是成功的關(guān)鍵。但是，想提高傾聽(tīng)的水平不是件容易的事。如果一個(gè)人一輩子都沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，那就根本無(wú)法彌補(bǔ)。當(dāng)然，你不是可以憑借所學(xué)到的知識(shí)并加上實(shí)踐來(lái)改進(jìn)自己的傾聽(tīng)技巧。傾聽(tīng)常常是一種令人高興的事，也是一件必須做的事。傾聽(tīng)是所有溝通方式中最重要的一種。只有通過(guò)傾聽(tīng)，你才能學(xué)會(huì)說(shuō)話、閱讀和寫(xiě)作。傾聽(tīng)并不是一種被動(dòng)的活動(dòng)，成功的傾聽(tīng)方式將使我們的溝通變得卓有成效和意義重大。　　……

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