客房服務(wù)員

內(nèi)容概要

汝勇健主編的《客房服務(wù)員(高級(jí)
第2版)》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·客房服務(wù)員》(2009年修訂)要求編寫，是高級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
《客房服務(wù)員(高級(jí)
第2版)》介紹了高級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及貴賓房、長(zhǎng)包房及特色客房布置，特殊賓客服務(wù)與疑難問題處理，客房檢查督導(dǎo)，客用品管理，員工培訓(xùn)等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章  客房布置
  第1節(jié)  貴賓房布置
    學(xué)習(xí)單元1  貴賓房布置要求
    學(xué)習(xí)單元2  布置貴賓房
  第2節(jié)  長(zhǎng)包房布置
    學(xué)習(xí)單元1  公寓長(zhǎng)包房布置
    學(xué)習(xí)單元2  辦公長(zhǎng)包房布置
  第3節(jié)  特色客房布置
    學(xué)習(xí)單元1  特色客房知識(shí)
    學(xué)習(xí)單元2  新婚房的布置
    學(xué)習(xí)單元3  女性客房的布置
    學(xué)習(xí)單元4  特色客房的介紹
第2章  客房對(duì)客服務(wù)
  第1節(jié)  特殊賓客服務(wù)
    學(xué)習(xí)單元1  殘障賓客服務(wù)
    學(xué)習(xí)單元2  受傷賓客服務(wù)
    學(xué)習(xí)單元3  生病賓客服務(wù)
    學(xué)習(xí)單元4  醉酒賓客服務(wù)
  第2節(jié)  疑難問題處理
    學(xué)習(xí)單元1  賓客投訴的處理
    學(xué)習(xí)單元2  賓客損壞客房物品的處理
    學(xué)習(xí)單元3  損壞賓客物品的處理
    學(xué)習(xí)單元4  突發(fā)事件的應(yīng)急處理
第3章  客房樓面管理
  第1節(jié)  客房檢查督導(dǎo)
    學(xué)習(xí)單元1  客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查
    學(xué)習(xí)單元2  現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
  第2節(jié)  客用品管理
    學(xué)習(xí)單元1  客用品定額管理
    學(xué)習(xí)單元2  客用品日常管理
  第3節(jié)  員工培訓(xùn)
    學(xué)習(xí)單元1  初、中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃擬訂
    學(xué)習(xí)單元2  培訓(xùn)方案的編寫
    學(xué)習(xí)單元3  初、中級(jí)服務(wù)員的培訓(xùn)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   4.減少偏見 客房服務(wù)員在接待殘障賓客的時(shí)候不可嘲笑、諷刺或排斥，同時(shí)不可將目光停留在殘障賓客的身體缺陷處，避免給殘障賓客帶來較大的壓力。 三、服務(wù)殘障賓客注意事項(xiàng) （1）日常服務(wù)主動(dòng)熱情、耐心周到、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)賓客的殘、障原因不詢問，不打聽。 （2）服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)員要盡量不凸顯殘障賓客的特別之處，將服務(wù)細(xì)微化、平?；砻孑p描淡寫，實(shí)際上無微不至。 （3）服務(wù)員需理解殘、障客人的不便之處，恰當(dāng)、謹(jǐn)慎地幫助他們，服務(wù)用語要恰當(dāng)，服務(wù)要適度。如某飯店，服務(wù)員在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提行李吧?！笨腿寺牶蟠鬄椴粣偂?（4）減少打擾。殘障賓客有些行動(dòng)不便，有些聽力受損，服務(wù)員敲門時(shí)，有時(shí)不能迅速給服務(wù)員開門，容易給服務(wù)員房?jī)?nèi)無人的誤會(huì)。所以服務(wù)員在做好基本的服務(wù)工作外，應(yīng)盡量減少進(jìn)入房間的次數(shù)，避免對(duì)殘障賓客的打擾。 能力要求 為殘障賓客服務(wù) 殘障賓客常見的有三種類型：一是坐輪椅的殘疾賓客；二是盲人或視力不佳的賓客；三是聽力不佳的賓客。殘障賓客需要飯店特別關(guān)照，尤其需要服務(wù)員精心照料。 （1）飯店如有殘疾人客房，應(yīng)給客人安排此類客房。若沒有，應(yīng)將客房盡量安排在低樓層、靠近電（樓）梯處，以方便殘障賓客進(jìn)出。 （2）客人抵店前，客房部應(yīng)根據(jù)前廳部等部門提供的資料，了解客人的相關(guān)信息：如姓名、生活特點(diǎn)、有無家人陪同及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 （3）客人抵店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在電（樓）梯口迎接，問候客人并視需要提供必要的幫助，如幫助提拿行李、攙扶客人進(jìn)入客房。 （4）視情況向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，使客人盡快熟悉房?jī)?nèi)環(huán)境。 （5）客人住店期間，應(yīng)特別關(guān)注，適時(shí)提供幫助，如攙扶客人進(jìn)出電梯、客房，提醒客人注意安全等。發(fā)現(xiàn)客人到飯店其他區(qū)域時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。 （6）主動(dòng)詢問客人是否需要客房送餐服務(wù)，配合餐飲部人員做好客房送餐服務(wù)工作。 （7）盡力承辦客人委托的事項(xiàng)，通過相關(guān)部門協(xié)作及時(shí)完成并回復(fù)客人。例如，客人需代寄郵件，需及時(shí)通知大廳服務(wù)處為客人辦理，提供讓客人滿意的服務(wù)。 （8）客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見和要求，并通知行李員幫助客人提拿行李，送客人進(jìn)入電梯后方可離開。 【案例2—1】 一封感謝信 2010年上海世博會(huì)期間，上海某五星級(jí)飯店收到了王先生寄發(fā)的一封感謝信，信的內(nèi)容如下：在貴飯店下榻期間，飯店處處照顧到了我們的不便之處，服務(wù)周到細(xì)致，特別要感謝客房服務(wù)員李阿姨，每次都在電梯口迎接我們，耐心回答我們的問題……讓我們感受到了上海人民的友好與熱情。世博之行給我們留下了美好的回憶。 這是怎么一回事呢？原來王先生是位腿部有殘疾的坐輪椅的客人，由夫人陪同從外地到上海來旅游。飯店在接到王先生預(yù)訂時(shí)獲悉了相關(guān)情況，將王先生作為VIP客人接待，做好了一系列服務(wù)工作。 一、客房準(zhǔn)備 （1）前廳部安排王先生住在4樓的殘疾人客房，房?jī)?nèi)配套的方便殘疾人的設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全。 （2）客房部在布置客房時(shí)，充分考慮到王先生的情況，在房?jī)?nèi)為客人準(zhǔn)備了一份詳細(xì)的有關(guān)應(yīng)急措施的圖文材料，衛(wèi)生間中加放了一張?jiān)〉?，以方便客人?（3）奉送水果，為客人準(zhǔn)備了果盤，提供甜桃、葡萄、小西紅柿等果蔬。 二、抵店服務(wù) （1）直送服務(wù)。為減少王先生在公共區(qū)域的停留時(shí)間，提供快捷服務(wù)，王先生夫婦抵店時(shí)，根據(jù)飯店安排，行李員將他們直接送進(jìn)客房?jī)?nèi)。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客房服務(wù)員 PDF格式下載

---