客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解

內(nèi)容概要

　　由周潔如編著的《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》一書(shū)為客戶關(guān)系管理教學(xué)之經(jīng)典案例及精解。　　全書(shū)由上篇和下篇組成：上篇為CRM經(jīng)典案例，下篇為CRM經(jīng)典案例精解?！　RM經(jīng)典案例共有12個(gè)。其中，案例1為開(kāi)篇案例，該案例統(tǒng)領(lǐng)所有的案例，對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個(gè)核心理念：顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值；案例8～案例12為典型行業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)典案例，這些案例涉及飛機(jī)制造業(yè)、民航業(yè)、快遞業(yè)、郵政業(yè)和教育行業(yè)，它們對(duì)各自行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實(shí)施CRM皆有借鑒意義?！　∠缕荂RM經(jīng)典案例精解。對(duì)各經(jīng)典案例的精解，以理論為依據(jù)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，分析其CRM實(shí)踐，或佐證理論的正確性，或?qū)で笮袠I(yè)成功實(shí)施CRM的規(guī)律，挖掘其中所蘊(yùn)含的案例思想?！　　犊蛻絷P(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》可作為高等院校經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的本科生、MBA和企業(yè)管理培訓(xùn)的教材，也可供各行業(yè)從事經(jīng)營(yíng)管理工作的管理者學(xué)習(xí)使用。

作者簡(jiǎn)介

　　周潔如，管理學(xué)博士，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。曾兼任上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院國(guó)際MBA項(xiàng)目主任，赴澳大利亞、德國(guó)訪問(wèn)學(xué)習(xí)，并應(yīng)邀赴德國(guó)福特王根大學(xué)，日本九洲大學(xué)訪問(wèn)講學(xué)。出版教材《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》，專著《客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造》、《非營(yíng)利組織營(yíng)銷》，譯著有BMA教材《銷售管理》、《整合營(yíng)銷傳播》及《市場(chǎng)戰(zhàn)略》等；發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文，并主持和參加了多項(xiàng)科研課題。

書(shū)籍目錄

上篇 CRM經(jīng)典案例 開(kāi)篇案例 案例1 上海大眾汽車(chē)有限公司CRM 1.1 上海大眾汽車(chē) 1.2 我國(guó)的汽車(chē)行業(yè) 1.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 1.4 上海大眾汽車(chē)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施 CRM核心理念 案例2 “海底撈”的服務(wù) 2.1 海底撈餐飲有限公司 2.2 我國(guó)餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況 2.3 海底撈的服務(wù) 案例3 攜程的顧客投訴管理 3.1 攜程旅行網(wǎng) 3.2 在線旅游行業(yè) 3.3 馬天蘭對(duì)攜程的投訴 案例4 新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理 4.1 新加坡航空公司 4.2 外部顧客忠誠(chéng)管理 4.3 內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理 案例5 德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃 5.1 德士高公司 5.2 行業(yè)背景 5.3 忠誠(chéng)計(jì)劃 案例6 星巴克咖啡 6.1 星巴克 6.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 6.3 星巴克詞典 案例7 宜家家居的體驗(yàn) 7.1 宜家家居 7.2 家具行業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)情況 7.3 宜家家居獨(dú)特的營(yíng)銷策略 典型行業(yè)CRM的實(shí)施 案例8 波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM 8.1 波音民用飛機(jī)集團(tuán) 8.2 全球民用航空工業(yè) 8.3 波音民用飛機(jī)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況 8.4 實(shí)施CRM及關(guān)系營(yíng)銷策略 8.5 波音CRM實(shí)施效果 案例9 中國(guó)國(guó)航的CRlVl 9.1 中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司 9.2 我國(guó)民航業(yè) 9.3 國(guó)航實(shí)施CRM，管理VIP客戶 案例10 聯(lián)邦快遞的CRIVI 10.1 聯(lián)邦快遞 10.2 快遞行業(yè) 10.3 聯(lián)邦快遞在中國(guó) 10.4 聯(lián)邦快遞的CRM 案例11 北京東區(qū)郵局的CRM 11.1 北京東區(qū)郵局 11.2 中國(guó)郵政概述 11.3 北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM 案例12 中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM 12.1 中歐國(guó)際工商學(xué)院簡(jiǎn)介 12.2 中國(guó)管理教育市場(chǎng)及其發(fā)展 12.3 中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景 12.4 中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM解決方案 12.5 實(shí)施亮點(diǎn)及效益下篇 CRM經(jīng)典案例精解 案例1 精解實(shí)施CRM，力求三位一體 1.1 理論基礎(chǔ) 1.2 案例分析 1.3 案例總結(jié) 1.4 案例點(diǎn)睛 案例2 精解向“海底撈”學(xué)服務(wù)——兩個(gè)滿意度 2.1 海底撈及火鍋行業(yè)背景 2.2 理論基礎(chǔ) 2.3 案例分析 2.4 案例點(diǎn)睛 案例3 精解顧客沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只求讓共滿意 3.1 理論基礎(chǔ) 3.2 案例分析 3.3 案例點(diǎn)睛 案例4 精解新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度 4.1 理論基礎(chǔ) 4.2 案例分析 4.3 案例點(diǎn)睛 案例5 精解“忠誠(chéng)計(jì)劃”贏得忠誠(chéng) 5.1 理論基礎(chǔ) 5.2 案例分析 5.3 案例點(diǎn)睛 案例6 精解星巴克的價(jià)值創(chuàng)新 6.1 理論基礎(chǔ) 6.2 案例分析 6.3 案例點(diǎn)睛 案例7 精解賣(mài)產(chǎn)品更賣(mài)體驗(yàn)，賣(mài)家具更賣(mài)生活 7.1 理論基礎(chǔ) 7.2 案例分析 7.3 案例點(diǎn)睛 案例8 精解波音的全客戶關(guān)系營(yíng)銷 8.1 理論基礎(chǔ) 8.2 案例分析 8.3 案例點(diǎn)睛 案例9 精解實(shí)施CRM。管理VIP客戶 9.1 理論基礎(chǔ) 9.2 民航行業(yè)特征 9.3 案例分析 9.4 案例點(diǎn)睛 案例10 精解聯(lián)邦快遞——使命必達(dá) 10.1 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的背景 10.2 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的意義 10.3 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的成功之處 10.4 案例點(diǎn)睛 案例11 精解局部試點(diǎn)，分步實(shí)施，積小勝為全勝 11.1 北京東區(qū)郵局實(shí)施(2RM的驅(qū)動(dòng)力 11.2 CRM項(xiàng)目實(shí)施的一般過(guò)程 11.3 北京東區(qū)郵局CRM的實(shí)施 11.4 CRM實(shí)施效果 11.5 案例點(diǎn)睛 案例12 精解教育機(jī)構(gòu)也向CRM要效益 12.1 中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景 12.2 中歐實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力 12.3 案例分析 12.4 中歐成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的啟示 12.5 案例點(diǎn)睛參考文獻(xiàn)

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