旅游服務(wù)學(xué)

內(nèi)容概要

　　本書既考慮服務(wù)學(xué)理論和方法的分析與闡述，重視旅游服務(wù)理念、意識(shí)與服務(wù)技巧，強(qiáng)調(diào)服務(wù)心理和服務(wù)競爭；也注重旅游服務(wù)運(yùn)作、質(zhì)量管理、服務(wù)文化與服務(wù)創(chuàng)新?！　≡趦?nèi)容編排上，本書既注重理論與方法的闡述，也重視實(shí)踐的應(yīng)用分析；既注重服務(wù)的心理與應(yīng)對(duì)，也重視服務(wù)過程的質(zhì)量控制與管理。力求讓讀者對(duì)服務(wù)的理論與方法、服務(wù)競爭與管理、服務(wù)的運(yùn)作與服務(wù)創(chuàng)新等方面有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)、理解并能在實(shí)踐中加以應(yīng)用?！　「鶕?jù)上述認(rèn)識(shí)，本書內(nèi)容包括以下八章：第一章旅游服務(wù)學(xué)概論，第二章旅游服務(wù)學(xué)的理論與方法，第三章旅游服務(wù)運(yùn)作，第四章旅游服務(wù)競爭，第五章旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理，第六章旅游服務(wù)心理，第七章旅游服務(wù)文化，第八章旅游服務(wù)創(chuàng)新。

書籍目錄

第一章　旅游服務(wù)學(xué)概論　第一節(jié)　旅游服務(wù)學(xué)體系　　一、旅游服務(wù)學(xué)的概念體系　　　二、旅游服務(wù)學(xué)宏觀系統(tǒng)　　三、旅游服務(wù)學(xué)微觀系統(tǒng)　　四、旅游服務(wù)學(xué)的研究內(nèi)容　　五、旅游服務(wù)學(xué)的研究方法　第二節(jié)　旅游服務(wù)的本質(zhì)與特征　　一、旅游服務(wù)的本質(zhì)　　二、旅游服務(wù)的屬性　　三、旅游服務(wù)的特征　第三節(jié)　旅游服務(wù)的基礎(chǔ)與要素　　一、旅游服務(wù)的基礎(chǔ)　　二、旅游服務(wù)的構(gòu)成要素　第四節(jié)　旅游服務(wù)的起源與發(fā)展　　一、服務(wù)的起源　　　二、服務(wù)研究的理論演進(jìn)　　三、旅游服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展與變革　第二章　旅游服務(wù)學(xué)的理論與方法　第一節(jié)　旅游服務(wù)學(xué)的理論基礎(chǔ)　　一、服務(wù)的價(jià)值論與認(rèn)識(shí)論　　二、服務(wù)管理理論　　三、服務(wù)心理理論　　四、服務(wù)制度理論　　五、服務(wù)戰(zhàn)略管理理論　第二節(jié)　旅游服務(wù)學(xué)的基本原理　　一、人本原理　　　二、專業(yè)化原理　　　三、效益原理　　四、優(yōu)化原理　　　五、環(huán)境作用原理　　六、服務(wù)引導(dǎo)原理　　七、人員素質(zhì)理念　第三節(jié)　旅游服務(wù)觀念與意識(shí)　　一、旅游服務(wù)觀念　　二、旅游服務(wù)意識(shí)　第四節(jié)　旅游服務(wù)的管理方法　　一、旅游服務(wù)管理的基本方法　　　二、現(xiàn)代管理方法　　三、旅游服務(wù)質(zhì)量分析與質(zhì)量管理方法　第五節(jié)　旅游服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法　　一、旅游服務(wù)管理戰(zhàn)略　　二、旅游服務(wù)的交互管理　　　三、旅游服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理　第三章　旅游服務(wù)運(yùn)作　第一節(jié)　飲食服務(wù)運(yùn)作　　一、餐飲服務(wù)的類型與特征　　二、餐飲服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)　　三、餐飲服務(wù)的內(nèi)容與運(yùn)作程序　　四、餐飲服務(wù)運(yùn)作的控制與管理　第二節(jié)　住宿服務(wù)運(yùn)作　　一、客房服務(wù)的主要內(nèi)容　　　二、客房服務(wù)的運(yùn)作程序與要求　第三節(jié)　旅行服務(wù)運(yùn)作　　一、旅行服務(wù)的主要內(nèi)容　　　二、旅行服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)……第四章 旅游服務(wù)競爭第五章 旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理第六章 旅游服務(wù)心理第七章 旅游服務(wù)文化第八章 旅游服務(wù)創(chuàng)新參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（1）《韋氏詞典》對(duì)服務(wù)的解釋世界公認(rèn)的《韋氏詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋有二十多條。與旅游比較接近的有以下七條：A.服務(wù)者的職責(zé)，B.以服務(wù)為業(yè)的部門的行為，C.圓滿地完成工作，D.為他人做的工作或職務(wù)，E.尊敬、敬意，F(xiàn).有關(guān)援助、施恩或友愛的行為，G.食物的供法。若從詞性角度加以分析，A、D、G項(xiàng)為名詞，側(cè)重服務(wù)表象的描述；B、C、E、F項(xiàng)為動(dòng)詞，側(cè)重服務(wù)所體現(xiàn)的動(dòng)作或行為。只有將兩者有機(jī)結(jié)合，才能對(duì)服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義。（2）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)的定義根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的IS09004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南》的定義，服務(wù)即“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接’觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。對(duì)此，可以有以下認(rèn)識(shí)與理解：第一，服務(wù)是一種消費(fèi)產(chǎn)品，存在著市場的供求關(guān)系。服務(wù)就是為滿足消費(fèi)市場的需求而提供的。第二，服務(wù)是一種過程行為，它是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過程，是主客互動(dòng)的雙向行為。作為消費(fèi)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)生于供方與需方的接觸（廣義接觸）之中，并隨著這種接觸過程的結(jié)束而結(jié)束。服務(wù)的質(zhì)量取決于這種接觸過程中主客雙方的行為與感受。第三，服務(wù)作為一種消費(fèi)產(chǎn)品，需要供方在人、事、物方面進(jìn)行組織和安排，這種組織與安排包括：提供服務(wù)的目的和所要達(dá)到的結(jié)果設(shè)計(jì)、服務(wù)提供前的準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)、服務(wù)過程的管理與運(yùn)作等供方內(nèi)部活動(dòng)。（3）服務(wù)的定義從服務(wù)學(xué)角度來理解詞典及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)的定義，我們可以認(rèn)為：服務(wù)是人與人相互接觸的一種社會(huì)行為，是一種為了幫助他人解決問題或者達(dá)到目的的利他利己的行為；這種行為可以是有償?shù)氖袌鲂袨?，也可以是無償?shù)挠褠?、援助行為，是一種具體的行動(dòng)。

編輯推薦

《旅游服務(wù)學(xué)》是高等院校旅行專業(yè)系列教材之一。

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