導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)程與技巧

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)全國(guó)高職高專旅游系列規(guī)劃教材·旅游管理專業(yè)系列：導(dǎo)游業(yè)務(wù)規(guī)程與技巧》根據(jù)旅游高等職業(yè)教育和旅游行業(yè)的實(shí)際需要，以培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)能力為核心，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游應(yīng)變能力。本書(shū)在簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員等基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)圍繞導(dǎo)游服務(wù)的“規(guī)程”與“技巧”進(jìn)行展開(kāi)：規(guī)程包括團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程；技巧包括導(dǎo)游講解技巧、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧、游客特別要求處理技巧和導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防及處理技巧等。本書(shū)理論講解精練、淺顯易懂，每章配合有針對(duì)性強(qiáng)的模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和豐富的實(shí)踐案例及圖片，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合；同時(shí)，每章都有明確的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)要求，配合大量的思考與練習(xí)題，能夠幫助學(xué)生降低學(xué)習(xí)難度；有詳細(xì)的教學(xué)課件和思考題參考答案，供教師參考。
　　本書(shū)可作為高等專科院校、高等職業(yè)院校、成人高等教育等旅游專業(yè)及相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為社會(huì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)參考書(shū)及培訓(xùn)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)涵
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的范圍
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)的方式
1.1.5 導(dǎo)游服務(wù)的地位
1.1.6 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
1.1.7 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.1.8 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的概念
1.2.2 導(dǎo)游人員的分類(lèi)
1.2.3 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.2.4 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1.2.5 導(dǎo)游人員的管理
第2章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
2.1 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程
2.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.1.2 召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)
2.1.3 辦理客源國(guó)出境手續(xù)
2.1.4 辦理目的地國(guó)入境手續(xù)
2.1.5 境外旅行服務(wù)
2.1.6 辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)
2.1.7 辦理回國(guó)入境手續(xù)
2.1.8 后續(xù)工作
2.2 全陪服務(wù)規(guī)程
2.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.2.2 首站（入境站）接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)
2.2.3 各站服務(wù)
2.2.4 離站服務(wù)
2.2.5 各站之間的途中服務(wù)
2.2.6 末站（離境站）服務(wù)
2.2.7 后續(xù)工作
2.3 地陪服務(wù)規(guī)程
2.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.3.2 接站服務(wù)
2.3.3 入店服務(wù)
2.3.4 核對(duì)商定日程
2.3.5 參觀游覽服務(wù)
2.3.6 其他活動(dòng)服務(wù)
2.3.7 送站服務(wù)
2.3.8 后續(xù)工作
2.4 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
2.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
2.4.2 接待服務(wù)
2.4.3 送別服務(wù)
2.4.4 善后工作
第3章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
3.1 散客旅游概述
3.1.1 散客旅游的概念
3.1.2 散客旅游興起的原因
3.1.3 散客旅游服務(wù)的類(lèi)型
3.1.4 散客旅游的特點(diǎn)
3.1.5 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別
3.1.6 散客旅游對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求
3.2 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
3.2.1 接站服務(wù)
3.2.2 導(dǎo)游服務(wù)
3.2.3 送站服務(wù)
3.3 散客旅游團(tuán)的接待
3.3.1 散客旅游團(tuán)的特點(diǎn)
3.3.2 散客旅游團(tuán)服務(wù)的原則
3.3.3 散客旅游團(tuán)服務(wù)注意事項(xiàng)
第4章 導(dǎo)游講解技巧
4.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的種類(lèi)和藝術(shù)
4.1.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的種類(lèi)
4.1.2 導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)
4.1.3 導(dǎo)游的交際語(yǔ)言
4.2 導(dǎo)游講解的原則與方法
4.2.1 導(dǎo)游講解的原則
4.2.2 導(dǎo)游講解的方法
4.3 導(dǎo)游詞撰寫(xiě)藝術(shù)
4.3.1 收集撰寫(xiě)資料
4.3.2 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)
4.3.3 優(yōu)秀導(dǎo)游詞應(yīng)具備的要素
4.3.4 導(dǎo)游詞的禁忌
4.3.5 景點(diǎn)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作示范
4.3.6 途中導(dǎo)游詞的創(chuàng)作示范
第5章 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技巧
5.1 導(dǎo)游人員自我管理的技巧
5.1.1 導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)
5.1.2 導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)
5.1.3 導(dǎo)游人員的職業(yè)化形象
5.2 導(dǎo)游人員處理各種關(guān)系的技巧
5.2.1 導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)
5.2.2 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
5.2.3 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事
5.2.4 導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作共事
5.2.5 導(dǎo)游人員與旅游接待單位協(xié)作
5.2.6 導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)成員之間的關(guān)系
5.3 向游客提供心理服務(wù)的技巧
5.3.1 多角度了解游客的心理
5.3.2 多方面調(diào)節(jié)游客的情緒
5.3.3 多種方式激發(fā)游客的游興
5.4 特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
5.4.1 政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.2 宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.3 青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待
5.4.4 老年旅游團(tuán)隊(duì)接待
第6章 游客特別要求處理技巧
6.1 游客特別要求的處理原則
6.1.1 賓客至上原則
6.1.2 合理而可能原則
6.1.3 耐心解釋原則
6.1.4 不卑不亢原則
6.2 游客特別要求的處理技巧
6.2.1 餐飲方面特別要求的處理
6.2.2 住房方面特別要求的處理
6.2.3 文娛活動(dòng)方面特別要求的處理
6.2.4 購(gòu)物方面特別要求的處理
6.2.5 游客自由活動(dòng)要求的處理
6.2.6 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
6.2.7 游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的孫王單
6.2.8 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
第7章 導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防及處理技巧
7.1 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理
7.1.1 漏接的原因、處理與預(yù)防
7.1.2 空接的原因、處理與預(yù)防
7.1.3 錯(cuò)接的原因、處理與預(yù)防
7.2 旅游計(jì)劃和日程變更的處理
7.2.1 旅游計(jì)劃變更的原因
7.2.2 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
7.3 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防預(yù)處理
7.3.1 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因
……
第8章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   1.協(xié)助旅游團(tuán)（者）辦理住房登記手續(xù) （1）旅游團(tuán)（者）抵達(dá)飯店后，地陪可讓游客在飯店大堂內(nèi)指定的位置稍作等候，盡快向飯店總服務(wù)臺(tái)講明團(tuán)隊(duì)名稱或游客姓名（散客）、訂房單位等。 （2）幫助游客填寫(xiě)住房登記表，并向總服務(wù)臺(tái)提供旅游團(tuán)（者）名單，拿到住房卡（房間號(hào)）后，再請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間并分發(fā)房門(mén)鑰匙（或磁卡）。 （3）地陪應(yīng)記清領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客的樓層和房間號(hào)，并告知其自己的聯(lián)系方法。 2.介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目 地陪在協(xié)助辦理完旅游團(tuán)（者）人住手續(xù)后，應(yīng)向全體游客介紹飯店內(nèi)的設(shè)施。 （1）介紹外幣兌換處、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共洗手間、中西餐廳等設(shè)施的位置。 （2）說(shuō)明游客所住房間的樓層和房間門(mén)鎖的開(kāi)啟方法。 （3）提醒游客住店期間的注意事項(xiàng)及各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （4）如果游客系晚間抵達(dá)（需用晚餐），還應(yīng)宣布晚餐時(shí)間、地點(diǎn)及用餐形式。 3.照顧游客攜帶其行李進(jìn)房 游客進(jìn)房時(shí)，地陪必須到客人所在樓層，協(xié)助樓層服務(wù)員做好接待工作，并負(fù)責(zé)核對(duì)行李、督促行李員將行李送至游客的房間。若出現(xiàn)諸如客房不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間不夠整潔或漏做衛(wèi)生、重復(fù)排房、室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞等現(xiàn)象及行李沒(méi)有及時(shí)送到、被錯(cuò)拿、破損等問(wèn)題，地陪應(yīng)盡快查明原因，并采取相應(yīng)的措施，協(xié)助飯店有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。 4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)（者）用好第一餐 旅游閉（者）第一餐安排在游客進(jìn)房前還是進(jìn)房后要根據(jù)游客入店時(shí)間和游客的求來(lái)定。 （1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)（者）約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)。 （2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)游客進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問(wèn)本團(tuán)的桌號(hào)，然后引領(lǐng)旅游團(tuán)（者）成員入座。 （3）等大家坐好后，應(yīng)向游客介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)、哪些不包括在內(nèi)；若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用是否是由游客自理等，以免產(chǎn)誤會(huì)。 （4）地陪還應(yīng)向餐廳說(shuō)明旅游團(tuán)中有無(wú)食素游客、有無(wú)特殊要求或飲食忌諱者。 （5）將領(lǐng)隊(duì)、全陪介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系。 （6）用餐過(guò)程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見(jiàn)，解答游客提出的問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

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