顧客資產管理

前言

20世紀80年代，市場營銷學開始在我國迅速傳播和發(fā)展。80年代以來，設立該專業(yè)或開設市場營銷學課程的高等院校數量顯著增多，研究工作亦有顯著的進展。尤其是90年代以來，隨著中國市場化改革進程的加快，社會急需大量的受過專業(yè)訓練的市場營銷人才，更是推動了我國高等院校中市場營銷專業(yè)教育的迅猛發(fā)展。自此以后，市場營銷學可以說是基本上實現了在我國的啟蒙和普及。    隨著第一階段啟蒙和普及目標的實現，當前國內對于市場營銷的研究和教育開始向兩個方向發(fā)展：其一就是對當前國際學術界在市場營銷研究前沿的追蹤和深化；其二就是結合國內市場環(huán)境的特點和經濟發(fā)展的需要，實現市場營銷理論的本土化，發(fā)展對中國現實更有解釋力的市場營銷理論。我想，這兩個方向會在相當長一段時間內影響國內市場營銷學的研究和教育。    營銷研究的轉型必然要求營銷知識的傳播機構，主要包括高等教育機構以及出版機構，也要做相應調整。以出版為例，在20世紀營銷知識的傳播和普及中，出版機構扮演著非常重要的角色。實際上，正是菲利普·科特勒博士的《營銷管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科學技術文獻出版社出版的第6版）奠定了國內營銷研究的學科基礎，而該書從第6版直到第11版的先后引入，也見證了國內市場營銷學科快速發(fā)展的歷程。可以說，在國內其他領域，還很少看見一本教材會對一個學科的教學和研究能產生如此巨大和廣泛的影響。然而，從另一個角度，這也許同樣暴露出當前國內營銷知識傳播中所面臨著的尷尬境地：如果說一門學科可以只用一本教科書來概括，至少說明我們對這個學科的理解和解說還缺乏足夠的甚至是必要的張力和活力。    首先，按照美國市場營銷學會會刊主編瓦格納·卡馬庫拉的觀點，市場營銷學是在管理學、行為科學（心理學和社會學）和定量分析（數學和計量經濟學）這三門較成熟學科的基礎之上發(fā)展起來的獨立學科。因此，市場營銷學之中有三個側重：側重于管理學的叫做“市場營銷學理論”，側重行為科學的稱為“消費者行為學”，而側重營銷方法論以及由此延伸出的定量分析手段的則是“市場營銷科學”。所以，在市場營銷的知識體系中，科特勒博士的《營銷管理》只是涉及市場營銷理論部分（我個人認為，本書只是營銷學的入門讀物，對于研究生以上層次并不適用），而營銷科學（研究方法）以及消費者行為理論卻沒有得到同樣的重視。

內容概要

本書是國內第一關于顧客資產管理的最具權威性的圖書！　　最優(yōu)秀的作者、最濃厚的功底、最新鮮的思想、最鮮活的案例，帶來閱讀經典理論的愉悅享受！    簡潔明了的行文風格，穿插大量實用工具和案例，閱讀經典，不必如此費力！　　顧客資產管理是目前國內營銷學界研究的前沿和熱點問題之一。本書系統地介紹了顧客資產管理的相關概念和分析工具。包括：顧客管理的框架，顧客資產分析的數學模型和分析工具，顧客選擇戰(zhàn)略，品牌資產，顧客資產和關系資產的聯系，顧客互動的管理以及如何衡量和評價營銷活動的結果等問題?！　≡摃仁菍I銷學前沿理論問題的探索成果，同時也包括了顧客關系管理的實用工具和大量的實際案例，適合市場營銷相關專業(yè)的學生和學習以及實際管理者閱讀。

作者簡介

Roland T.Rust是馬里蘭大學商學院市場營銷系教授，服務績效中心主任。他的成就包括：美國市場調研Gilbert A.Churchill終身成就獎、美國市場營銷協會服務學科職業(yè)貢獻獎。他曾經獲得Marketing Science,Journal of Marketing,Research,Journal of Marketing,Journal of Adverti

書籍目錄

PART 1:TOOLS FOR UNDERSTANDING AND ANALYZING CUSTOMER EQUITY CHAPTER 1 Introduction to Customer Equity Management  Case 1-1 Snapple CHAPTER 2 The Customer Equity Approach and the Customer Management Plan  Case 2-1 Xerox:Book-In-Time  Case 2-2 Coca-Cola's New Vending Machine:Pricing to Capture Value,or Not? CHAPTER 3 Customer Equity Analysis  Case 3-1 The Brita Products Company  Case 3-2 Harrah's Entertainment,Inc CHAPTER 4 Measuring Customer Equity  Case 4-1 Aerosphere Exercises  Case 4-2 Aqualisa Quartz:Simply a Better Better Shower  Case 4-3 Calyx & CorollaPART II:DVELOPING STRATEGIES FOR CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT CHAPTER 5 Customer Selection  Case 5-1 Granny's Goodies,Inc  Case 5-2 Fabtek(A)  Case 5-3 Fabter(B) CHAPTER 6 Building and Managing Brand Equity  Case 6-1 Eastman Kodak Company:Funtime Film  Case 6-2 ALLOY.com  Case 6-3 Brand Report Card Exercise CHAPTER 7 Building and Managing Value Equity  Case 7-1 KONE:The MonoSpace Launch in Germany  Case 7-2 The Medicines Company CHAPTER 8 Managing Relationship Equity  Case 8-1 WESCO Distribution,Inc  Case 8-2 Arrow Electronics,Inc CHAPTER 9 Managing Customer Relationships Using MultiplePART III:MEASURING,MONITORING,AND EVALUATING CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT STRATEGY CHAPTER 10 Strategic Implementation:Investing for Maximum Impact CHAPTER 11 Managing Customer Profitability in Industrial Markets CHAPTER 12 The Role of CRM Technologies in Customer Management CHAPTER 13 How Customer Management Is Changing Marketing

章節(jié)摘錄

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