如何進(jìn)行危機(jī)管理

內(nèi)容概要

　　隨著市場競爭的日益加強(qiáng)，危機(jī)時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機(jī)管理知識(shí)，是經(jīng)理人必備的重要技能之一。本書旨在幫助經(jīng)理人樹立危機(jī)意識(shí)，快速識(shí)別，預(yù)防并妥善化解危機(jī)，并系統(tǒng)講授了危機(jī)管理的過程與技巧，詳細(xì)介紹了危機(jī)管理的原則，危機(jī)的事前管理，危機(jī)的事中管理，危機(jī)的事后管理，危機(jī)的恢復(fù)管理，具體危機(jī)的處理方法與策略等方面的知識(shí)。經(jīng)理人將從中了解企業(yè)危機(jī)管理途徑、方法、掌握危機(jī)管理的相關(guān)技能，從而做到預(yù)防及妥善處理企業(yè)發(fā)展中各類危機(jī)。使企業(yè)保持健康、良性的發(fā)展勢態(tài)。　　　　《職業(yè)經(jīng)理人十萬個(gè)怎么辦》叢書選取職業(yè)經(jīng)理人日常工作中最常見的管理問題，借鑒吸收跨國公司最新管理理念與管理方法，以規(guī)范化、步驟化、人性化的方式進(jìn)行了深入具體的分析與解答，為國內(nèi)企業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)與國際化提供了系統(tǒng)的操作指南，同時(shí)也為經(jīng)理人提升職業(yè)化素質(zhì)提供了簡便易行的學(xué)習(xí)方案。 叢書內(nèi)容涉及通用技能、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展、人力資源、營銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流及綜合管理等8大類別，首批推出100個(gè)選題。從書作者不僅有跨國公司高級管理人員，還有國內(nèi)著名高校管理學(xué)院的知名教授。

書籍目錄

第一章　　危機(jī)的識(shí)別與預(yù)控技能點(diǎn)1：如何識(shí)別危機(jī)的預(yù)警信號(hào)技能點(diǎn)2：如何從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)3：如何從媒體報(bào)道中預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)4：如何從傳聞和謠言中預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)5：如何從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)6：如何從企業(yè)發(fā)展速度預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)7：如何從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機(jī)征兆技能點(diǎn)8：如何組建危機(jī)管理小組技能點(diǎn)9：如何采用檢查表法進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測技能點(diǎn)10：如何處理危機(jī)監(jiān)測信息技能點(diǎn)11：如何建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)技能點(diǎn)12：如何建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)技能點(diǎn)13：如何進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練第二章　　危機(jī)的處理與化解技能點(diǎn)1：如何制定危機(jī)處理計(jì)劃技能點(diǎn)2：如何建立危機(jī)處理框架結(jié)構(gòu)技能點(diǎn)3：如何制定危機(jī)處理與化解的流程技能點(diǎn)4：如何迅速隔離危機(jī)技能點(diǎn)5：如何合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī)技能點(diǎn)6：如何消除危機(jī)后果技能點(diǎn)7：如何進(jìn)行危機(jī)總結(jié)技能點(diǎn)8：如何建立有效的信息傳播系統(tǒng)技能點(diǎn)9：如何在危機(jī)處理過程中更好地維護(hù)企業(yè)形象第三章　　危機(jī)的恢復(fù)與評價(jià)技能點(diǎn)1：如何制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃技能點(diǎn)2：如何恢復(fù)危機(jī)對人的心理影響技能點(diǎn)3：如何進(jìn)行危機(jī)后的二次創(chuàng)業(yè)技能點(diǎn)4：如何評價(jià)危機(jī)管理的效果技能點(diǎn)5：如何將危機(jī)管理評價(jià)結(jié)果用于管理實(shí)踐第四章企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的處理技能點(diǎn)1：如何識(shí)別財(cái)務(wù)危機(jī)的征兆技能點(diǎn)2：如何防范資金周轉(zhuǎn)不暢引發(fā)的財(cái)務(wù)危機(jī)……

章節(jié)摘錄

　　1．掌握處理與化解危機(jī)的方法　　處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑企業(yè)形象。這需要針對不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的對策：　　(1)受害者。受害者是指由危機(jī)事件而直接或間接受到損害的消費(fèi)者或其他人員。對于受害者，切不可敷衍塞責(zé)，而要公開道歉，查明其所受的損失，認(rèn)真傾聽受害者提出的關(guān)于賠償損失的要求，結(jié)合損失嚴(yán)重程度給予賠償。　　(2)企業(yè)內(nèi)部。在企業(yè)內(nèi)部，重要的是臨危不亂，保持內(nèi)部的團(tuán)結(jié)性，冷靜地商量解決危機(jī)的辦法。首先應(yīng)調(diào)集人員組建危機(jī)處理小組，通過咨詢專家，編制危機(jī)處理計(jì)劃。另外需要認(rèn)真調(diào)查產(chǎn)生危機(jī)的根源，查找責(zé)任人以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的不足。同時(shí)做好員工的溝通工作，使員工了解到真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性?！　?3)媒體。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)迅速掌握好有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，選出新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑，及時(shí)主動(dòng)地將危機(jī)發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關(guān)心的信息傳遞給媒體。力爭通過媒體將企業(yè)對待危機(jī)的態(tài)度表現(xiàn)給社會(huì)公眾，減少危機(jī)對企業(yè)形象的不良影響?！　?4)主管部門。對于主管部門，需要將實(shí)情迅速地上報(bào)，申請資金及物資方面的援助。同時(shí)可以邀請上級主管部門等公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。1997年，當(dāng)百事可樂的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，百事公司迅速邀請了政府質(zhì)檢部門、5家電視臺(tái)以及公證機(jī)構(gòu)一起參加對公眾的演示活動(dòng)，結(jié)果證明，這些異物只可能是由購買者放進(jìn)去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了?！　?5)廣大消費(fèi)者。發(fā)生危機(jī)后，需要向廣大消費(fèi)者誠懇地表示歉意，并將善后處理措施與結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公眾傳遞。同時(shí)可以開展一些公關(guān)活動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，不但可以消除廣大消費(fèi)者的誤解，而且能最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)造成的影響。　　2．明確處理與化解危機(jī)的流程　　危機(jī)處理過程可用第52頁圖示表示：　　(1)隔離危機(jī)。隔離危機(jī)是限定危機(jī)造成損害的范圍，將引發(fā)危機(jī)的一小部分產(chǎn)品或服務(wù)與其他部分區(qū)分開來。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機(jī)擴(kuò)散的程度?！　?2)分散和化解危機(jī)。將危機(jī)進(jìn)行隔離后，就要針對引發(fā)危機(jī)的根源采取措施，將危機(jī)分散或轉(zhuǎn)嫁出去，澄清事實(shí)，迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。　　(3)消除危機(jī)后果。通過公關(guān)活動(dòng)，將企業(yè)的態(tài)度和努力反映給消費(fèi)者，消除消費(fèi)者的誤解。同時(shí)展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務(wù)，讓社會(huì)公眾眼見為實(shí)，能夠重新信賴企業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，也要彌補(bǔ)危機(jī)給企業(yè)帶來的物質(zhì)損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。　　小看板　　如果危機(jī)事件尚未在媒體曝光，必須控制事件的影響，在合理合法的前提下，爭取犧牲較小的利益換來事件的快速處理，以免囚事態(tài)進(jìn)一步惡化所帶來的企業(yè)聲譽(yù)的損失；　　如果危機(jī)事件已由媒體公開并造成廣泛影響，則危機(jī)處理應(yīng)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到媒體公關(guān)上來。讓媒體充分了解事件原委并引導(dǎo)其進(jìn)行客觀的報(bào)道和評論，讓關(guān)注事件的受眾更多地了解和認(rèn)同企業(yè)?！　?4)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)。每次危機(jī)處理完成，都要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并記錄在案。以備今后再次發(fā)生危機(jī)時(shí)，能夠輕松應(yīng)對。這是危機(jī)處理中必不可少的程序?！　】傊C(jī)處理得好，不但能消除其所造成的損失，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，還有可能因禍得福，大大提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。　　牢記要點(diǎn)　　危機(jī)的處理需針對不同公眾采取不同措施，其過程由以下四部分構(gòu)成：　　隔離危機(jī)　　分散和化解危機(jī)　　消除危機(jī)后果　　進(jìn)行危機(jī)總結(jié)　　2000年3月，河北兩個(gè)小孩誤食鼠藥，家長誤以為是喝“小家伙”果奶所致，　向防疫站報(bào)了案。省衛(wèi)生廳要求衛(wèi)生局立即對“小家伙”果奶予以查封。新聞媒體紛紛刊登了此消息，事態(tài)逐漸擴(kuò)大。對此，“小家伙”公司制定的解決措施為：　　當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此事；　　申明公司正在調(diào)查此事，且強(qiáng)調(diào)封存產(chǎn)品僅限于1月22日生產(chǎn)的果奶；　　請求公司所在地樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；　　向衛(wèi)生部門申請進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查?！　〔榍宓氖聦?shí)真相為兩個(gè)孩子誤食鼠藥而死，與果奶無任何關(guān)系?！靶〖一铩惫静⒉蛔肪考议L的責(zé)任，只是要求孩子的父母發(fā)表道歉聲明。至此，真相大白，不良影響逐漸消除?！　≡谡麄€(gè)處理對策中，通過強(qiáng)調(diào)封存產(chǎn)品僅限于1月22日生產(chǎn)的果奶實(shí)現(xiàn)了對危機(jī)的隔離；通過政府、衛(wèi)生部門的檢查核實(shí)，轉(zhuǎn)嫁并分散了危機(jī)；通過家長的道歉聲明消除了危機(jī)后果；通過表現(xiàn)出的積極與大度贏得了消費(fèi)者的贊賞，維護(hù)了企業(yè)形象?！　?shí)踐練習(xí)　　請您閱讀下面的材料并回答問題：　　2001年9月3日，　中央電視臺(tái)《新聞30分》節(jié)目對南京“冠生園”將一年前的陳餡翻炒后再制成月餅出售一事進(jìn)行了曝光，但當(dāng)時(shí)冠生園對此無動(dòng)于衷，沒有采取任何危機(jī)化解措施，引起全國媒體的聯(lián)合報(bào)道。半年后，這家有著80多年歷史的老企業(yè)正式宣告破產(chǎn)，一個(gè)老字號(hào)品牌就被一塊小小的月餅擊潰了?！　〖偃缬赡鷣碡?fù)責(zé)冠生園的危機(jī)處理工作，您打算采取什么措施?　　……

媒體關(guān)注與評論

　　前言　　隨著市場競爭的日趨激烈，危機(jī)時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存。2003年年初爆發(fā)的非典風(fēng)波，作為一次突發(fā)性的社會(huì)型危機(jī)事件，就給企業(yè)一個(gè)深刻的啟示：危機(jī)管理是企業(yè)的必修課之一。危機(jī)處理得好，就能夠因禍得福，化危機(jī)為契機(jī)；倘若處理不好，就可能一蹶不振，甚至陷入倒閉的境地。時(shí)代呼喚著危機(jī)管理，危機(jī)管理已成為任何企業(yè)經(jīng)營過程中不可或缺的要素?！　∪珪譃榘苏?，圍繞危機(jī)管理的流程展開，從介紹危機(jī)管理的一般原則與基礎(chǔ)工作出發(fā)，進(jìn)一步詳述危機(jī)的事前、事中、事后管理的方法與技巧，最后探討了各領(lǐng)域內(nèi)具體危機(jī)的處理方法與策略?！　〉谝?、二、三章詳細(xì)闡釋了危機(jī)的事前、事中、事后管理的方法與技巧。第一章講述危機(jī)的事前管理。通過舉例，說明了怎樣從各種具體的征兆中預(yù)見危機(jī)，并介紹了危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)。第二章講述危機(jī)的事中管理，介紹了危機(jī)處理的一般過程以及一些實(shí)用技巧。第三章講述危機(jī)的事后管理，包括危機(jī)的恢復(fù)管理與對危機(jī)管理的效果進(jìn)行評價(jià)兩部分?！　”緯乃闹涟苏孪到y(tǒng)講授了各類具體危機(jī)的處理方法與策略，依次是財(cái)務(wù)危機(jī)、營銷危機(jī)、人力資源危機(jī)，公共關(guān)系危機(jī)、創(chuàng)新危機(jī)處理與化解的具體方法與策略。即使有未包括在內(nèi)的危機(jī)，您也可以參照這些來靈活處理?！　「戒洸糠?，提供了危機(jī)管理計(jì)劃的范本，供您參考?！　”緯鴮⒏嬖V您怎樣一步一步地進(jìn)行危機(jī)管理。通過提供許多實(shí)用范例和模板，使您掌握如何應(yīng)用書中所給的各種技巧。同時(shí)，大量的案例與實(shí)務(wù)處理，給您提供了實(shí)用的危機(jī)管理操作指南。當(dāng)您正確地完成了形式多樣的實(shí)踐練習(xí)，也就領(lǐng)會(huì)了危機(jī)管理的精髓。　　當(dāng)您讀完本書后，將具備危機(jī)管理的知識(shí)背景，并將從許多其他公司的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中受益。您將能夠：　　1．提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，并能采取措施預(yù)防危機(jī)發(fā)生；　　2．掌握各種應(yīng)對危機(jī)的實(shí)用技能，輕松化解企業(yè)出·現(xiàn)的各種危機(jī)；　　3．排除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，恢復(fù)企業(yè)形象，并可能化危機(jī)為契機(jī)，使企業(yè)因禍得福。　　危機(jī)管理是一種管理方法，也是一門管理藝術(shù)?！‘?dāng)您能夠熟練地使用化解危機(jī)的各種工具，您和您的企業(yè)自然不會(huì)受危機(jī)的困擾，隨之而來的是成功的喜悅和令人愉悅的結(jié)果。這不正是您追求的目標(biāo)嗎?

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