客戶管理計分卡

內(nèi)容概要

　　 本書的作者來自IBM 、奧美客戶行銷和QCi公司，他們以專業(yè)的水準(zhǔn)、獨到的眼光對全球300多家成功的藍(lán)籌股企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，總結(jié)出企業(yè)可以將自己的CRM水平與世界先進(jìn)水平進(jìn)行比較的標(biāo)桿，并開發(fā)出一種測評企業(yè)各個環(huán)節(jié)客戶管理的系統(tǒng)模型——客戶管理測評工具（CMAT）。除此之外，作者還在對全球客戶管理實戰(zhàn)分析的基礎(chǔ)上提出了改進(jìn)客戶管理的新思路，如4 ：1法則、E-CRM、雇員忠誠與客戶忠誠等，并將它們落到可以操作的層面，詳細(xì)描述了能帶來投資回報的客戶關(guān)系管理最佳實踐典范。
    讀者對象: 從事企業(yè)管理的人員、咨詢顧問和客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)人員。

作者簡介

尼爾·伍德克柯，全球知名的顧客關(guān)系咨詢顧問公司QCi的戰(zhàn)略聯(lián)盟總裁，主持了對客戶管理及客戶管理與經(jīng)營績效關(guān)系的研究，已有5部客戶關(guān)系管理的專著出版，并發(fā)表了大量的論文。他參與了直銷協(xié)會的創(chuàng)立，是QCi公司的創(chuàng)始人之一。

書籍目錄

前    言第1部分  計分卡的測評結(jié)論 第1章  MAT是什么	 第2章  總體分析	 第3章  全球客戶關(guān)系管理 第4章  企業(yè)創(chuàng)造價值和損毀價值之處 第5章  分析和計劃 第6章  客戶策略 第7章  客戶關(guān)系管理活動 第8章  人員與組織 第9章  信息與技術(shù) 第10章  流程管理	 第11章  成效測評	 第12章  客戶體驗	 第13章  客戶信息管理及其最佳客戶管理實踐的作用 第14章  荷蘭保險業(yè)的CMAT研究 第15章  客戶管理的趨勢	 第16章  客戶管理業(yè)務(wù)模式	 第17章  成功實施CRM的指導(dǎo)原則第2部分  測評、系統(tǒng)和數(shù)據(jù) 第18章  e-CRM的投資回報	 第19章  英國的數(shù)據(jù)倉庫和商務(wù)智能：一般商業(yè)與零售業(yè) 第20章  使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具發(fā)掘客戶 第21章  在客戶管理中應(yīng)用信息技術(shù) 第22章  CRM的致命點：理解客戶第3部分  行業(yè)觀察觀點 第23章  公共機構(gòu)的客戶管理	 第24章  電信業(yè)的CRM戰(zhàn)略與實施 第25章  B2B型客戶關(guān)系管理	第4部分  渠道和媒介 第26章  多渠道的客戶管理	 第27章  基于許可的電子郵件 第28章  CRM中電子郵件引發(fā)的問題 第29章  新媒介適用性的測評和改進(jìn)第5部分  實施和未來 第30章  客戶忠誠和雇員忠誠快樂的員工、快樂的客戶與高利潤	 第31章  下降的英國客戶服務(wù)水平 第32章  CRM治理和管理執(zhí)行層的任務(wù) 第33章  管理客戶：未來的挑戰(zhàn)

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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