百億打造的十堂服務(wù)課

內(nèi)容概要

以世界頂尖服務(wù)業(yè)龍頭為師：
客人還沒說出口，服務(wù)就先做到！
替每個(gè)客人創(chuàng)造獨(dú)一無二、值得回味的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
【編輯室報(bào)告】
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級(jí)飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級(jí)飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經(jīng)理人主筆，
告訴你「第一流的服務(wù)」是怎麼做到的？為什麼能感動(dòng)客人。
無論你從事哪個(gè)行業(yè)，都可以從中學(xué)到「服務(wù)」的真意與實(shí)踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願(yuàn)望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務(wù)、讓顧客感動(dòng)為使命。持續(xù)的感動(dòng)，就有機(jī)會(huì)昇華成『感謝』」
「規(guī)定太過詳盡的服務(wù)手冊(cè)，反而可能把服務(wù)人員限制在既有的服務(wù)制度中，扼殺了服務(wù)員臨機(jī)應(yīng)變的能力。所謂超越服務(wù)的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動(dòng)提供，而且還做到一百二十分?！?br />「過分堅(jiān)持公司立場(chǎng)無法使顧客感動(dòng)。許多飯店經(jīng)理會(huì)認(rèn)為，顧客的任性要求，只要聽了一個(gè)，之後就會(huì)沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認(rèn)真回應(yīng)每位顧客的喜好與感受，服務(wù)才能感動(dòng)人心。」
「只是被動(dòng)接受顧客吩咐而給予服務(wù)，是很難從服務(wù)工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認(rèn)知『我們是服務(wù)紳士與淑女的紳士與淑女』。對(duì)等的關(guān)係與互敬的氣氛，是服務(wù)員由衷服務(wù)顧客兩項(xiàng)不可或缺的關(guān)鍵?！?br />「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務(wù)那一方。提供服務(wù)這一方，更應(yīng)該五感並用，細(xì)心感受。感受顧客現(xiàn)在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動(dòng)的服務(wù)，其實(shí)是由內(nèi)部?jī)r(jià)值觀一致的整體機(jī)制創(chuàng)造出來的，並非單憑運(yùn)氣就能體驗(yàn)。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應(yīng)徵者，其實(shí)是想要換個(gè)方式，向應(yīng)徵者傳達(dá)飯店的企業(yè)理念與價(jià)值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進(jìn)入飯店的頭兩天是麼度過的?！?/pre>


作者簡(jiǎn)介
高野 登（たかの?のぼる）
1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學(xué)校（Prince Hotel School。現(xiàn)已更名日本飯店學(xué)校［The Japan Hotel School］）第一屆學(xué)生，畢業(yè)後赴美國紐約發(fā)展，先後服務(wù)於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願(yuàn)進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場(chǎng)飯店（The Plaza Hotel）。
曾經(jīng)在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費(fèi)爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉(zhuǎn)到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設(shè)立檀香山辦公室。1994年升任日本區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)籌設(shè)大阪分店，推展日本地區(qū)的行銷與業(yè)務(wù)。目前致力於品牌行銷與公關(guān)活動(dòng)，同時(shí)兼任東京新店的督導(dǎo)工作。
經(jīng)常受邀分享麗思．卡爾頓在企業(yè)再造、人才培育、教育訓(xùn)練等方面的成功經(jīng)驗(yàn)。


書籍目錄
第一課 服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)顧客開始
第二課 服務(wù)，要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的瞬間
第三課 服務(wù)，是相信放諸四海皆準(zhǔn)的信條
第四課 服務(wù)，是以熱情作為原動(dòng)力
第五課 服務(wù)，是一門科學(xué) 第六課 服務(wù)，是從面試開始的人才傳承
第七課 服務(wù)，要靠學(xué)習(xí)才不會(huì)消耗
第八課 服務(wù)，是洞察顧客未說出口的需求
第九課 服務(wù)，要像爵士樂即興演奏
第十課 服務(wù)，是向顧客學(xué)習(xí)









圖書封面



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