服務(wù)管理效能

內(nèi)容概要

　　20世紀(jì)50年代以來，服務(wù)業(yè)以超常的發(fā)展速度在各國經(jīng)濟中逐步取得了極為重要的地位，服務(wù)已經(jīng)成為獲取利潤和競爭優(yōu)勢的主要來源。與此同時，服務(wù)管理實踐與理論研究也不斷深入，獲得迅速發(fā)展。這本文集的內(nèi)容展現(xiàn)了服務(wù)管理研究的發(fā)展歷程，以及來自各學(xué)科服務(wù)管理專家最主要的研究成果，為人們提供了全面和系統(tǒng)了解服務(wù)管理的視角。正如編者所述，《服務(wù)管理效能》的“文章編排體現(xiàn)了功能整合的主題，來自不同學(xué)科的投稿按照每種功能進行組織，包括戰(zhàn)略、組織與人力資源、運作管理、營銷”。作者們探討了許多領(lǐng)域中服務(wù)管理的重要問題，涉及公司戰(zhàn)略以及如何在市場的無形交易中贏得競爭優(yōu)勢、組織設(shè)計與人力資源管理、人力資源實踐與服務(wù)氛圍、運作管理以及個性化服務(wù)與運作效率、營銷理念的變革以及營銷在服務(wù)組織的角色與定位等問題?！　‘?dāng)無形性逐步成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟中價值增值的主要來源，各種新型組織形式、知識產(chǎn)業(yè)和復(fù)雜產(chǎn)品技術(shù)等將成為新經(jīng)濟中的主流，服務(wù)的無形性將日益成為一個競爭性的舞臺。書中作者傳遞的一個共識是，長期以來我們習(xí)慣并運用自如的面向制造業(yè)所建立的管理模式，在科技迅猛發(fā)展和高度信息化，服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)一個國家和地區(qū)主導(dǎo)地位的今天，是應(yīng)該認(rèn)真思索對傳統(tǒng)管理模式進行實質(zhì)性的修正的時候了；否則，將無法適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展以及服務(wù)領(lǐng)域和其他領(lǐng)域管理與實踐的要求。

書籍目錄

第1章 如果我們重視服務(wù)會怎樣？服務(wù)的重要性服務(wù)的特性服務(wù)管理效能：一個跨學(xué)科的視角第2章 服務(wù)管理戰(zhàn)略的反思服務(wù)業(yè)概述制定戰(zhàn)略與評估戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢資源未來的研究方向結(jié)論第3章 服務(wù)企業(yè)的核心戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策的相關(guān)問題關(guān)于讓渡問題的管理決策關(guān)于核心問題的管理決策關(guān)于內(nèi)部增長問題的管理決策關(guān)于外部增長問題的管理決策與戰(zhàn)略相關(guān)的研究問題結(jié)論第4章 服務(wù)技術(shù)：制造戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素經(jīng)濟生活中的服務(wù)行業(yè)服務(wù)--制造界面未來的研究第5章 服務(wù)技術(shù)的戰(zhàn)略啟示技術(shù)：戰(zhàn)略制定的起點一個顧客角色分析框架戰(zhàn)略啟示：捆綁服務(wù)方案結(jié)論第6章 建立服務(wù)導(dǎo)向組織的戰(zhàn)略選擇順序變革模型：a公司同步變革模型：Bravo公司結(jié)論第7章 高接觸服務(wù)員工的人力資源管理問題服務(wù)組織的人力資源管理問題高接觸員工的特殊技能對人力資源工作的啟示結(jié)論第8章 服務(wù)組織中行為管理技術(shù)的應(yīng)用行為管理方法行為管理方法應(yīng)用行為管理方法應(yīng)用說明結(jié)論第9章 建立個性化服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量下降的原因何在？個性化服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)自動化還是“信息化”：服務(wù)供應(yīng)商面臨的抉擇新技術(shù)帶來的問題結(jié)論第10章 服務(wù)質(zhì)量評估與管理服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的衡量建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量定位圖對未來研究的啟示對管理實踐的啟示第11章 信息技術(shù)對公司服務(wù)部門的影響背景：效能評估的研究……第12章 構(gòu)建可持續(xù)改進的服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略第13章 顧客關(guān)系管理：營銷理念的變革第14章 服務(wù)企業(yè)營銷角色與地位的評估第15章 管理動作與營銷的交互作用以及它們對顧客的影響第16章 于服務(wù)質(zhì)量的顧客溝通第17章 結(jié)論：服務(wù)管理知識的現(xiàn)狀

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