飯店服務(wù)36計

內(nèi)容概要

本書以“典型案例加評析”的形式，將對客服務(wù)的技巧總結(jié)概括為36 計，并細化為具體的操作步驟，好學(xué)易記，方便飯店一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)模仿。    本書既是飯店員工培訓(xùn)的實用手冊，也是員工提高服務(wù)技能的自學(xué)讀本。同時，也可作為輔導(dǎo)旅游院校學(xué)生實習(xí)的指導(dǎo)書。

作者簡介

張建宏：浙江義烏人。1998年畢業(yè)于山東大學(xué)旅游管理專業(yè)。曾在星級飯店供職，現(xiàn)任義烏工商學(xué)院旅游系講師，主要研究領(lǐng)域為飯店服務(wù)管理。在《中國旅游報》《飯店世界》《餐飲世界》等報刊上，發(fā)表飯店服務(wù)方面的文章百余篇。

書籍目錄

第01計 循序而進 更上層樓——規(guī)范服務(wù)計第02計 春風(fēng)化雨 潤物無聲——微笑服務(wù)計第03計 末雨綢繆 防患未然——安全服務(wù)計第04計 細致入微 面面俱到——熱情服務(wù)計第05計 適可而止 過猶不及——適度服務(wù)計第06計 略施粉黛 秀外慧中——形象服務(wù)計第07計 情之所至 水到渠成——感情服務(wù)計第08計 快則遂意 慢則少禮——效率服務(wù)計第09計 有頭有尾 善始善終——首問服務(wù)計第10計 隨機而變 有求必應(yīng)——實時服務(wù)計第11計 到位“到家” 至親至愛——真情服務(wù)汁第12計 謙和恭敬 成人之美——尊重服務(wù)計第13計 暖語貼心 妙語解頤——語言服務(wù)計第14計 投其所好 迎合需求——超常服務(wù)計第15計 因人而異 “主隨客便”——針對服務(wù)計第16計 離方就圓 生無化有——靈活服務(wù)計第17計 德以報怨 柔以克剛——柔性服務(wù)計第18計 針對需求 相機而動——推介服務(wù)計第19計 滴水不漏 細致入微——細微服務(wù)計第20計 濟困扶危 雪中送炭——意外服務(wù)計第21計 客無貴賤 一視同仁——平等服務(wù)計第22計 亡羊補牢 猶為未晚——補救服務(wù)計第23計 伙伴意識 團隊精神——協(xié)調(diào)服務(wù)計第24計 賓主兼顧 老少咸宜——點菜服務(wù)計第25計 迎來送往 井然有序——門衛(wèi)服務(wù)計第26計 慮事周全 拿捏分寸——康樂服務(wù)計第24計 悉心呵擴 關(guān)愛有加——看護服務(wù)計第28計 十全十美 萬無一失——貴客服務(wù)計第29計 無所不能 無所不會——萬能服務(wù)計第30計 兵馬末動 檔案先行——信息服務(wù)計第31計 臨危不亂 處變不驚——應(yīng)急服務(wù)計第32計 制度保障 意識先行——防擴服務(wù)計第33計 克勤克謹 修身第一——道德服務(wù)計第34計 自尊自重 下卑不亢——自尊服務(wù)計第35計 心靈減壓 舒卷自如——調(diào)適服務(wù)計第36計 精益求精 臻于化境——極致服務(wù)計附錄主要參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第01計 循序而進 更上層樓——規(guī)范服務(wù)計　　規(guī)范服務(wù)是指飯店員工按照企業(yè)明文規(guī)定的，保證服務(wù)質(zhì)量標準的方法開展服務(wù)工作。“沒有規(guī)矩，不成方圓”。做好規(guī)范化服務(wù)，在提倡個性化服務(wù)的今天，仍然而且永遠都不會過時。規(guī)范的操作規(guī)程是飯店正常運行的支撐點，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的前提，是飯店生存的基石。如果飯店員工連最基本的規(guī)范服務(wù)程序都沒能很好地掌握，那么，服務(wù)質(zhì)量就得不到基本的保證，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是一句空話。另外，飯店服務(wù)的規(guī)范化是一項系統(tǒng)工程，它節(jié)節(jié)相連、環(huán)環(huán)相扣。服務(wù)人員應(yīng)把良好的服務(wù)技能、技巧，不折不扣地體現(xiàn)在接待服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)?！　“咐∫患辉摪l(fā)生的事　　陳女士與新婚丈夫來到美麗的海濱城市——北海度蜜月，下榻在市區(qū)某飯店。一日，夫婦倆在感受過海天一色的絢麗美景后，回到飯店休息。進房后，他們即關(guān)上門，一同進入浴室洗澡，以消除一天的勞累。正當(dāng)夫婦倆親親熱熱地互相搓背、擦身時，突然傳來客房樓層服務(wù)員的敲門聲。陳女士在衛(wèi)生問內(nèi)大聲應(yīng)答：“現(xiàn)在休息，請不要打擾！”但出乎意料的是，話音剛落，服務(wù)員就用鑰匙打開了房門，闖進了房間，并且徑直走到浴室門口，將正在洗浴的夫婦倆看了個正著。頓時，雙方都感到十分尷尬，服務(wù)員趕緊退出了房間。新婚燕爾遇此“尷尬事”，不免惱怒異常，他們憤而向飯店方面討要說法。飯店的一位負責(zé)人對此解釋說，這名服務(wù)員剛到飯店工作不久，對飯店的一些規(guī)矩不太懂，以為這間房沒人住，以致發(fā)生了這次意外。聽完飯店方“解釋”后，陳女士轉(zhuǎn)而撥通北海的“l(fā)2315”消費者投訴電話?！　　?/pre>








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