旅游服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

“服務(wù)”一詞在英語(yǔ)中的基本含義是“為他人做有用的事情”。服務(wù)是旅游接待的核心問(wèn)題。旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員應(yīng)該以雙重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”和優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”來(lái)贏得客人的滿意。既要讓客人覺(jué)得和藹可親，使客人獲得更多的親切感；還要讓客人對(duì)自己滿意，使客人獲得更多的自豪感。

書(shū)籍目錄

第1章 旅游服務(wù)中的功能服務(wù)與心理服務(wù)  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 旅游者需要雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù)  第二節(jié) 既要會(huì)做事，又要會(huì)詩(shī)人  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第2章 旅游服務(wù)中的一視同仁與特別關(guān)照  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) “避免不滿意”與“贏得滿意”  第二節(jié) 堅(jiān)持一視同仁與體現(xiàn)特別關(guān)照  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第3章 旅游服務(wù)缺陷的預(yù)防與補(bǔ)救  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 樹(shù)立“服務(wù)零缺陷”觀念  第二節(jié) 服務(wù)有缺陷時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第4章 正確對(duì)待旅游服務(wù)中的客我關(guān)系  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)客我關(guān)系  第二節(jié) 堅(jiān)持“雙勝無(wú)敗”原則  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第5章 旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與導(dǎo)游員的形象  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)是特殊的群體  第二節(jié) 導(dǎo)游員的個(gè)人形象和專家形象  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第6章 旅游工作中的人際難題與對(duì)策（上）  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 人際難題的癥結(jié)所在  第二節(jié) 溝通、商討與分兩步反應(yīng)法  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第7章 旅游工作中的人際難題與對(duì)策（下）  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 巧妙地對(duì)游客施加影響  第二節(jié) 導(dǎo)游員對(duì)“調(diào)控信息”的運(yùn)用  第三節(jié) 導(dǎo)游員對(duì)“信息傳遞強(qiáng)度”的掌握  本章小結(jié)   思考與練習(xí)第8章 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物及中心人物的飄移  第二節(jié) 導(dǎo)游員對(duì)中心人物的利用和扶植  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第9章 防止和平息旅游團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)的危害與成因  第二節(jié) 導(dǎo)游員如何預(yù)防和平息旅游團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第10章 防止旅游團(tuán)隊(duì)的亞群體對(duì)抗  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)中的亞群體和亞群體對(duì)抗  第二節(jié) 導(dǎo)游員應(yīng)盡全力避免亞群體對(duì)抗  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第11章 旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)  學(xué)習(xí)重點(diǎn)  第一節(jié) 三個(gè)自我與心理成熟  第二節(jié) 核心需要與心理健康  本章小結(jié)  思考與練習(xí)第12章 旅游服務(wù)人員的心理自助  學(xué)習(xí)重點(diǎn)   第一節(jié) 面對(duì)挫折的心理自助  第二節(jié) 情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)  本章小結(jié)  思考與練習(xí)

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