現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范

內(nèi)容概要

禮儀作為人們共同遵守的行為規(guī)范和準則，必定源于內(nèi)心的體貼和關愛，發(fā)自于內(nèi)心而形于外在。真正理解并掌握禮儀的真諦，必然是在職業(yè)生涯中學習、在實踐中檢驗、在學習中提高，這是企業(yè)整體形象的重要附著點。本書在借鑒大量相關資料的基礎上，結(jié)合一些有趣的禮儀小故事，從現(xiàn)代酒店禮儀、酒店服務禮儀原則、酒店服務個人禮儀、酒店服務崗位禮儀、酒店服務沖突協(xié)調(diào)4個方面，對現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范的內(nèi)容作出了詳盡的闡述和列舉。為從事該行業(yè)的工作人員在今后的工作、生活中有出色表現(xiàn)，并樹立良好形象，提供標準的、規(guī)范的指導。

作者簡介

李嘉珊，北京第二外國語學院國際傳播學院黨總支書記；中國人民大學人文奧運研究中心研究員；中國高教學會美育專業(yè)委員會常務理事；國際商務職業(yè)資格專家委員會委員；“首都人文社科百名專家科普報告團”成員；美國認證協(xié)會（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注冊國際職業(yè)培訓師；2005年入選北京市高等學校中青年骨干教師。
    在《教學與研究》、《國際貿(mào)易》等專業(yè)核心期刊上發(fā)表論文多篇；主編教材多部，其中《旅游接待禮儀》、《實用禮儀教程》被列為教育部推薦教材，同時《實用禮儀教程》被評為北京市精品教材；編著多部職業(yè)禮儀系列叢書；負責主持北京市教委立項課題“人文奧運國際禮儀推廣方案”、北京市委組織部資助課題“人文奧運理念與全球化背景下的文化貿(mào)易”及北京市社科規(guī)劃課題“首都文化貿(mào)易現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究”等。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代酒店禮儀　第一節(jié) 禮儀概述　　一、什么是禮儀　　二、什么是酒店禮儀　　三、酒店服務禮儀的特點　　四、酒店服務禮儀的重要作用　第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運用　　一、溝通概述　　二、酒店禮儀中的溝通技巧　　★溝通技巧第二章 酒店服務禮儀原則　第一節(jié) 人本原則　　一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念　　二、以顧客為本，以員工為本　第二節(jié) 平等原則　　一、什么是平等　　二、平等在酒店服務禮儀中的重要性　　三、平等待客　　四、平等待己　第三節(jié) 適度原則．　　一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求　　二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求　　三、拒絕客戶的不合理需求　　★面對客戶不合理要求的五大對策　　四、認真對待客戶投訴第三章 酒店服務個人禮儀　第一節(jié) 儀容禮儀　　一、頭發(fā)　　二、美容化妝　　★臉形與眉形的完美結(jié)合　　★讓眼睛“說謊”　第二節(jié) 儀表禮儀　　★儀表美的三大原則　　★制服穿著七忌　第三節(jié) 儀態(tài)禮儀　　一、站如松　　二、坐如鐘　　三、行如風　　★酒店服務人員行走四忌　　四、蹲姿　　五、手勢　　★各國的手勢語言　　六、目光　　七、微笑　第四節(jié) 言談禮儀　　一、禮貌用語　　★“十字”禮貌用語　　二、言談技巧　第五節(jié) 日常禮儀　　一、打招呼　　二、介紹　　三、名片的使用　　四、握手　　★其他問候禮節(jié)　　五、交際的空間距離　　★交際中的空間距離　第六節(jié) 花卉禮儀　　一、迎賓獻花　　二、室內(nèi)擺花　　★花“言”花“語”第四章 酒店服務崗位禮儀第五章 酒店服務沖突協(xié)調(diào)附錄1：領帶的打法附錄2：酒店常用英語禮貌用語參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   現(xiàn)代酒店作為文明禮貌的窗口，更應該貫徹平等這一禮儀的基本原則。不僅要一視同仁地對待客人，對待自己的員工也是一樣的，一碗水端平，才能不偏不倚。 一、什么是平等 平等是在共同利益前提下人與人之間相處的立足點，是在共同利益前提下處理人與人之間關系的基本立場。在處理人與人之間關系時，有幾個人有這樣的認識呢？有幾個人是這樣去處理與群眾的關系呢？平等是基礎，平等是立場。 平等原則的適用范圍非常廣泛，從家庭到組織，從親朋到公眾，從國內(nèi)到國際，都存在著平等問題。夫妻平等、長幼平等、同事之間、領導和群眾之間、上下級之間都應當平等相待，既要反對上級對下級的頤指氣使，也要反對下級對上級的阿諛奉承，低三下四；在親朋中，應以禮待人，禮尚往來，反對排定座位，論等分級；在公眾形象中，堅持平等的人際關系；在對外交往中，堅持平等互利原則，國家不分大小，一律平等對待。 在酒店服務中，具體運用禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不同的賓客，采取不同的具體方法。但是，在酒店服務的核心——尊重賓客、以禮相待這一點上，對任何客人都必須一視同仁。具體來說，不論服務對象是外賓還是內(nèi)賓，是熟客還是陌生的客人，都要滿腔熱情地接待，絕不能有任何看客施禮、厚此薄彼的做法。更不能以貌取人，以財取人，應本著“來者都是客”的原則，用同等相待的真誠態(tài)度去關心每一位客人，以優(yōu)質(zhì)服務取得所有賓客的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

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《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范(修訂版)》由湖南科技出版社出版。

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