物業(yè)公司規(guī)范化管理工作手冊(cè)

前言

前言自20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。一片片現(xiàn)代化的社區(qū)、一座座摩天大廈拔地而起。物業(yè)管理也逐漸成為人們熟識(shí)的名詞。隨著物業(yè)管理規(guī)定、物業(yè)法的實(shí)施和物業(yè)人才資格認(rèn)證制度的不斷完善，我國(guó)的物業(yè)公司從無(wú)到有的成長(zhǎng)起來(lái)?，F(xiàn)代化、專業(yè)化的物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理的主流。當(dāng)今國(guó)際金融市場(chǎng)動(dòng)蕩，全球經(jīng)濟(jì)低迷，我國(guó)政府正在努力拉動(dòng)內(nèi)需、刺激消費(fèi)來(lái)抵制經(jīng)濟(jì)下滑的趨勢(shì)。作為行業(yè)龍頭老大的房地產(chǎn)業(yè)，必然是政府首要加大投資的對(duì)象，將會(huì)有更多的平價(jià)房，低價(jià)房、兩限房、廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用房出現(xiàn)，將需要更多的物業(yè)服務(wù)公司為之服務(wù)，也更迫切需要規(guī)范的、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。本書聚焦物業(yè)公司管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，為公司管理者提供了最為實(shí)用、最為規(guī)范的管理工具。本書第1版面市后深得讀者好評(píng)，其間有不少業(yè)界學(xué)者還為本書提供了非常有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，為了給物業(yè)公司提供更好的服務(wù)，我們對(duì)本書作了修訂。和第1版相比，第2版在繼承了第1版優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加了諸多綱領(lǐng)性的內(nèi)容，比如如何設(shè)計(jì)物業(yè)公司的組織框架，讓物業(yè)公司的搭建有一個(gè)藍(lán)本可參考；突出了物業(yè)公司的服務(wù)功能，尤其是服務(wù)中心內(nèi)容的設(shè)置，讓物業(yè)公司把更多、更好的服務(wù)提供給業(yè)主。為使本書內(nèi)容更切合當(dāng)今物業(yè)公司管理工作實(shí)際，在修訂過(guò)程中，筆者除參閱了業(yè)界多部專家學(xué)者的論述及物業(yè)管理專業(yè)學(xué)科相關(guān)的最新要求外，還實(shí)地走訪了十幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在此深表謝意。本書框架設(shè)計(jì)科學(xué)合理，分13章闡述了物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的各個(gè)方面，從內(nèi)部組織管理到外部服務(wù)，從治安消防管理到機(jī)電設(shè)備管理等，全方位地闡述；每章均從概述說(shuō)起，而后是工具類的制度與表格，諸多精華內(nèi)容有機(jī)地融為一體；切實(shí)考慮了物業(yè)管理的具體可操作性和實(shí)用性，附以與物業(yè)管理緊密相關(guān)的法律法規(guī)，以求最大限度地滿足物業(yè)管理實(shí)際工作的需要。本次修訂歷時(shí)數(shù)月，內(nèi)容更具系統(tǒng)性、操作性，旨在打造一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用手冊(cè)，一本物業(yè)管理人員必備的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等多種功能于一體的實(shí)用案頭工具書，幫助物業(yè)企業(yè)管理者提高自身的管理水平，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于編者水平有限，本書難免有不妥之處，真誠(chéng)地希望廣大讀者給予批評(píng)、指正。編者2012年11月于北京

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)公司規(guī)范化管理工作手冊(cè)（第2版）》從物業(yè)管理實(shí)際出發(fā)，全面闡述了物業(yè)管理的理論與操作流程?！段飿I(yè)公司規(guī)范化管理工作手冊(cè)（第2版）》框架設(shè)計(jì)科學(xué)合理，囊括了物業(yè)管理的各個(gè)方面，每篇均以概述起綱，而后是崗位職責(zé)及工具類的制度與表格，諸多精華內(nèi)容有機(jī)地融為一體。并切實(shí)考慮了物業(yè)管理工作的可操作性和實(shí)用性，以求最大限度地滿足物業(yè)公司在制度建設(shè)及實(shí)際工作中的需要，提高物業(yè)管理者的管理水平?！　　段飿I(yè)公司規(guī)范化管理工作手冊(cè)（第2版）》在上版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂，修訂后的內(nèi)容更具有操作性和實(shí)用性，旨在打造一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用手冊(cè)，是物業(yè)管理人員及相關(guān)專業(yè)人員必備的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等多種功能于一體的實(shí)用案頭工具書。

作者簡(jiǎn)介

張尚國(guó)，企業(yè)管理咨詢專家，有扎實(shí)的企業(yè)管理理論基礎(chǔ)，嫻熟的管理操作經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)中小企業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)地，為多家中小型企業(yè)做顧問(wèn)咨詢。為了使自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓更多的企業(yè)受益，出版了多部專著。主要作品有《公司管理制度實(shí)務(wù)及范例大全》、《杰出高層經(jīng)理人手冊(cè)》等。

書籍目錄

第一章物業(yè)管理概述1 第一節(jié)物業(yè)概述1 一、物業(yè)的含義1 二、物業(yè)的性質(zhì)1 三、物業(yè)的分類1 四、物業(yè)管理的特點(diǎn)2 五、物業(yè)管理的內(nèi)容3 第二節(jié)物業(yè)公司概述6 一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念6 二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)6 三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型7 四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立8 五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)11 六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理13 第二章物業(yè)公司系統(tǒng)組織及運(yùn)作設(shè)計(jì)15 第一節(jié)組織及運(yùn)作設(shè)計(jì)15 一、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)15 二、公司管理決策設(shè)計(jì)17 三、物業(yè)公司的運(yùn)作系統(tǒng)18 第二節(jié)管理處的運(yùn)作19 一、管理處運(yùn)作的實(shí)施基礎(chǔ)19 二、管理處的組織架構(gòu)20 三、管理處的內(nèi)部運(yùn)作流程21 第三章物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理22 第一節(jié)物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理概述22 一、治安保衛(wèi)管理的意義22 二、治安管理的方式22 三、治安管理的特點(diǎn)22 四、治安管理的基本原則23 五、做好治安保衛(wèi)工作的方法24 第二節(jié)物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理崗位職責(zé)25 一、安保部經(jīng)理崗位職責(zé)25 二、安保部主管崗位職責(zé)26 三、安保部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)26 四、安保部班長(zhǎng)崗位職責(zé)26 五、保安員崗位職責(zé)27 六、電視監(jiān)控保安員崗位職責(zé)28 七、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)28 八、巡邏隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)28 九、巡邏保安員崗位職責(zé)29 十、應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員崗位職責(zé)29 第三節(jié)物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理制度30 一、安全保衛(wèi)管理制度30 二、日常巡查工作規(guī)程34 三、治安防范管理制度36 四、大堂崗位工作規(guī)程38 五、治安工作匯報(bào)制度40 六、保安裝備交接制度40 七、保安員交接班制度41 八、巡邏崗位工作規(guī)程41 九、對(duì)講機(jī)的配備、使用管理制度42 十、保安人員管理規(guī)范43 十一、保安員獎(jiǎng)罰制度46 十二、保安隊(duì)紀(jì)律47 第四節(jié)物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理表格48 一、保安員交接班記錄表（一）48 二、保安員交接班記錄表（二）49 三、保安班長(zhǎng)巡邏簽到卡50 四、值班情況記錄表50 五、來(lái)訪登記表51 六、保安員訓(xùn)練考核評(píng)分表51 七、治安報(bào)案登記表52 八、安保部重大事件總結(jié)報(bào)告53 九、失物移交記錄表54 十、防盜報(bào)警對(duì)講電話保養(yǎng)記錄表54 十一、轄區(qū)犬類登記表55 十二、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計(jì)表55 第四章物業(yè)公司消防管理56 第一節(jié)物業(yè)公司消防管理概述56 一、消防管理的目的與方針56 二、消防管理的意義56 三、消防管理的原則56 四、消防管理的措施57 五、特殊消防管理58 第二節(jié)物業(yè)公司消防崗位職責(zé)59 一、消防部主任崗位職責(zé)59 二、消防助理崗位職責(zé)59 三、消防部副主任崗位職責(zé)60 四、消防監(jiān)控室主任崗位職責(zé)61 五、消防部值班員崗位職責(zé)61 六、消防員崗位職責(zé)62 七、滅火組崗位職責(zé)62 第三節(jié)物業(yè)公司消防管理制度64 一、物業(yè)消防管理制度64 二、消防人員管理制度65 三、消防中心值班員崗位制度66 四、消防控制中心管理制度67 五、消防安全檢查制度68 六、滅火器材管理規(guī)定68 七、消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)監(jiān)管規(guī)程69 八、消防設(shè)備設(shè)施臨時(shí)停用審批手續(xù)規(guī)定71 九、臨時(shí)動(dòng)火審批制度72 十、消防設(shè)備安全操作程序72 十一、滅火應(yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定74 第四節(jié)物業(yè)公司消防管理表格76 一、消防巡邏記錄表76 二、消防演練記錄表76 三、消防中心值班記錄表77 四、義務(wù)消防員名單78 五、滅火器配置統(tǒng)計(jì)表78 六、班組防火安全自查表79 七、消防檢查整改通知單80 八、消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄表81 九、消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表82 十、消防器材／系統(tǒng)維修費(fèi)用月度匯總表83 第五章物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理84 第一節(jié)物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理概述84 一、物業(yè)環(huán)境部組織架構(gòu)84 二、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容84 三、物業(yè)綠化的意義86 四、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)87 五、綠化系統(tǒng)的種類87 六、綠地布置的原則88 七、綠地建設(shè)的內(nèi)容89 八、做好物業(yè)環(huán)境與綠化管理的關(guān)鍵管控點(diǎn)90 第二節(jié)物業(yè)公司環(huán)境與綠化崗位職責(zé)90 一、物業(yè)環(huán)境部職責(zé)90 二、環(huán)境主管崗位職責(zé)91 三、綠化部主任崗位職責(zé)91 四、綠化部副主任崗位職責(zé)91 五、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)92 六、綠化技術(shù)人員崗位職責(zé)92 七、綠化員崗位職責(zé)92 八、花圃組員工崗位職責(zé)93 九、綠地組員工崗位職責(zé)93 十、綠化服務(wù)組員工崗位職責(zé)94 第三節(jié)物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理制度95 一、綠化管理制度95 二、綠化管理程序97 三、綠化養(yǎng)護(hù)制度99 四、草地保養(yǎng)管理制度100 五、盆景保管制度101 六、樹(shù)木花卉管理制度101 第四節(jié)物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理表格102 一、綠化養(yǎng)護(hù)記錄表102 二、綠化養(yǎng)護(hù)日檢表103 三、綠化養(yǎng)護(hù)周檢表104 四、綠化養(yǎng)護(hù)月檢表105 五、綠化清單106 六、綠化苗木清單106 七、盆景更換驗(yàn)收表107 八、綠化噴藥記錄表107 九、綠化工具使用登記表108 十、綠化工程施工日記表108 十一、綠化工程施工日檢查表109 第六章物業(yè)公司保潔管理110 第一節(jié)物業(yè)公司保潔管理概述110 一、保潔管理的概念110 二、保潔管理的意義110 三、保潔管理的內(nèi)容111 四、保潔管理的原則111 五、保潔管理的措施112 六、保潔管理的范圍和制度建設(shè)113 第二節(jié)物業(yè)公司保潔崗位職責(zé)114 一、保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)114 二、保潔部主管崗位職責(zé)114 三、保潔部領(lǐng)班崗位職責(zé)114 四、保潔員崗位職責(zé)115 五、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)115 六、室內(nèi)清潔員崗位職責(zé)116 七、室外清潔員崗位職責(zé)116 第三節(jié)物業(yè)公司保潔管理制度116 一、保潔管理制度116 二、日常保潔及檢查規(guī)定120 三、消殺規(guī)程及檢查規(guī)定127 四、員工衛(wèi)生管理準(zhǔn)則130 五、保潔部考勤規(guī)定131 六、清潔衛(wèi)生外包控制規(guī)定131 第四節(jié)物業(yè)公司保潔管理表格133 一、環(huán)境清潔檢查表133 二、室外清潔檢查表134 三、消殺服務(wù)記錄表135 四、消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表136 五、清潔工作日檢查表136 六、清潔設(shè)備、設(shè)施清單137 七、清潔員崗位安排表137 八、清潔工每月評(píng)分表138 九、電梯清潔衛(wèi)生職責(zé)劃分表139 十、樓層清潔每周抽查表139 十一、地面清潔每周考核表140 十二、會(huì)議室清潔檢查表141 十三、清潔質(zhì)量月總結(jié)報(bào)告142 第七章物業(yè)公司車輛管理143 第一節(jié)物業(yè)公司車輛管理概述143 一、車輛管理的概念143 二、車輛管理的特點(diǎn)143 三、停車場(chǎng)（庫(kù)）的建設(shè)143 第二節(jié)物業(yè)公司車輛管理崗位職責(zé)145 一、車輛管理部職員崗位職責(zé)145 二、車輛安全員崗位責(zé)任145 三、出入口車輛管理員崗位職責(zé)145 四、車庫(kù)管理員崗位職責(zé)146 五、自行車管理員崗位職責(zé)146 第三節(jié)物業(yè)公司車輛管理制度147 一、轄區(qū)內(nèi)車輛管理制度147 二、內(nèi)部車輛管理制度149 三、車輛管理員工作制度151 四、門衛(wèi)車輛管理員工作制度152 五、車輛安全管理辦法152 六、車輛管理員交接班制度154 七、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定154 八、交通車輛行駛停放管理制度155 九、停車場(chǎng)管理制度155 十、停車場(chǎng)巡查制度156 十一、停車場(chǎng)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書156 十二、停車卡的辦理和使用制度159 十三、值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定159 十四、對(duì)講機(jī)使用管理制度160 十五、車輛管理員儀容儀表制度160 十六、交通安全管理制度160 十七、道口崗工作規(guī)程162 十八、車場(chǎng)（庫(kù)）崗工作制度164 十九、停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施165 第四節(jié)物業(yè)公司車輛管理表格167 一、車輛管理日檢表167 二、車輛管理設(shè)備、設(shè)施清單168 三、出入證發(fā)放、收回登記表168 四、機(jī)動(dòng)車輛出入登記表169 五、停車場(chǎng)收費(fèi)登記表169 六、車位統(tǒng)計(jì)匯總表170 七、停車場(chǎng)每月收費(fèi)匯總表170 八、停車場(chǎng)收費(fèi)崗交接班記錄表171 第八章物業(yè)公司工程管理172 第一節(jié)物業(yè)公司工程管理概述172 一、工程管理部的概念172 二、工程管理部的工作內(nèi)容172 三、工程管理部的組織架構(gòu)172 四、工程管理部對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)的方法173 第二節(jié)物業(yè)公司工程管理崗位職責(zé)174 一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)174 二、工程管理部主管崗位職責(zé)174 三、運(yùn)行班長(zhǎng)崗位職責(zé)175 四、維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)175 五、運(yùn)行工崗位職責(zé)175 六、維修工崗位職責(zé)175 七、機(jī)電管理員崗位職責(zé)177 八、空調(diào)工崗位職責(zé)177 九、電梯運(yùn)行司機(jī)崗位職責(zé)178 十、變電室值班員崗位職責(zé)178 十一、弱電通信維修工崗位職責(zé)178 十二、強(qiáng)電照明維修工崗位職責(zé)179 第三節(jié)物業(yè)公司工程管理制度180 一、工程管理部管理制度180 二、維修工交接班制度183 三、維修報(bào)告制度183 四、設(shè)備日常巡檢制度184 五、設(shè)備日常維修制度184 六、管理處工程部水電管理制度185 七、空調(diào)機(jī)房管理制度189 八、配電房管理制度190 九、制冷、供暖系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修制度191 十、水泵房、地下水池設(shè)備操作、保養(yǎng)和維修制度194 十一、維修電工操作制度195 十二、電梯安全管理制度196 十三、避雷針安裝制度197 十四、設(shè)備潤(rùn)滑管理制度197 十五、設(shè)備事故處理制度198 十六、新增設(shè)備管理制度199 十七、電氣機(jī)械設(shè)備操作制度199 十八、改裝、移裝設(shè)備操作制度199 十九、轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備管理制度199 二十、業(yè)主室內(nèi)裝修驗(yàn)收管理制度200 二十一、工程管理部獎(jiǎng)罰規(guī)定201 第四節(jié)物業(yè)公司設(shè)備保障管理表格202 一、公共設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表202 二、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表203 三、設(shè)備維修時(shí)間表204 四、個(gè)人領(lǐng)用工具（物品）登記表204 五、水泵運(yùn)行日檢表205 六、電梯日巡視記錄表206 七、電梯維修保養(yǎng)月考評(píng)表207 八、空調(diào)運(yùn)行記錄表208 九、發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄表209 十、返修申請(qǐng)表210 十一、防盜報(bào)警對(duì)講電話保養(yǎng)記錄表211 十二、更換電表（水表）記錄表211 十三、設(shè)備（機(jī)具）外委維修申請(qǐng)表212 十四、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表213 十五、設(shè)備事故報(bào)告單214 十六、工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告表215 十七、業(yè)主室內(nèi)裝修工程驗(yàn)收表215 十八、房屋設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表216 十九、房屋設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃表216 第九章物業(yè)公司人力資源管理217 第一節(jié)物業(yè)公司人力資源管理概述217 一、人力資源管理的概念217 二、物業(yè)公司人力資源部組織結(jié)構(gòu)217 三、物業(yè)公司人力資源部職責(zé)217 四、人力資源管理流程218 五、物業(yè)人力資源規(guī)劃220 第二節(jié)物業(yè)公司人力資源管理崗位職責(zé)220 一、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)220 二、人力資源部主管崗位職責(zé)221 三、人力資源部專員崗位職責(zé)221 四、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)221 五、培訓(xùn)專員崗位職責(zé)222 第三節(jié)物業(yè)公司人力資源管理制度222 一、員工聘用制度222 二、薪資管理制度224 三、基本薪資制度227 四、員工培訓(xùn)辦法230 五、員工工作證、卡管理制度233 六、員工休假與考勤管理制度233 七、績(jī)效評(píng)估管理辦法236 八、員工獎(jiǎng)勵(lì)制度240 九、員工處罰制度242 十、員工離職管理規(guī)定243 十一、外駐員工管理辦法244 十二、員工提案管理規(guī)定245 第四節(jié)物業(yè)公司人力資源管理表格247 一、員工招聘申請(qǐng)表247 二、應(yīng)聘人員登記表248 三、員工聘用通知單249 四、員工上崗登記表249 五、員工考勤表249 六、員工月度考勤匯總表250 七、員工請(qǐng)假申請(qǐng)單250 八、員工培訓(xùn)記錄表251 九、（半）年度／月度培訓(xùn)計(jì)劃表251 十、員工加班申請(qǐng)表252 十一、員工獎(jiǎng)懲登記表253 十二、員工績(jī)效評(píng)估表253 十三、人事變動(dòng)申請(qǐng)表254 十四、人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單255 十五、人事資料記錄表255 十六、員工人事資料卡256 十七、員工離職交接清單257 第十章物業(yè)公司行政管理258 第一節(jié)物業(yè)公司行政管理概述258 一、行政管理的特點(diǎn)258 二、物業(yè)行政的職責(zé)258 三、日常行政事務(wù)管理259 四、會(huì)議管理260 五、公共關(guān)系管理262 六、文書檔案管理264 七、后勤管理265 第二節(jié)物業(yè)公司行政管理崗位職責(zé)267 一、行政部主任崗位職責(zé)267 二、行政部副主任崗位職責(zé)268 三、行政部文員崗位職責(zé)268 四、行政助理兼采購(gòu)員崗位職責(zé)268 五、前臺(tái)崗位職責(zé)269 六、庫(kù)房管理員兼文員崗位職責(zé)269 七、辦公用品管理員崗位職責(zé)269 八、打字、復(fù)印員崗位職責(zé)270 第三節(jié)物業(yè)公司行政管理制度270 一、來(lái)訪接待制度270 二、工作服管理制度271 三、節(jié)假日和干部值班制度272 四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線管理規(guī)定273 五、庫(kù)房鑰匙管理規(guī)定274 六、材料出入庫(kù)管理制度274 七、辦公用品管理制度275 八、物品領(lǐng)用制度276 九、印信管理制度277 十、文件管理制度279 十一、檔案管理制度282 十二、文印室管理制度284 十三、網(wǎng)絡(luò)使用管理制度285 十四、電子郵件管理制度286 十五、會(huì)議管理辦法287 十六、宴請(qǐng)接待制度288 十七、出差管理制度290 十八、保密管理制度292 十九、員工保密紀(jì)律293 二十、財(cái)產(chǎn)管理制度294 第四節(jié)物業(yè)公司行政管理表格295 一、接待安排表295 二、會(huì)議記錄表296 三、員工出差申請(qǐng)單297 四、辦公用品申購(gòu)單298 五、辦公用品領(lǐng)用單299 六、印章使用申請(qǐng)單299 七、印章使用登記簿300 八、文件歸檔登記表300 九、資料歸檔登記表301 十、檔案借閱登記表301 十一、衛(wèi)生狀況檢查表302 十二、員工住宿花名冊(cè)302 十三、高級(jí)職員宿舍公物配置登記表303 第十一章物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理304 第一節(jié)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理概述304 一、物業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容304 二、物業(yè)財(cái)務(wù)部職責(zé)304 三、提高財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)304 四、做好物業(yè)管理費(fèi)的核算工作305 五、抓好物業(yè)收費(fèi)工作306 六、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督307 第二節(jié)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理崗位職責(zé)307 一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)307 二、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)員崗位職責(zé)308 三、財(cái)務(wù)部分戶結(jié)算員崗位職責(zé)308 四、財(cái)務(wù)部現(xiàn)金出納員崗位職責(zé)308 五、統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)308 六、收費(fèi)員崗位職責(zé)308 七、資產(chǎn)核算員崗位職責(zé)309 八、資金主管崗位職責(zé)309 九、工資核算員崗位職責(zé)310 第三節(jié)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度311 一、財(cái)務(wù)管理規(guī)定311 二、公司預(yù)算管理制度313 三、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度316 四、公司財(cái)產(chǎn)管理制度317 五、資金使用制度319 六、借款制度319 七、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)定320 八、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序321 九、出納作業(yè)制度323 十、支票管理制度325 十一、發(fā)票、收據(jù)管理辦法326 十二、現(xiàn)金、銀行存款管理制度328 十三、差旅費(fèi)開(kāi)支制度329 十四、物業(yè)維修基金管理制度330 十五、管理處收支管理規(guī)定331 十六、會(huì)計(jì)檔案管理制度332 十七、保險(xiǎn)柜管理制度334 第四節(jié)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理表格335 一、年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表335 二、管理費(fèi)用預(yù)算分配表336 三、管理費(fèi)預(yù)收金備查簿337 四、應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表337 五、管理費(fèi)欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析表338 六、管理費(fèi)收繳情況表339 七、應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)表339 八、年度水費(fèi)統(tǒng)計(jì)表340 九、發(fā)票領(lǐng)用登記表341 十、轉(zhuǎn)賬支票使用明細(xì)表341 十一、公共設(shè)施維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表342 十二、會(huì)計(jì)檔案查閱登記簿342 第十二章物業(yè)公司服務(wù)中心管理343 第一節(jié)物業(yè)公司服務(wù)中心管理概述343 一、服務(wù)中心的工作內(nèi)容343 二、業(yè)主投訴的處理344 第二節(jié)物業(yè)公司服務(wù)中心崗位職責(zé)347 一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)347 二、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)347 三、服務(wù)中心主任崗位職責(zé)348 四、服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)348 五、服務(wù)中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)349 六、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)349 七、服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)349 第三節(jié)物業(yè)公司服務(wù)中心管理制度350 一、服務(wù)中心管理規(guī)定350 二、服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范352 三、便民服務(wù)制度356 四、服務(wù)中心值班規(guī)定356 五、業(yè)主有償維修及回訪工作規(guī)程357 六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）收費(fèi)工作規(guī)程357 七、拖欠費(fèi)用催繳作業(yè)指導(dǎo)書358 八、業(yè)主意見(jiàn)征詢工作規(guī)程359 九、業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程359 十、業(yè)主檔案管理規(guī)定360 十一、住戶投訴處理辦法361 十二、服務(wù)中心回訪制度363 十三、業(yè)主（住戶）搬出物品管理規(guī)定364 第四節(jié)物業(yè)公司服務(wù)中心管理表格365 一、業(yè)主／用戶入住登記表365 二、業(yè)主／用戶情況登記表366 三、租戶入住業(yè)主授權(quán)書367 四、業(yè)主／用戶入住驗(yàn)收記錄表368 五、物業(yè)接管鑰匙移交明細(xì)表368 六、車位使用費(fèi)催繳通知單369 七、住戶報(bào)修記錄表369 八、業(yè)主／用戶裝修申請(qǐng)表370 九、業(yè)主／用戶動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表371 十、放行條371 十一、業(yè)主／用戶非辦公時(shí)間加班登記表372 十二、業(yè)主／用戶遷出調(diào)查表373 十三、業(yè)主／用戶投處理登記表374 十四、受理投訴記錄表375 十五、走訪業(yè)主／用戶信息反饋表376 十六、業(yè)主／用戶滿意率統(tǒng)計(jì)表377 第十三章物業(yè)公司社區(qū)文化管理378 第一節(jié)物業(yè)公司社區(qū)文化管理概述378 一、社區(qū)及社區(qū)文化的概念378 二、社區(qū)文化的內(nèi)容378 三、社區(qū)文化組織策略379 四、社區(qū)文化建設(shè)的功能380 五、社區(qū)文化建設(shè)的原則381 六、社區(qū)文化建設(shè)的方法383 第二節(jié)物業(yè)公司社區(qū)文化管理崗位職責(zé)384 一、社區(qū)文化部工作職責(zé)384 二、社區(qū)文化部部長(zhǎng)崗位職責(zé)384 三、社區(qū)文化主管崗位職責(zé)384 四、社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)385 五、健身房主管崗位職責(zé)385 六、健身房服務(wù)員崗位職責(zé)386 第三節(jié)物業(yè)公司社區(qū)文化管理制度386 一、社區(qū)文化工作制度386 二、社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)范388 三、社區(qū)圖書室管理制度391 四、社區(qū)電子閱覽室管理制度391 五、社區(qū)文化活動(dòng)室管理制度392 六、社區(qū)文娛場(chǎng)所管理制度392 第四節(jié)物業(yè)公司社區(qū)文化管理表格393 一、活動(dòng)設(shè)備、設(shè)施清單393 二、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃申報(bào)表393 三、社區(qū)活動(dòng)登記表394 四、文娛活動(dòng)中心有償服務(wù)登記表394 五、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表395 參考文獻(xiàn)396 附錄（見(jiàn)光盤） 附錄一：國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知 附錄二：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法中華人民共和國(guó)建設(shè)部令 附錄三：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）的通知 附錄四：中華人民共和國(guó)物權(quán)法 附錄五：物業(yè)管理?xiàng)l例 附錄六：國(guó)務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   （2）排查安全隱患，落實(shí)安全制度。 （3）消防設(shè)施齊全，消防通道暢通。 （4）建立應(yīng)急預(yù)案，組織消防演練。 （5）及早發(fā)現(xiàn)火情，滅火情于初起。 （6）疏散撤離人員，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)。 （7）追查事故根源，要防患于未然。 四、消防管理的措施 要加強(qiáng)物業(yè)管理中的消防安全管理，須做好以下幾個(gè)方面的工作： 1.明確物業(yè)管理人員職責(zé) （1）認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材。 （2）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控中心的日常值班。消防監(jiān)控中心是接受火災(zāi)報(bào)警、發(fā)出火災(zāi)信號(hào)和安全疏散指令、控制消防水源、固定滅火、通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等設(shè)施的機(jī)構(gòu)，中心應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班。 （3）嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全制度和措施。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)的每個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患；定期對(duì)防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并進(jìn)行匯報(bào)、交流、評(píng)比；定期對(duì)業(yè)主（使用人）的住處進(jìn)行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉、亂接電源，違反安全用電、用氣的不當(dāng)行為。 （4）負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的審批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作。 （5）管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)。 （6）組織消防宣傳教育，廣泛開(kāi)展防火宣傳，動(dòng)員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育，強(qiáng)防火意識(shí)。宣傳方式可靈活多樣，可以發(fā)通告、貼廣告、出墻報(bào)，也可以觀看消防自救電視錄像。同時(shí)，揭露批評(píng)違章、違法行為，加強(qiáng)引導(dǎo)，培養(yǎng)建立全民的防意識(shí)。抓好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)和演習(xí)，定期向業(yè)主或使用人傳授消防知識(shí)。 （7）定期對(duì)管轄區(qū)內(nèi)要害部位進(jìn)行檢查是預(yù)防火災(zāi)的一項(xiàng)基本措施。特別是要檢查各樓內(nèi)的電器、電線、煤氣管道有無(wú)腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)。 （8）管理好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。 （9）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，協(xié)同公司、部門領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮和撲救。 （10）制止任何違反消防安全的行為和企圖。 2.建立完善的消防安全制度 （1）消防中心值班制度：消防中心值班室是火警預(yù)報(bào)、信息通訊中心，消防值班員必須要樹(shù)立高度的責(zé)任感，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作，并做好消防設(shè)施每天運(yùn)行情況記錄。 （2）防火檔案制度：物業(yè)公司要建立防火檔案，對(duì)火險(xiǎn)隱患、消防設(shè)備狀況（位置、功能、狀態(tài)等）、重點(diǎn)消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時(shí)查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進(jìn)行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。 （3）消防崗位責(zé)任制度：上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至消防員，都對(duì)消防負(fù)有一定責(zé)任，因此要建立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制。每年年初由物業(yè)公司召集物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的單位和業(yè)主委員會(huì)簽訂“防火責(zé)任書”，確定消防聯(lián)絡(luò)員名單，并確定職責(zé)，層層明確責(zé)任，建立全方位的監(jiān)督體系。 （4）定期開(kāi)展消防安全檢查制度：要確保消火栓玻璃、閥門、水槍、水帶完好。報(bào)警系統(tǒng)要準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到應(yīng)急要求。配電房、值班室應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。備用發(fā)動(dòng)機(jī)、消防水泵、消防電梯應(yīng)能應(yīng)急使用。定期組織大檢查，每月進(jìn)行普查，每周科室進(jìn)行自查，平時(shí)設(shè)置專人重點(diǎn)抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。

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