新編現(xiàn)代酒店餐飲人員培訓(xùn)與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

本書對(duì)餐飲人員應(yīng)該了解和掌握的知識(shí)進(jìn)行了全面詳細(xì)的介紹，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，儀容儀表培訓(xùn)，基本禮儀培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，餐臺(tái)設(shè)計(jì)培訓(xùn)，餐具上桌及撤換培訓(xùn)，酒水飲料服務(wù)技能培訓(xùn)，宴會(huì)服務(wù)技能培訓(xùn)，服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題及疑難問(wèn)題處理，菜單、菜品烹飪與營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)，食品衛(wèi)生及安全知識(shí)培訓(xùn)，衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)，部分省(市、自治區(qū))和民族飲食特點(diǎn)和習(xí)慣，部分國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌等內(nèi)容。    本書不僅適用于各類酒店新人職人員的培訓(xùn)，也可作為各大專院校進(jìn)行職業(yè)教育培訓(xùn)的讀本，還可作為各級(jí)旅游學(xué)校的基礎(chǔ)教材。

書籍目錄

第一章  酒店餐飲人員基本知識(shí)培訓(xùn)  第一節(jié)  餐飲人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)    一、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)    二、酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念    三、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度    四、服務(wù)員的職業(yè)道德規(guī)范    五、為客人提供心理服務(wù)    六、服務(wù)員的心理素質(zhì)要求    七、服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)  第二節(jié)  餐飲人員儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)    一、酒店服務(wù)員的儀表要求    二、酒店服務(wù)員個(gè)人儀容塑造    三、酒店服務(wù)員個(gè)人儀容保健    四、酒店服務(wù)員的儀態(tài)要求    五、酒店服務(wù)員的著裝要求  第三節(jié)  餐飲人員禮儀禮貌培訓(xùn)    一、酒店禮儀禮貌服務(wù)的概念    二、酒店禮儀禮貌服務(wù)的重要性    三、酒店禮貌服務(wù)的要求    四、服務(wù)員做好禮儀禮貌服務(wù)的要點(diǎn)    五、服務(wù)員為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五聲”    六、服務(wù)員對(duì)客人常用的見(jiàn)面禮節(jié)    七、服務(wù)員迎賓服務(wù)禮儀第二章  餐間星級(jí)服務(wù)技能培訓(xùn)  第一節(jié)  餐問(wèn)服務(wù)技能培訓(xùn)    一、迎賓領(lǐng)位人員服務(wù)技能要求    二、中餐服務(wù)技能要求    三、西餐服務(wù)技能要求    四、團(tuán)體用餐服務(wù)技能要求    五、散餐服務(wù)技能要求    六、自助餐服務(wù)技能要求    七、備餐服務(wù)技能要求    八、客房送餐服務(wù)技能要求    九、早餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    十、正餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    十一、西餐早餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    十二、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    十三、客人在用餐時(shí)服務(wù)員的工作    十四、零點(diǎn)服務(wù)技能要求    十五、零點(diǎn)服務(wù)服務(wù)員巡臺(tái)的主要任務(wù)    十六、中餐零點(diǎn)餐廳上菜要求    十七、中餐團(tuán)體包餐的午、晚餐服務(wù)程序    十八、西餐零點(diǎn)服務(wù)的程序    十九、各吃服務(wù)(中餐西吃)的操作方法    二十、中餐宴會(huì)上分魚的方法  第二節(jié)  特殊西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)    一、法式西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    二、美式西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    三、俄式西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求    四、英式西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能要求第三章  酒水飲料星級(jí)服務(wù)技能培訓(xùn)  第一節(jié)  酒水飲料的基本知識(shí)    一、服務(wù)員對(duì)酒的分辨    二、中國(guó)的白酒的分類    三、中國(guó)白酒香型的分類及特點(diǎn)    四、中國(guó)名酒茅臺(tái)的特點(diǎn)    五、中國(guó)名酒五糧液的特點(diǎn)    六、中國(guó)名酒汾酒的特點(diǎn)    七、中國(guó)名酒董酒的特點(diǎn)    八、中國(guó)名酒西鳳酒的特點(diǎn)    九、中國(guó)黃酒的分類  ……第四章  宴會(huì)星級(jí)服務(wù)技能培訓(xùn)第五章  星級(jí)服務(wù)中問(wèn)題的處理第六章  餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)第七章  上桌即撤換培訓(xùn)第八章  菜單、菜品烹飪與營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)第九章  食品衛(wèi)生及安全知識(shí)培訓(xùn)第十章  衛(wèi)生清潔及餐具、電器保養(yǎng)培訓(xùn)第十一章  世界各地飲食特點(diǎn)與習(xí)慣第十二章  酒店餐飲服務(wù)管理制度、職責(zé)與表格附錄

章節(jié)摘錄

第一章 酒店餐飲人員基本知識(shí)培訓(xùn)第一節(jié) 餐飲人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的。它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，使其樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。1．服務(wù)員要樹(shù)立賓客至上的意識(shí)“賓客至上，服務(wù)第一”可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。如何才能使這一意識(shí)成為酒店員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢?有的酒店經(jīng)過(guò)專門研討，最終歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)享受”。這樣，就為“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)充實(shí)了具體運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。細(xì)細(xì)分析，可以看出，這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程式所必須遵循的基本原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯出對(duì)人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，也顯示了酒店所提供產(chǎn)品的獨(dú)一性，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，都是提供一個(gè)產(chǎn)品：“最美好的消費(fèi)亨受”。每個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)享受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野起就成為酒店員工心目中的“上帝”。

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