新編現(xiàn)代酒店前廳人員培訓(xùn)與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

本書以管理理論為重點(diǎn)，結(jié)合表格等工具形式，緊緊圍繞現(xiàn)代酒店的管理要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)全面地對(duì)前廳部的任務(wù)和職能、主管領(lǐng)班的工作要求、前臺(tái)主管人員的工作要求、服務(wù)臺(tái)人員的工作要求、接待處的服務(wù)技能要求與標(biāo)準(zhǔn)、前廳部主管領(lǐng)班工作常用表格等都作了具體的介紹。本書的突出特點(diǎn)是內(nèi)容充實(shí)具體、易于操作、便于掌握。

書籍目錄

第一章  前廳部概述  第一節(jié)  前廳部在酒店中的地位    一、前廳部的作用    二、前廳部的任務(wù)    三、前廳部的職能    四、前廳部主要設(shè)備  第二節(jié)  前廳部員工的素質(zhì)要求    一、必須品行端正、正直    二、具有良好的服務(wù)意識(shí)    三、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神    四、要有流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力    五、要精神飽滿、舉止得體    六、要富有幽默感  第三節(jié)  前廳部員工的崗位職責(zé)    一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)    二、前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)    三、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)    四、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)    五、前臺(tái)主管崗位職責(zé)    六、前臺(tái)文員崗位職責(zé)    七、預(yù)訂員崗位職責(zé)    八、接待員崗位職責(zé)    九、迎賓主管崗位職責(zé)    十、迎賓員崗位職責(zé)    十一、行李員崗位職責(zé)    十二、總臺(tái)夜班崗位職責(zé)    十三、核賬員崗位職責(zé)    十四、話務(wù)員崗位職責(zé)  第四節(jié)  大堂經(jīng)理常用規(guī)范管理表格    一、酒店補(bǔ)配鑰匙申請(qǐng)表    二、大堂經(jīng)理值班記錄表    三、貴賓呈報(bào)表    四、顧客意見咨詢記錄表    五、顧客報(bào)失登記表    六、失物招領(lǐng)單    七、鮮花/水果籃通知單    八、大堂經(jīng)理工作月報(bào)表第二章  前廳禮賓接待星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  第一節(jié)  應(yīng)接服務(wù)    一、應(yīng)接服務(wù)要求    二、迎客服務(wù)    三、送行服務(wù)    四、門廳應(yīng)接員的其他日常服務(wù)    五、店外應(yīng)接服務(wù)  第二節(jié)  涉外迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    一、迎接外賓的禮儀    二、見面的禮儀    三、交談的禮儀    四、饋贈(zèng)的禮儀    五、娛樂(lè)的禮儀  第三節(jié)  行李服務(wù)    一、散客抵店時(shí)的行李服務(wù)程序    二、散客離店的行李服務(wù)程序    三、團(tuán)隊(duì)抵店的行李服務(wù)    四、團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù)程序    五、行李存取服務(wù)程序    六、無(wú)行李運(yùn)送時(shí)行李員的注意事項(xiàng)  第四節(jié)  行李服務(wù)工作的管理    一、行李處領(lǐng)班的職責(zé)    二、行李處領(lǐng)班的工作程序    三、行李處主管的職責(zé)    四、行李處主管的工作程序    五、行李房的管理  ……第三章  總臺(tái)接待工作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四章  客房預(yù)訂與委托代辦事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章  前臺(tái)收銀工作管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章  總機(jī)服務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章  上午中心規(guī)范管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八章  會(huì)議工作程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九章  前廳部營(yíng)銷與應(yīng)收款工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章  客戶關(guān)系規(guī)范管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十一章  前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳部概述　　第一節(jié) 前廳部在酒店中的地位　　前廳部是酒店（飯店）整個(gè)業(yè)務(wù)的中心部位。辦好前廳部，能夠協(xié)調(diào)、推動(dòng)酒店各部門的工作，提高酒店聲譽(yù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益?！　∫?、前廳部的作用　　前廳部為客人的服務(wù)包括從客人抵店前的預(yù)訂到離店結(jié)賬，貫穿于賓客與酒店交往的全過(guò)程。同時(shí)，前廳部還要將客情信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)。所以說(shuō)，前廳部不僅直接為賓客辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，而且是承接賓客服務(wù)要求，組織和調(diào)度全酒店服務(wù)活動(dòng)的中心?！　∏皬d部作為酒店的中心能收集到與整個(gè)酒店有關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)其進(jìn)行整理和分析，向管理機(jī)構(gòu)提供反映真實(shí)情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。作為酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部還定期向上級(jí)提供咨詢意見，以作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)?！　∏皬d部的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是反映酒店總體經(jīng)營(yíng)水平的窗口。前廳部和前廳部工作人員的素質(zhì)將會(huì)給賓客留下深刻的第一印象和最后印象。因此，前廳部的管理是酒店管理的重點(diǎn)。　　二、前廳部的任務(wù)　　前廳部在酒店中應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)有：　?。?）積極推銷酒店產(chǎn)品——客房。接受賓客預(yù)訂客房或其他設(shè)施，辦理預(yù)訂手續(xù)，制作預(yù)訂報(bào)表，聯(lián)絡(luò)客源機(jī)構(gòu)，整理預(yù)訂資料。　?。?）為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的住店接待服務(wù)。接待賓客，辦理人住手續(xù)，分派房間，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，掌握客情房間狀態(tài)，保存賓客住店情況的有關(guān)資料?！　。?）向客人提供各類前廳服務(wù)。前廳部除了承接客房預(yù)訂、辦理入住登記手續(xù)外，還必須準(zhǔn)確及時(shí)地為客人提供郵件、問(wèn)訊、留言、電話、鑰匙、商務(wù)、退房結(jié)賬、行李及委托代辦等系列服務(wù)?！　　?/pre>








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