新編現(xiàn)代酒店客房人員培訓(xùn)與星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

本書對(duì)客房部在酒店中的地位及作用、員工的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)以及客房部的衛(wèi)生、設(shè)備用品、洗衣房、棉織用品、人事規(guī)范管理和客房部內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)、客房管理中常見問題的處理、客房部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了全面地介紹。旨在使酒店客房部管理人員和員工在掌握這些規(guī)范管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的同時(shí)真正勝任本職工作，并提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

書籍目錄

第一編  客房部規(guī)范管理人員培訓(xùn)　第一章  客房部概述  　第一節(jié)  客房部在酒店中的地位及作用   　 一、客房部在酒店中的地位    　二、客房部在酒店管理中的作用　  第二節(jié)  客房部員工的素質(zhì)要求  　  一、具有較高的自覺性   　 二、責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作    　三、要有充沛的精力    　四、要有較強(qiáng)的動(dòng)手能力　  第三節(jié)  客房部員工的業(yè)務(wù)要求  　  一、客房部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求    　二、客房部財(cái)產(chǎn)經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求   　 三、客房部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)要求    　四、低值易耗品保管員的業(yè)務(wù)要求    　五、勞動(dòng)用品類保管員的業(yè)務(wù)要求    　六、酒水類保管員的業(yè)務(wù)要求    　七、客房部常用英語　第二章  客房部人事規(guī)范管理人員培訓(xùn)  　第一節(jié)  客房部領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)   　 一、客房部領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的素質(zhì)    　二、客房部領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的觀念    　三、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性　  第二節(jié)  客房部員工的招聘  　  一、客房部員工的內(nèi)部招聘    　二、客房部員工的外部招聘　  第三節(jié)  客房部員工招聘錄用的形式和程序  　  一、招聘與錄用的形式   　 二、招聘與錄用的程序　  第四節(jié)  客房部員工的培訓(xùn)  　  一、員工培訓(xùn)的內(nèi)容    　二、員工培訓(xùn)的方法    　三、員工培訓(xùn)的形式    　四、員工培訓(xùn)的程序　  第五節(jié)  客房部員工的考評(píng)  　  一、員工考評(píng)的原則   　 二、員工考評(píng)的內(nèi)容    　三、員工考評(píng)的步驟    　四、工作崗位等級(jí)的評(píng)估方法    　五、員工工作實(shí)績的考核　  第六節(jié)  客房部工資制度  　  一、工資的重要性   　 二、工資的種類和標(biāo)準(zhǔn)    　三、獎(jiǎng)金　第三章  客房設(shè)備用品規(guī)范管理　  第一節(jié)  客房設(shè)備用品的擺設(shè)與管理  　  一、客房設(shè)備用品擺設(shè)規(guī)則    　二、客房物品、設(shè)備的管理  　第二節(jié)  客房設(shè)備用品的清潔與保養(yǎng)    　一、客房門窗、墻面、地毯、照明設(shè)備的裝飾與保養(yǎng)　    二、客房陶瓷、玻璃器皿的清潔與保養(yǎng)  　  三、電器設(shè)備的裝飾與保養(yǎng)    　四、衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)    　五、客房家具的保養(yǎng)　  第三節(jié)  客用品的選擇與控制  　  一、客用品的選擇    　二、客用品的控制　第四章  客房部內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)  　第一節(jié)  客房部與其他部門的協(xié)調(diào)    　一、客房部與前廳部    　二、客房部與維修部    　三、客房部與餐飲部    　四、客房部與采購部    　五、客房部與財(cái)會(huì)部    　六、客房部與洗衣部    　七、客房部與人力資源部  ……　第五章  客房部環(huán)境規(guī)范管理　第六章  客房部計(jì)算機(jī)信息規(guī)范管理第二編  客房部星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　第七章  客房衛(wèi)生與安全規(guī)范管理　第八章  洗衣房與棉織用品規(guī)范管理　第九章  客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)案例　第十章  客房管理中常見問題的處理標(biāo)準(zhǔn)第三編  客房部常用管理制度與表格　第十一章  客房部崗位職責(zé)與管理制度　第十二章  客房部常用管理表格　附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章　客房部概述　　第一節(jié)　客房部在酒店中的地位及作用　　一、客房部在酒店中的地位　　客房是酒店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客留住酒店時(shí)的主要活動(dòng)場(chǎng)所，其服務(wù)活動(dòng)也是酒店服務(wù)活動(dòng)的主體?，F(xiàn)代酒店服務(wù)功能的增加都是在滿足賓客住宿需求這一最根本、最重要功能基礎(chǔ)上的延伸。　　客房部負(fù)責(zé)管理全店的客房事務(wù)，負(fù)責(zé)客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應(yīng)日常生活用品，為賓客提供禮貌、親切、迅速、周到的服務(wù)。　　二、客房部在酒店管理中的作用　　客房部在酒店管理中的作用，主要在以下三個(gè)方面：　　1．客房收人是酒店

編輯推薦

　　房部概述、客房部人事規(guī)范管理人員培訓(xùn)、客房設(shè)備用品規(guī)范管理、客房部內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)、客房部環(huán)境規(guī)范管理、客房部計(jì)算機(jī)信息規(guī)范管理、客房衛(wèi)生與安全規(guī)范管理、洗衣房與棉織用品規(guī)范管理、客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)案例、客房管理中常見問題的處理標(biāo)準(zhǔn)、客房部崗位職責(zé)與管理制度、客房部常用管理表格。

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