服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書從管理、技術(shù)及應(yīng)用的角度出發(fā)，對客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、基本方法、基本應(yīng)用進行了全面的論述，系統(tǒng)地介紹了服裝企業(yè)客戶關(guān)系的特點以及運用客戶關(guān)系管理的理論與方法，指導(dǎo)服裝企業(yè)如何與客戶建立長期的關(guān)系。本書提出的客戶關(guān)系管理理論和技能，將會幫助服裝企業(yè)建立起穩(wěn)固、融洽、協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系，提高企業(yè)贏利能力。    本書配有豐富的圖表，內(nèi)容通俗易懂，既可為服裝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企劃人員和設(shè)計人員了解和實施品牌企劃進行指導(dǎo)，也可作為高等院校服裝企業(yè)管理、服裝市場營銷等專業(yè)的教材或教學(xué)參考書，還可作為各類成人教育培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理概述　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理在中國企業(yè)的應(yīng)用　第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代服裝企業(yè)CRM發(fā)展動力第二章 服裝企業(yè)的客戶　第一節(jié) 認識客戶的基礎(chǔ)　第二節(jié) 服裝企業(yè)的客戶分類　第三節(jié) 區(qū)別對待不同的客戶　第四節(jié) 服裝企業(yè)客戶分類的缺陷第三章 服裝企業(yè)客戶滿意　第一節(jié) 客戶滿意度的重要性　第二節(jié) 客戶的需求與期望　第三節(jié) 影響客戶滿意的因素　第四節(jié) 如何驅(qū)動客戶滿意　鏈接經(jīng)銷商：想說愛你不容易　企業(yè)：建立雙贏渠道關(guān)系　渠道關(guān)系：激勵為主第四章 服裝企業(yè)客戶忠誠　第一節(jié) 客戶忠誠的含義　第二節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系　第三節(jié) 客戶流失的原因及防范　第四節(jié) 客戶忠誠實現(xiàn)企業(yè)利潤第五章 服裝企業(yè)創(chuàng)造客戶價值　第一節(jié) 什么是客戶價值　第二節(jié) 價值——客戶關(guān)系的本質(zhì)　第三節(jié) 創(chuàng)造客戶價值的途徑第六章 服裝企業(yè)長期客戶關(guān)系的建立　第一節(jié) 客戶關(guān)系的構(gòu)成、層次和類型　第二節(jié) 從客戶角度看問題　第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期　第四節(jié) 服裝企業(yè)建立長期客戶關(guān)系的策略第七章 服裝企業(yè)客戶關(guān)系管理的利器　第一節(jié) 服裝企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)建　第二節(jié) 服裝企業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷第八章 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)　第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘　第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用第九章 客戶關(guān)系管理與服裝企業(yè)變革　第一節(jié) CRM打造服裝企業(yè)核心競爭力　第二節(jié) CRM與服裝企業(yè)組織再造　第三節(jié) 企業(yè)文化與CRM的互動　第四節(jié) CRM對服裝企業(yè)績效的影響參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶關(guān)系管理概述　　現(xiàn)代市場競爭日趨激烈，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化且瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）也就顯得尤為重要?！　〉谝还?jié)　客戶關(guān)系管理的發(fā)展　　客戶關(guān)系管理理念引入我國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。CRM的核心思想是對企業(yè)中相對獨立的市場

編輯推薦

　　為逐步將營銷人才的培訓(xùn)和使用納入職業(yè)化、規(guī)范化、國際化管理的軌道，促進企業(yè)營銷隊伍專業(yè)化進程，教育部考試中心與中國市場學(xué)會決定在全國聯(lián)合開展中國市場營銷資格證書的考試工作。該考試證書共分《中國市場營銷總監(jiān)資格證書》、《中國市場營銷經(jīng)理資格證書》和《中國市場營銷經(jīng)理助理資格證書》三種，由教育部考試中心和中國市場學(xué)會聯(lián)合簽署頒發(fā)?！　”举Y格證書不僅為考生提供了自身營銷管理水平的權(quán)威認證，更增強了證書持有者求職就業(yè)的競爭力，并為各相關(guān)機構(gòu)錄用或考核營銷人員提供了權(quán)威依據(jù)。

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