服務(wù)制勝

內(nèi)容概要

我們一定要記住，服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，而必須時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，真誠地為客戶解決問題，注意細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新。
由覃曦編著的《服務(wù)制勝》分節(jié)介紹了各種服務(wù)法則，詳細(xì)地告訴你應(yīng)該怎樣去為客戶服務(wù)，幫你解決服務(wù)過程中的種種困擾，讓你學(xué)會(huì)怎樣達(dá)到客戶的要求。

作者簡(jiǎn)介

新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師、顧問 ·中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓
·SSMT（卓越管理系列培訓(xùn)）創(chuàng)建者 ·清華大學(xué)與上海交通大學(xué)總裁班特聘教授 ·北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特約教授
·中國職業(yè)經(jīng)理人中心沙盤系列唯一特聘女性講師 ·在銀行、電信、航空、酒店、零售、醫(yī)療、能源等行業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)講師和咨詢顧問

書籍目錄

第一章  強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)當(dāng)先的法則
  開章明義：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果
  法則1  服務(wù)從收集客戶資料開始
  法則2  滿意成為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  法則3  讓客戶感覺到星級(jí)的服務(wù)
  法則4  尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則
  法則5  服務(wù)無小事，態(tài)度是關(guān)鍵
第二章  完美服務(wù)禮儀的法則
  開章明義：完美服務(wù)從“心”開始
  法則6  服務(wù)之前，做好準(zhǔn)備
  法則7  微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度
  法則8  用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)
  法則9  用真誠的心傾聽客戶的需求
  法則10  保持超人的親和力
  法則11  做客戶之所想
  法則12  從裝容上讓客戶感到被尊重
第三章  高端服務(wù)重細(xì)節(jié)的法則
  開章明義：細(xì)節(jié)是服務(wù)永恒的主題
  法則13  做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起
  法則14  巧妙地回答對(duì)方的提問
  法則15  留心你的不良習(xí)慣
  法則16  不同的客戶采用不同的技巧
  法則17  快捷的服務(wù)是客戶最想要的
  法則18  細(xì)微之處的真誠和尊重“
  法則19  謹(jǐn)慎對(duì)待客戶咨詢
  法則20  把“他們”改成“我們”，把“我們”改成“咱們”
第四章  挽留客戶靠真誠的法則
  開章明義：用真誠挽留客戶
  法則21  有時(shí)候需要以“情”服人
  法則22  盡全力滿足客戶的愿望
  法則23  熱情是服務(wù)人員的生命
  法則24  決定成敗的精彩示范
  法則25  讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)
第五章  各類服務(wù)方式需巧用法則
  開章明義：開展多種服務(wù)方式
  法則26  一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感
  法則27  人性化服務(wù)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力
  法則28  顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)
  法則29  電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)
  法則30  體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受
  法則31  幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬
第六章  成交即是開始的服務(wù)法則
  開章明義：成交既是一種結(jié)束，又是一種開始
  法則32  做好客戶回訪計(jì)劃
  法則33  把售后服務(wù)最大化
  法則34  做服務(wù)就是做人際關(guān)系
  法則35  免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要
  法則36  速度決定服務(wù)口碑
第七章  周到處理客戶不滿的法則
  開章明義：你的周到是客戶最想要的
  法則37  以感激之情傾聽客戶的抱怨
  法則38  道歉要發(fā)自內(nèi)心
  法則39  重視，重視，再重視
  法則40  及時(shí)反饋處理信息
  法則41  服務(wù)不要半途而廢
第八章  亦客亦友的終生服務(wù)法則
  開章明義：亦客亦友才能長(zhǎng)久
  法則42  時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)
  法則43  祝福、禮品一樣也不能少
  法則44  請(qǐng)記住一些特殊的日子
  法則45  讓愛心在服務(wù)中閃光

章節(jié)摘錄

　　法則2 滿意成為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　你是不是只穿一個(gè)牌子的鞋子？你是不是只購買一個(gè)牌子的衣服？你是不是只去一家飯店吃飯？大部分人都會(huì)回答：“當(dāng)然不是，那怎么可能?！薄　∧俏以賳枂柎蠹?，你之所以沒有堅(jiān)持選擇同一個(gè)品牌的鞋子、衣服、飯店，是因?yàn)槟銓?duì)他們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意嗎？大部分人都會(huì)回答：“當(dāng)然不是，很多情況下還是很滿意的?！薄　∧俏疫€想再問問大家，既然你滿意，你為什么還會(huì)選擇其他的品牌？你可能會(huì)說：“因?yàn)橛懈玫膬r(jià)格、更時(shí)尚的衣服、更美味的佳肴。”　　現(xiàn)在很多企業(yè)提出“客戶滿意是我們的追求”，并且花了不少的金錢和精力做客戶滿意度調(diào)查。但是現(xiàn)實(shí)的結(jié)果卻是：即使客戶對(duì)我們很滿意，還是會(huì)選擇其他品牌，甚至離開我們。　　更尷尬的是，我們?cè)谧鍪袌?chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)：很多客戶認(rèn)為企業(yè)搞的“服務(wù)評(píng)價(jià)”本身就是企業(yè)對(duì)客戶的一種敷衍，而客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)給出“滿意”時(shí)，其實(shí)是對(duì)“這種敷衍服務(wù)的一種敷衍”。這種帶著禮節(jié)性的敷衍，既能讓自己省去很多的麻煩，又能讓他人得到滿意的答復(fù)。如果“滿意”并不是發(fā)自內(nèi)心，并且還帶著一些無奈，對(duì)于我們的服務(wù)還能起到什么作用呢？　　客戶滿意和客戶忠誠是完全不同的概念。滿意只是客戶對(duì)我們過往服務(wù)的評(píng)價(jià)；而忠誠卻是客戶對(duì)我們的品牌產(chǎn)生感情和依賴。忠誠的具體表現(xiàn)是客戶可以重復(fù)購買我們的產(chǎn)品或者介紹其他客戶?！　】蛻魸M意不是我們最終的目標(biāo)，只有客戶的忠誠才能給我們帶來利潤。　　可以想一下，如果客戶從你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里同樣可以買到讓他滿意的產(chǎn)品，并且在被提供服務(wù)時(shí)都感受到滿意，對(duì)客戶而言在哪兒買都一樣，何必要認(rèn)準(zhǔn)一家呢？何必要忠誠于你呢？　　所以，想要讓一個(gè)普通的客戶變成你的忠實(shí)客戶，單單讓客戶感覺到滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要讓客戶感受到你的服務(wù)是與眾不同的，這才是讓他選擇你的最重要的砝碼。

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　　系統(tǒng)性，針對(duì)性，實(shí)用性　?。坶_章明義］［案例分析］［專家點(diǎn)撥］　　服務(wù)是個(gè)大工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊?！　r(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，發(fā)自內(nèi)心為客戶服務(wù)，真誠為客戶解決問題，是服務(wù)客戶的制勝法則?！　?qiáng)化服務(wù)意識(shí)當(dāng)先的法則　　完美服務(wù)禮儀的法則　　高端服務(wù)重細(xì)節(jié)的法則　　挽留客戶靠真誠的法則　　各類服務(wù)方式需巧用法則　　成交即是開始的服務(wù)法則　　周到處理客戶不滿的法則　　亦客亦友的終生服務(wù)法則

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