情感營銷

內(nèi)容概要

人是感情動物，人的情緒、情感對其行為有著極大的影響。在物質(zhì)產(chǎn)品和各種商業(yè)服務(wù)日漸豐富多樣的今天，人們的消費(fèi)越來越趨于感性；由此而來，一種新的消費(fèi)時尚——情感消費(fèi)悄然出現(xiàn)，情感因素逐漸成為影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的重要因素。
情感營銷是一門內(nèi)容豐富的學(xué)問，更是一門藝術(shù)，是幫助營銷員踏上成功之路的重要手段和工具，每一個渴望成功的營銷員都必須掌握這門學(xué)問和藝術(shù)。為滿足廣大營銷工作者的需求，我們特編寫了《情感營銷》，以期為營銷工作者提供有效的情感營銷方法和理論指導(dǎo)。本書從剖析客戶的情感需求開始，通過如何管理客戶情緒、如何與客戶交流情感、如何促進(jìn)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的情感投入、如何通過圈子進(jìn)行情感營銷、如何進(jìn)行情感服務(wù)等各方面的內(nèi)容，為營銷員提供實(shí)用而有效的情感營銷方法，《情感營銷》是一本不可多得的情感營銷操作手冊。本書由文政編著。

書籍目錄

第一章談生意其實(shí)就是在談感情——給客戶放一點(diǎn)情債
把營銷過程當(dāng)成情感交流過程
營銷就是和消費(fèi)者談戀愛
讓客戶感覺你和他是同類人
產(chǎn)品無情，客戶無意
先把自己推銷給客戶
利用客戶檔案提供情感服務(wù)
服務(wù)，要做到讓客戶感動
給客戶超出買賣關(guān)系的幫助
第二章購買是一種情感需要——明確客戶需要體驗(yàn)怎樣的情感
感性消費(fèi)：是否購買根據(jù)購物時的感覺而定
奢侈品受歡迎，是因?yàn)槠溆徐乓珒r(jià)值
情感賣點(diǎn)：你希望客戶體驗(yàn)怎樣的情感
情感價(jià)格：給客戶滿足其情感需要的價(jià)格
創(chuàng)意是一種吸引力，讓客戶迷上你的產(chǎn)品
喚醒消費(fèi)者的情感缺失
積極的促銷手段可引導(dǎo)客戶消費(fèi)意愿
美好的體驗(yàn)是消費(fèi)的開始
從性別和年齡說情感營銷
客戶是消費(fèi)的主人，引導(dǎo)客戶自己作決定
讓你的形象為情感營銷“加分”
給產(chǎn)品增加附加價(jià)值，客戶會更滿意
第三章做好客戶情緒管理——把握住客戶情緒就把握住了商機(jī)
了解客戶的消費(fèi)情緒狀態(tài)
明確影響消費(fèi)情緒的因素
了解客戶的情緒類型
通過表情，讀懂客戶的內(nèi)心
產(chǎn)品介紹要能誘發(fā)客戶的情感需求
給客戶留面子
用你的熱情感染客戶
別讓你的情緒破壞客戶的情緒
對待購物狂，更要付出熱情
如何對待情緒差的客戶
第四章別把冰賣給愛斯基摩人——沒有投入真感情就
沒有好業(yè)績
別讓客戶在購買后有受騙的感覺
換位思考，將產(chǎn)品先銷給自己再銷給客戶
客戶的同情心，可以利用嗎
請客吃飯只是短利客情
不因利益而放棄原則
沒有功利心的幫助更能感動客戶
切實(shí)對客戶負(fù)責(zé)
太過熱情會趕跑客戶
讓虛情假意的微笑走開
如何打折會讓消費(fèi)者更易接受
每一位客戶都值得尊敬
你給了客戶一種家人的感覺嗎
第五章交流情感，推進(jìn)營銷進(jìn)程——感情同步溝通才更有效
這樣說最有效：見什么人說什么話
用故事感動消費(fèi)者
目標(biāo)客戶：傾聽他的情感訴求
潛在客戶：沒有了解就沒有溝通
老客戶：隨時交流經(jīng)驗(yàn)和情感
推心置腹，給客戶足夠的“安全感”
如何把價(jià)格不讓步做得更有情感
在溝通中，和客戶情緒同步
“yes”在溝通中的妙用
處理異議更要有情
第六章優(yōu)秀的營銷是一種情感深化系統(tǒng)——不僅要客戶
滿意，更要他忠誠
把一次購買結(jié)束當(dāng)成下次購買的開始
怎樣讓客戶偏愛你和你的產(chǎn)品
讓客戶在使用產(chǎn)品中積累情感
讓客戶情緒情感實(shí)現(xiàn)三級跳
學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的提醒式推廣
感官愉悅讓客戶更熱愛產(chǎn)品
讓你和你的產(chǎn)品都值得依賴
經(jīng)常聯(lián)絡(luò)你的客戶，加深感情
用你的忠誠贏得客戶的忠誠
第七章把客戶納入你的營銷圈子——純粹的交易不敵良好的客戶關(guān)系
交易首先從建立關(guān)系開始
針對合適的圈子進(jìn)行特定產(chǎn)品的營銷
灌輸圈子文化就是對產(chǎn)品的推銷
與圈子領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系
在圈子活動中，促進(jìn)與客戶的感情
增進(jìn)圈子中客戶之間的交流
有效化解客戶之間的矛盾
要求轉(zhuǎn)介紹需考慮老客戶的感情
建立一個有影響力的圈子
第八章用感性服務(wù)感動“上帝”——全面尊貴的服務(wù)比產(chǎn)品更能打動客戶
你是否能給客戶制造他需要的感性情境
為客戶提供優(yōu)異的人性服務(wù)
別拿承諾不當(dāng)準(zhǔn)則
關(guān)注細(xì)節(jié)更能打動客戶
成為客戶知冷知熱的知己良朋
服務(wù)，以不求購買為目的
把客戶的意見和建議放在心上
把客戶的投訴當(dāng)做一件禮物

章節(jié)摘錄

　　俗話說：“士為知己者死，女為悅己者容。”情感往往決定著人的行動，這時候理智的衛(wèi)道士反而無能為力。這就是情感營銷的實(shí)質(zhì)?！　∪缃?，人們購買產(chǎn)品，看重的不僅僅是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量的好壞以及價(jià)錢的高低，更是為了獲得一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。也就是說，決定購買行為的不再是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是產(chǎn)品和服務(wù)的感性價(jià)值。既然消費(fèi)是一種感性消費(fèi)，那么銷售也就相應(yīng)地提高為情感營銷。　　情感營銷的核心就是營造“感性”，是從消費(fèi)者的情感需要出發(fā)，喚起和激發(fā)消費(fèi)者的情感需求，誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭?！　擅麍?bào)紙零售員站在一起爭客戶。他們銷售同一種報(bào)紙，價(jià)格也是一樣的。但其中一位賣出的報(bào)紙是另一位的4倍。為什么呢？　　原來，一人每賣出一份報(bào)紙會說“下一位”，而另一人每賣出一份都會說“謝謝您”。當(dāng)然，后者要比前者更受客戶的歡迎?！　≈灰羞x擇的機(jī)會，消費(fèi)者就有權(quán)利說：“我買，我愿意。”因此，銷售過程最關(guān)鍵的部分應(yīng)該是與客戶之間進(jìn)行情感互動。都說人心難測，但是一旦你俘獲了對方的心，他就會心甘情愿地按照你的意愿去做事?！　∶绹其N大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98％是感情工作，2％是對產(chǎn)品的了解。”對產(chǎn)品的理解再深刻，如果在銷售過程中沒有感情，那么客戶也可能不買賬，因?yàn)樗I的不光是產(chǎn)品的使用價(jià)值，還在買一種心靈感受?！　≡谀硞€大城市里，有一塊停車場的業(yè)主為他的停車場找不到停車的人而心煩。他不明白人們?yōu)槭裁磳ψ约毫⒃诼放陨蠈懹?ldquo;停車”二字的廣告牌視而不見，他認(rèn)真想了幾天，于是又把廣告牌換成“在此停車”，但仍沒幾個人在他那里停車。　　就在他愁眉不展之際，有一位老者告訴他，可以把廣告牌改成“停車有保障”。于是他照做了，結(jié)果他_的生意立刻紅火起來?！　槭裁磿霈F(xiàn)這樣的結(jié)局？很簡單，因?yàn)?ldquo;有保障”添加了一些情感因素——給了客戶溫暖和踏實(shí)的感覺。別看只有簡單的3個字，卻一下子俘獲了客戶的心。如果把銷售過程當(dāng)成情感交流，一切行為都以“情”字為基準(zhǔn)，找到產(chǎn)品與客戶的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使客戶持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化地影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其潛在的購買意識，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的巧妙作用?！　∈澜缟鲜裁词亲铍y替代、千金不易的情感。優(yōu)秀的質(zhì)量、卓越的品質(zhì)、低廉的價(jià)格、方便的購買渠道……它們都太容易被抄襲、被超越了。但情感不會輕易更改的。與你的客戶建立情感聯(lián)系，讓他們因?yàn)榍楦卸x擇你的產(chǎn)品、服務(wù)，那么你的銷售不但會變得更有人情味，你的業(yè)績也會變得更加穩(wěn)固。　　把營銷過程當(dāng)成情感交流的過程，以下幾個方面的內(nèi)容是必須要注意的。　　1.情感包裝　　無論你要銷售什么，都會遭遇很多競爭對手。如果你的產(chǎn)品和你都沒有個性，或者不符合客戶的個性需求，那么你的產(chǎn)品和你就沒有吸引力，那么你的銷售注定要以失敗而告終。因此，在銷售之前，你要對你的產(chǎn)品和你進(jìn)行情感包裝?！　‘?dāng)然，這個情感包裝包括很多方面的內(nèi)容，后文會有逐步的介紹，這里只舉一個簡單的例子，比如，你要銷售一種嘻哈風(fēng)格的服裝，那么你的服裝和言談舉止就不能顯得很嚴(yán)肅?！　?.情感促銷　　你的銷售態(tài)度要更符合客戶的情感需求，因?yàn)榭蛻舨粌H來買商品，而且還買態(tài)度，買感情。這就要求營銷員不能把銷售看做簡單的販賣，不以拿到產(chǎn)品利潤為目標(biāo)，而要和客戶進(jìn)行情感交流，給客戶提供更多的情感服務(wù)，只要能打動客戶的心，那么他就很容易產(chǎn)生購買欲望?！　?.情感遞進(jìn)　　要讓銷售滲透情感交流，就要不只關(guān)注產(chǎn)品，還要關(guān)注客戶的生活，揣摩客戶的內(nèi)心情感。這就需要更多的產(chǎn)品之外的情感對話。對話的方式方法也有很多，后文會有針對性的介紹?！　】傊?，當(dāng)客戶有金錢、有需求、有能力時，他憑什么要選擇你的產(chǎn)品、服務(wù)臺請給他一個強(qiáng)有力的情感理由，讓他愉悅！讓他產(chǎn)生安全感和信任感！讓他感受到自己的獨(dú)特性和價(jià)值感！　　……

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