餐飲業(yè)員工心理行為分析

前言

乘改革開(kāi)放的快車，經(jīng)歷了三十年的風(fēng)風(fēng)雨雨，現(xiàn)今的中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)成為市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。它曾經(jīng)吸引了成千上萬(wàn)投資者的目光，并給了其中許多人以豐厚的回報(bào)。只有經(jīng)營(yíng)過(guò)餐飲企業(yè)的人才會(huì)明白，日進(jìn)萬(wàn)金其實(shí)不是神話，而是完全能夠?qū)崿F(xiàn)的事情。但是，面對(duì)新開(kāi)的餐館越來(lái)越多、賠錢的餐館也日漸增多的殘酷現(xiàn)實(shí)，不少業(yè)內(nèi)人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。為什么昨天還客似云來(lái)的海鮮城，今天卻少有人問(wèn)津？為什么僅一墻之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人??？為什么麥當(dāng)勞、肯德基等洋餐館能春夏秋冬沒(méi)有淡季，而不少中餐館卻時(shí)冷時(shí)熱，有時(shí)甚至該旺不旺？為什么有些昨天還幾乎是一貧如洗的下崗職工，今天已經(jīng)變成了腰纏萬(wàn)貫的餐館老板；而有些昨天還是指指點(diǎn)點(diǎn)地吆喝著的老板，今天卻又重新回到了打工仔的行列……據(jù)我們調(diào)查得知，從投資者、老板到各級(jí)從業(yè)人員，都很想探究所有這些問(wèn)題的奧秘，很想在餐飲業(yè)這一寶山中挖到金礦。但是，一個(gè)實(shí)際困難卻擺在他們的面前，那就是在茫茫書(shū)海中，介紹健康食品、家庭菜式的不少，但介紹怎樣開(kāi)辦、經(jīng)營(yíng)餐館的書(shū)籍卻不多，即便有也是零零碎碎，且不夠通俗易懂，缺乏可操作性?，F(xiàn)在，我們可以滿懷信心地告訴讀者，這個(gè)困難可以解決了！我們?cè)诮?jīng)過(guò)長(zhǎng)期準(zhǔn)備和醞釀之后，與中國(guó)物資出版社、廣東烹飪協(xié)會(huì)、香港維高餐飲經(jīng)營(yíng)管理策劃公司聯(lián)合策劃、出版了《唯高餐飲經(jīng)典書(shū)庫(kù)》系列叢書(shū)，填補(bǔ)了這方面的空白，以推動(dòng)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，幫助眾多餐飲業(yè)老板和從業(yè)人員圓其創(chuàng)業(yè)夢(mèng)與發(fā)財(cái)夢(mèng)。《唯高餐飲經(jīng)典書(shū)庫(kù)》系列叢書(shū)的作者們，既有資深的餐飲業(yè)老板、總經(jīng)理、高層主管和培訓(xùn)人員，也有專家、教授、作家、記者和編輯，他們都以強(qiáng)烈的責(zé)任心，深入餐飲業(yè)基層，對(duì)老板、員工反復(fù)采訪，收集了大量的第一手資料，并認(rèn)真研究了餐飲業(yè)的理論知識(shí)。本系列叢書(shū)，是他們?yōu)椴惋嫎I(yè)創(chuàng)造的寶貴財(cái)富。本系列叢書(shū)涵蓋的范圍廣，涉及餐館運(yùn)作的方方面面，包括經(jīng)營(yíng)技巧、經(jīng)營(yíng)理念、管理方法、服務(wù)技能和員工培訓(xùn)等許多細(xì)節(jié)，內(nèi)容極其豐富，知識(shí)面極其廣闊，因而具有全面性和實(shí)用性。本系列叢書(shū)既有深入淺出的理論闡述，也有生動(dòng)有趣的實(shí)例，可操作性強(qiáng)，可讀性也強(qiáng)。本系列叢書(shū)還力求在創(chuàng)作理念上與時(shí)代同步，有一定的超前性，蘊(yùn)涵著一定的指導(dǎo)意義。我們深信，《唯高餐飲經(jīng)典書(shū)庫(kù)》系列叢書(shū)一定會(huì)成為廣大讀者的良師益友，一定會(huì)為他們帶來(lái)美好的“錢景”。

內(nèi)容概要

您是餐飲業(yè)管理階層嗎？您需要《餐飲業(yè)員工心理行為分析》。因?yàn)樗鼘椭钊爰?xì)致地了解您的部下，幫助您更自覺(jué)地尊重他們，以發(fā)揮出彼此間更多的潛能。您是餐飲業(yè)普通從業(yè)人員嗎？您同樣需要這《餐飲業(yè)員工心理行為分析》。因?yàn)樗鼘⑹鼓逦卣J(rèn)識(shí)自己、分析自己，幫助自己晉升管理階層或邁向社會(huì)的更高層次，取得更理想的報(bào)酬和待遇。
由唯高主編的《餐飲業(yè)員工心理行為分析》有深入淺出的理論闡述，也有生動(dòng)有趣的實(shí)例，可操作性強(qiáng)，可讀性也強(qiáng)。

書(shū)籍目錄

客我關(guān)系篇——顧客是上帝嗎
　誰(shuí)說(shuō)顧客是上帝
　最怕接待投訴過(guò)的顧客
　客人體味重，我怕
　我又不是保安
　換不換骨碟都有錯(cuò)
　又不是我得益
　下班了，別煩我
　沒(méi)錢就別臭顯
　AA制的“窮酸客”
　叫你大出血
　未嘗怎知菜滋味
　多一事不如少一事
　我天生不愛(ài)笑
　客人入廚顯身手
　客人談話我感興趣
　結(jié)了賬還不走
　今天的牛肉不新鮮
　小孩的話要聽(tīng)嗎
　經(jīng)理不怕臟
制度管理篇——制度不應(yīng)是卡我們的
　老板，你睜只眼閉只眼吧
　我想知道同事的薪酬
　小費(fèi)該不該上繳
　員工想讀書(shū)
　誰(shuí)不盼望有個(gè)好集體
　老板，組織旅游吧
　難道就你一家餐館
　你可愿聽(tīng)我的心里話
　離開(kāi)還是留下
　人比人，氣死人
　我抽煙你管得著嗎
　我辭職了我怕誰(shuí)
上下關(guān)系篇——主管的話不一定正確
　嘮叨的主管真討厭
　尊重上司就是阿諛?lè)畛?br />　找一個(gè)主管做靠山
　主管的話不一定正確
　把功勞讓給上司
　總經(jīng)理。我漂亮嗎
　主管幫員工？瞎忙
　這經(jīng)理變態(tài)的
　對(duì)下屬還要客氣嗎
　客人走單誰(shuí)的錯(cuò)
員工關(guān)系篇——多交朋友好處事
　我從來(lái)不知什么叫修養(yǎng)
　我不美但很有能耐
　為什么我就不能當(dāng)主管
　我也可以擺款了
　你當(dāng)我是誰(shuí)
　這個(gè)經(jīng)理太無(wú)能了
　要求按勞付酬也是計(jì)較
　我們想結(jié)伙跳槽
　見(jiàn)高就拜，見(jiàn)低就踩
　不該有的結(jié)局
進(jìn)退關(guān)系篇——人往高處走
　“慢工”出細(xì)活
　她不過(guò)是個(gè)洗碗工
　出菜遲又不關(guān)我的事
　我盼大師傅教我做菜
　這樣的清潔工該不該罵
　做這個(gè)傳菜員真窩囊
　誰(shuí)的錯(cuò)
　高學(xué)歷低職位
　這里錢少我想走
　誰(shuí)最棒
　我被主管定了型
　小職員坐大奔馳
　炒股是我的希望
　我好想當(dāng)調(diào)酒員
　這小財(cái)頗吸引人
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：客我關(guān)系篇——顧客是上帝嗎如果把“顧客就是上帝”這句話絕對(duì)化，認(rèn)為顧客可以對(duì)侍應(yīng)為所欲為，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。但因此而不以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)待客，也是絕不容許的。自從中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放以來(lái)，“顧客就是上帝”“顧客總是對(duì)的”幾乎一直是餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)所遵循的、形象地體現(xiàn)侍應(yīng)與顧客之間的關(guān)系的原則。但從法律的角度上看，則是法律面前人人平等，不存在“顧客就高人一等”“侍應(yīng)便低人一等”的道理?！邦櫩褪巧系邸辈⒉坏扔谑虘?yīng)就是奴隸，“顧客總是對(duì)的”不等于“侍應(yīng)總是錯(cuò)的”?！邦櫩褪巧系邸敝皇求w現(xiàn)對(duì)顧客的充分尊重，體現(xiàn)行業(yè)精神，體現(xiàn)高素質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)對(duì)從業(yè)人員提出高要求的、在語(yǔ)言上夸張了的、策略性的口號(hào)。“顧客總是對(duì)的”這一口號(hào)強(qiáng)調(diào)的也只是餐飲企業(yè)一定要在產(chǎn)品服務(wù)與心理服務(wù)上滿足顧客的要求，不做沒(méi)有顧客的生意，因而在形式上把對(duì)讓給了顧客罷了。如果把口號(hào)話絕對(duì)化，將其理解為顧客就是高高地騎在侍應(yīng)頭上可以為所欲為的上帝、是不可能有錯(cuò)的圣人，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因此，管理者在評(píng)價(jià)侍應(yīng)與客人之間的關(guān)系，在維護(hù)客人的正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)維護(hù)員工的正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，維持員工的心理平衡時(shí)必須把握好尺度。誰(shuí)說(shuō)顧客是上帝案例周末夜晚，廣州某知名酒家已座無(wú)虛席，所有的房間也早已被預(yù)訂一空。其中玫瑰廳和菊花廳分別坐著兩撥相熟的東北朋友，他們頻頻來(lái)往、相互敬酒，顯得熱鬧非凡；不久，便個(gè)個(gè)喝得面紅耳熱。只見(jiàn)滿桌子的杯盤(pán)狼藉，數(shù)數(shù)放在一旁的空酒瓶，兩個(gè)房間要了不下二十瓶高度五糧液酒。這時(shí)兩間房的客人有的趴在桌上睡著了，有的仍在跟同桌斗酒，有的則開(kāi)始大喊大叫起來(lái)。見(jiàn)此情景，兩個(gè)廳房的服務(wù)員夏小麗和高萍都感到害怕起來(lái)，在走道里小聲嘀咕著：“客人全都喝多了，大喊大叫的好可怕呀?！薄笆茄?，上次周玲服務(wù)的那些客人喝醉酒，還砸東西呢?！薄翱刹?，后來(lái)好像全喝倒了，經(jīng)理只好讓他們?cè)诜块g睡覺(jué)呢?！眱扇苏龘?dān)心，“服務(wù)員！服務(wù)員！”“玫瑰廳”的一位客人高聲叫喊，夏小麗急忙趕到客人身邊，微笑著問(wèn)：“先生，有什么可以幫您的嗎？”“沒(méi)看到我的酒杯空了嗎？給我加酒！”客人顯然喝多了，語(yǔ)氣里明顯帶著煩躁。小麗急忙給客人加滿酒?？腿诵毖鄞蛄恐←愐笳f(shuō)：“小姐，你長(zhǎng)得好漂亮，陪我喝一杯?！币贿呎f(shuō)著一邊把酒往小麗嘴邊送。小麗急忙推開(kāi)說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我在工作，餐廳規(guī)定我們不能跟客人喝酒的?！薄昂纫槐医o10塊錢小費(fèi)。”“真的很對(duì)不起，我不能違反餐廳規(guī)定?！毙←惸樁技t了。其他看熱鬧的客人開(kāi)始起哄，這個(gè)說(shuō)：“陪我們李總喝！喝一杯50塊錢，我給?！蹦莻€(gè)又說(shuō)：“趕緊喝吧，不然我們李總生氣了?！边€有的威脅說(shuō)：“對(duì)呀，李總有的是錢，他一生氣說(shuō)不定砸了你們餐廳，不信你試試！”小麗急得眼淚都要出來(lái)了，她想：現(xiàn)在客人喝多了頭腦不清醒，跟他們講理恐怕沒(méi)用。但萬(wàn)一客人真的砸餐廳可怎么辦？不行，還是快去找經(jīng)理來(lái)處理的好。想罷一轉(zhuǎn)身飛快地跑去向餐廳劉經(jīng)理報(bào)告。劉經(jīng)理先是安慰了一下小麗，使她心情平靜下來(lái)一點(diǎn)，然后便跟隨小麗來(lái)到房間?？腿艘?jiàn)劉經(jīng)理來(lái)了，更來(lái)勁了。那位被稱為李總的先發(fā)制人說(shuō)：“你們是怎么教服務(wù)員的？陪客人喝杯酒這么簡(jiǎn)單的事情都不做。不是說(shuō)客人是你們的上帝嗎，原來(lái)是哄我們的呀？”另一個(gè)接著說(shuō)：“在我們東北，向客人敬酒表示對(duì)客人的友好和歡迎。只有喝好了，客人下次才會(huì)再來(lái)，知道不？”其他客人也紛紛點(diǎn)頭附和著。劉經(jīng)理微微一笑，端起桌上的酒杯連飲三杯，向客人道歉說(shuō)：“剛才我已按喝酒的規(guī)矩自罰了三杯，向大家表示衷心的歡迎，做得不夠的地方，還請(qǐng)大家多多包涵?！笨腿藗儧](méi)想到經(jīng)理會(huì)那么“自覺(jué)”地喝酒，一時(shí)大家都沒(méi)了話，便快快地坐了下來(lái)。趁此機(jī)會(huì)，劉經(jīng)理吩咐小麗趕緊給客人送上一盤(pán)精美的水果，還每人奉送了一碗蓮子羹以作解酒。本來(lái)事情到這里就該告一段落了，可偏偏高萍那邊又出問(wèn)題了。只見(jiàn)高萍哭著跑來(lái)找劉經(jīng)理，說(shuō)她那里的客人嫌她斟酒慢了，強(qiáng)行要罰她喝酒，無(wú)論高萍如何解釋和賠禮道歉都不行，一位粗魯?shù)目腿松踔帘е难鼜?qiáng)行灌酒，引得其他客人哄笑不停。高萍這輩子從沒(méi)受過(guò)這樣的屈辱，又羞又惱地掙扎著跑了出來(lái)。這時(shí)，“菊花廳”傳來(lái)了杯盤(pán)的碰撞聲和破碎聲，估計(jì)是客人在里面大發(fā)酒瘋了。劉經(jīng)理從容地走進(jìn)了滿地碎片的“菊花廳”。“各位先生，我們有什么做得不對(duì)的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”劉經(jīng)理仍然微笑著說(shuō)?！拔覀兙褪遣粷M意。小姐不給我們面子，看不起我們東北人?！薄芭?，她做得不對(duì)的，我們一定批評(píng)教育她。但她是個(gè)女孩子，請(qǐng)各位先生不要讓她太難堪，況且服務(wù)員不能在工作時(shí)間喝酒，這是餐廳的規(guī)定。違反了，是要受處分的。”“那你代她喝也可以。”客人開(kāi)始找臺(tái)階下?！昂茫揖痛纫槐?，算是給各位賠禮了?！眲⒔?jīng)理說(shuō)完將酒一飲而盡。“酒我喝了，但地上打碎的杯盤(pán)你們要按規(guī)定賠償?！薄笆裁矗€要賠？是你們服務(wù)不周到，竟然還要我們賠？”“幾個(gè)破盤(pán)也值不了幾個(gè)錢，以后我們?cè)僖膊粊?lái)這里消費(fèi)了。”客人又開(kāi)始鬧起來(lái)?？粗坏氐乃楸P(pán)爛碟和地毯的斑斑污跡，劉經(jīng)理堅(jiān)定地回答：“實(shí)在抱歉，今天的餐具損耗實(shí)在太大，而且地毯上的污跡也需要費(fèi)不少時(shí)間擦洗，所以請(qǐng)各位先吃點(diǎn)水果休息一下，待我們計(jì)算一下?lián)p失再來(lái)報(bào)上需要賠償?shù)膬r(jià)目?！薄袄献泳褪遣毁r！還要給你點(diǎn)顏色看看。”劉經(jīng)理還未反應(yīng)過(guò)來(lái)，臉上已經(jīng)重重地挨了一拳。門外的保安馬上沖進(jìn)來(lái)將客人隔開(kāi)，并撥打了110報(bào)警電話。十分鐘后，警察將肇事者連同其他客人帶離了餐廳。客人借酒對(duì)服務(wù)員蠻橫無(wú)理，的確深深傷害了服務(wù)員夏小麗和高萍的自尊心，尤其是已經(jīng)談婚論嫁、面容秀麗的高萍，簡(jiǎn)直感到受了奇恥大辱：“大家都是人，憑什么客人就高人一等，服務(wù)員就注定要受氣呢？”“難道客人喝多了就可以調(diào)戲我們女性嗎？就可以亂砸餐廳的東西嗎？”“就是！難怪有骨氣的人都不做這一行，今天才真的體驗(yàn)到做服務(wù)員沒(méi)尊嚴(yán)可談?！薄罢f(shuō)到底還是我們沒(méi)文化，有本事早做白領(lǐng)坐辦公室去了，哪里還要受這份氣？”“哼！下次再碰到定要好好教訓(xùn)這班渾蛋，看他們還敢那么霸道！”“經(jīng)理比我們還慘呢，居然被打了。不過(guò)他也真夠鎮(zhèn)靜的，還堅(jiān)持要他們賠償損失?！薄胺凑沂鞘懿涣诉@個(gè)罪了，我要辭職……”兩個(gè)女孩子就這么一直在員工休息處發(fā)泄著各自的不滿和心里的怨恨?！痉治觥勘豢腿朔嵌Y、謾罵、強(qiáng)迫喝酒，是引起侍應(yīng)膽怯的直接誘因。這種心理在侍應(yīng)隊(duì)伍里帶著共性，在絕大多數(shù)服務(wù)員心里普遍存在。其表現(xiàn)就是對(duì)難纏的顧客，能避則避，不愿獨(dú)自面對(duì)，動(dòng)輒搬上司出面。其產(chǎn)生和存在的原因，不外乎以下三點(diǎn)：（1）是由女性的生理特點(diǎn)所決定。女性相對(duì)于男性習(xí)慣地處于弱勢(shì)，她們遠(yuǎn)較男性怕事。況且，鬧事的又多是酒后的男人。（2）是對(duì)“顧客就是上帝”這一服務(wù)業(yè)的普遍精神缺乏全面正確的理解，不知道這只是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)夸張了的口號(hào)，不知道這口號(hào)并不能超越法律和道德的范疇，不知道這口號(hào)的最終目標(biāo)也是雙贏：顧客在心理上覺(jué)得自己是上帝時(shí)，餐廳也同時(shí)成了上帝。因?yàn)槟阙A得了客人的口碑而聲名遠(yuǎn)播，因?yàn)槟闶聦?shí)上賺了客人的錢，因?yàn)槟阍诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的天平上又增加了自己的砝碼；以致不知道該如何對(duì)待這些鬧事的“上帝”，因此害怕被客人傷害，怕處理不好被上司責(zé)怪甚至被“炒”。P1-6

后記

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的精心策劃和辛苦努力，《唯高餐飲經(jīng)典書(shū)庫(kù)》終于和廣大讀者朋友見(jiàn)面了。對(duì)于這套叢書(shū)的出版，我們感到無(wú)比欣慰和振奮！多年來(lái)，我們一直高度關(guān)注著中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，而且為此付出了自己的心血和汗水。我們對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)不僅展開(kāi)了深入細(xì)致的調(diào)查、分析和研究，而且在這一領(lǐng)域取得了極為豐富的研究成果。正是在長(zhǎng)期研究的基礎(chǔ)上，我們得出了一個(gè)結(jié)論：“三百六十行，餐飲為王?！睙o(wú)數(shù)事實(shí)證明，我們的這一判斷是非常正確的。的確，中國(guó)的餐飲業(yè)已經(jīng)造就了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的百萬(wàn)富翁、千萬(wàn)富翁乃至億萬(wàn)富豪。這些事實(shí)說(shuō)明，中國(guó)的餐飲業(yè)大有可為，其中潛藏著無(wú)窮的寶藏和無(wú)盡的機(jī)會(huì)。由此我們更加認(rèn)清了從事餐飲業(yè)研究的寶貴價(jià)值和重要意義，也更加堅(jiān)定了我們繼續(xù)努力的自信心和自豪感。這套叢書(shū)的策劃、出版，正是我們多年研究成果的結(jié)晶和展示。當(dāng)您讀完這套叢書(shū)中的每一本書(shū)的時(shí)候，一定會(huì)有很多感受和想法，或覺(jué)得受益良多，或感到意猶未盡，或有了進(jìn)一步的啟發(fā)，或發(fā)現(xiàn)了其美中不足之處……無(wú)論您的想法是什么，我們都真誠(chéng)地希望聽(tīng)到您的寶貴意見(jiàn)和建議，以便我們將來(lái)做得更好。衷心希望這套叢書(shū)的出版，能夠給廣大餐飲業(yè)界人士提供有益的支持和幫助！歡迎您多提寶貴意見(jiàn)！《唯高餐飲經(jīng)典書(shū)庫(kù)》編委會(huì)2011年2月

編輯推薦

《餐飲業(yè)員工心理行為分析》：管理的最終對(duì)象是人，這幾乎是眾人皆知的。但是，管理的最終意義是什么，恐怕許多人會(huì)不甚了解。我想知道同事的工資怎么辦？客人結(jié)了帳還不走怎么辦？客人給我小費(fèi)我該怎么辦？我想邊工作、邊讀書(shū)可以嗎？面對(duì)嘮叨的主管我該怎么辦？對(duì)下屬還要客氣嘛？如何把功勞讓給上司？為什么我不能當(dāng)主管？“慢工”出細(xì)活，這樣做對(duì)嗎？做一名傳菜員窩囊嗎？主管的話就一定正確嗎？餐飲業(yè)老板、主管和從業(yè)人員的工具書(shū)。中國(guó)餐飲業(yè)老板，主管和從業(yè)人員的思想庫(kù)和工具庫(kù)。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    餐飲業(yè)員工心理行為分析 PDF格式下載

---