3分鐘把握客戶心理

前言

　　在過去的十余年間，銷售工作經(jīng)歷了戲劇性的變化。以往一個銷售人員的業(yè)績高低，往往取決于產(chǎn)品本身質(zhì)量的好壞或者廣告推銷的運(yùn)用。但是今天，我們越來越發(fā)現(xiàn)，銷售是一個以心理學(xué)為導(dǎo)向的工作，銷售力的高低取決于銷售人員對客戶心理的把控，所以銷售員要在銷售中獲得更大的業(yè)績，成為銷售行業(yè)的佼佼者，必須對客戶心理有著準(zhǔn)確的把握　　世界上最偉大的推銷大師喬?吉拉德說：“人人都是推銷員?！钡拇_，每個人每天都在按照自己的溝通方式去試圖說服別人；銷售對于銷售人員而言，就是通過語言去說服客戶。然而，為什么有些銷售員做得優(yōu)秀，而有些銷售員卻做得一塌糊涂？　　要知道，銷售過程是銷售人員與客戶之間心與心的互動，銷售人員不僅要洞察客戶的心理，還要根據(jù)客戶的心理靈活采用各種策略。判斷一個銷售人員優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)之一，就是多快可以把握客戶的心理。換言之，當(dāng)今時代，銷售人員業(yè)績的好壞，已經(jīng)不僅僅是準(zhǔn)確把握客戶心理，而是如何在最短時間內(nèi)把握準(zhǔn)確客戶的心理，進(jìn)而作出響應(yīng)。你比別人早1分鐘，銷售的成功率就提高了10%。設(shè)想一下，如果每次都能夠在3分鐘內(nèi)，把握客戶心理，那么你的成功率會是多少呢？　　銷售大師喬?吉拉德講過一個自己的故事：　　一次，客戶來找他買車，他推薦了一種最好的車型給客戶，客戶對車很滿意，眼看就要成交了，可不知為何客戶卻突然變卦而去?！　〖聻榇耸掳脨懒艘幌挛?，百思不得其解。他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬?吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車，您對此車很感興趣，為何又突然離開了？”　　客戶說：“今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我兒子即將進(jìn)入大學(xué)念醫(yī)科，我還提到我兒子的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你對此毫無反應(yīng)?！薄　〖掠浀每蛻舢?dāng)時的情景，當(dāng)時客戶在說他自己的兒子，可吉拉德對此卻毫無反應(yīng)。他認(rèn)為，客戶在談自己的兒子，沒必要隨聲附和。想不到這卻成了失去這位客戶的罪魁禍?zhǔn)??！　∵@就是吉拉德失敗的??因：除了銷售，更需要理解客戶的心理?！　≌菑倪@一點出發(fā)，本書從客戶通常的心理特點、看穿客戶的心理弱點、溝通心理術(shù)、把握成交時客戶的心理、銷售必知的定律、和客戶做永久生意6個方面入手，提出問題、解決問題，并挖掘出解決每個問題的心理學(xué)依據(jù)，深入淺出地為銷售人員進(jìn)行介紹，并在文中盡可能多地穿插精彩的營銷案例和故事，幫助銷售人員從那些曾經(jīng)頭疼或者正在頭疼的問題中解脫出來，盡快找到把握客戶心理的訣竅?！　”緯谡Z言上力求精練、通俗易懂，提出的問題也是諸多銷售人員在實際中切身遇到的問題，將銷售學(xué)與心理學(xué)的知識巧妙而有機(jī)地結(jié)合在一起，能夠幫助銷售人員盡快掌握客戶心理。所以，在此真誠地推薦此書給讀者朋友，希望您能受到啟發(fā)或從中受益，從而找到符合自身特點的銷售之路。

內(nèi)容概要

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對方式，以達(dá)到銷售的目的。一名優(yōu)秀的銷售員能使陌生人在短時間內(nèi)把他當(dāng)成朋友，同時他會在第一次交談的3分鐘內(nèi)引起客戶的興趣，進(jìn)而讓客戶相信他所說的話。在這重要的3分鐘內(nèi)，他會想方設(shè)法迅速搭好友誼的橋梁，建立起信任的基石。本書幫助銷售人員洞察并影響客戶心理，并提供了許多行之有效的銷售心理策略來操控客戶心理，從而幫助銷售人員創(chuàng)造出驕人的銷售業(yè)績。

書籍目錄

第一章 了解你的上帝——客戶通常的心理特點　1．客戶都有怕被??的心理 / 2　2．愛挑剔的人才是準(zhǔn)客戶 / 4　3．價廉物美的東西??都想要 / 8　4．安全感是客戶深層次的心理需求 / 11　5．體驗會讓客戶早做決定 / 14　6．客戶都希望能站在他的立場上思考問題 / 17　7．客戶最關(guān)心的是自己 / 20　8．客戶大多有喜歡被恭維的心理 / 23　9．了解顧客心理特質(zhì)的4個途徑 / 26　10．客戶都希望以低廉的價格獲得產(chǎn)品 / 29　11．逆向思維更能吸引客戶 / 32　12．了解客戶是否有懷舊心理 / 35　13．假如客戶愛趕時髦該如何應(yīng)對 / 38　14．積極引導(dǎo)客戶參與體驗 / 41　15．有些客戶是愛沖動的 / 42第二章 對癥下藥才奏效——看穿客戶的心理弱點　1．讓節(jié)約儉樸的客戶感覺到自己的錢花得值 / 47　2．適當(dāng)奉承一下愛慕虛榮的客戶 / 51　3．給貪小便宜的客戶一些小便宜 / 54　4．真誠贊美自命清高的客戶 / 56　5．用真誠和技巧打動脾氣暴躁的客戶 / 58　6．耐心應(yīng)對小心謹(jǐn)慎型客戶 / 61　7．給猶豫不決的客戶一點危機(jī)感 / 63　8．世故老練的客戶要開門見山地對待 / 67　9．用產(chǎn)品的質(zhì)量吸引客戶的注意力 / 70　10．吊足沉默羔羊型客戶的購買欲望 / 71　11．讓客戶感受到自己受到尊重 / 73　12．客戶有逆反心理時順著他說 / 76第三章 話要說得恰到好處——銷售中的溝通心理術(shù)　1．根據(jù)不同的人說不同的話 / 80　2．學(xué)會聆聽客戶陳述 / 82　3．反復(fù)刺激客戶的購買興趣點 / 85　4．用合適的詢問展開與客戶的互動 / 88　5．把客戶當(dāng)朋友而不是上帝 / 90　6．多說“我們”少說“我” / 93　7．說話要會投客戶之所好 / 95　8．讓客戶一直說“是” / 99　9．?dāng)U大對方和你的“一些相同點” / 102　10．對非專業(yè)客戶不說專業(yè)性術(shù)語 / 104　11．避免那些枯燥的話題 / 107　12．重復(fù)說明重要信息 / 109　13．利用客戶的好奇心展開交流 / 112　14．銷售員打死也不能說的5類話 / 114　15．從心理上吸引客戶的注意力 / 117　16．洞悉身體語言中藏著的心理學(xué) / 120第四章 在談判中“俘虜”客戶——把握好成交時的客戶心理　1．永遠(yuǎn)不要接受第一次開價或還價 / 124　2．放長線釣大魚 / 127　3．先給一顆糖吃，再來一巴掌 / 130　4．給客戶一點善意的“威脅” / 133　5．掌握談價中說“不”的藝術(shù) / 135　6．促使客戶早做決定 / 139　7．掌握好時間的妙用 / 142　8．越是要成交時越不能急 / 144　9．減少客戶對風(fēng)險的擔(dān)憂 / 147　10．在作出讓步的時候，要求對方給予回報 / 150　11．幫助客戶縮小選擇范圍 / 152　12．使用有說服力的例證 / 155　13．銷售不僅僅是銷售 / 157　14．催款的七招“殺手锏” / 160第五章 有效引導(dǎo)客戶——做好銷售必知的心理定律　1．沉錨效應(yīng)：第一印象與先入為主 / 165　2．趨利避害效應(yīng)：驅(qū)動客戶的偉大力量 / 168　3．物超所值效應(yīng)：幫客戶做筆劃算的買賣 / 170　4．登門檻效應(yīng)：銷售人員就是要得寸進(jìn)尺 / 172　5．互惠效應(yīng)：相互都有好處，客戶才沒心理壓力 / 175　6．投射效應(yīng)：幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移 / 178　7．面子效應(yīng)：為客戶臉上爭取光彩 / 180　8．權(quán)威效應(yīng)：無形之中的服從法則 / 182　9．承諾效應(yīng)：保持前后一致的道德觀 / 185　10．對比效應(yīng)：參照下的隱形失真 / 188　11．固定思維效應(yīng)：用客戶的??驗說服客戶 / 192　12．禁果效應(yīng)：你越不想賣，客戶偏想買 / 195第六章 注重心理細(xì)節(jié)——和客戶做永久的生意　1．從細(xì)節(jié)處尋找突破點 / 198　2．記住客戶的重要日子 / 200　3．拜訪客戶時記得先討一±?水 / 203　4．永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話 / 205　5．隨身攜帶記事本，及時記下客戶的要求 / 208　6．只比客戶穿得好一點 / 210　7．對客戶的秘密守口如瓶 / 212　8．贏得了時間就贏得了銷售 / 214　9．塑造打動人心的第一形象 / 217　10．假裝巧合可以減輕客戶的心理負(fù)擔(dān) / 220　11．用移情效應(yīng)à?近與客戶的距離 / 223　12．4種方法快速縮短心理距離 / 225　13．見面時間長，不如見面次數(shù)多有效 / 228

章節(jié)摘錄

　?。?）摸準(zhǔn)客戶心理價位　　任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價格”高手“心理價格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于。心理價格。會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于市場人員為產(chǎn)品制定合理的價格。有助于銷售人員銷售出此種產(chǎn)品?！　≡贗T行業(yè)，無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度提升你的售價：心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位?？赡茏罱K還是不會達(dá)成交易，甚至消費者在初次探詢價格時。如果報價遠(yuǎn)高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走?！　。?）給客戶一些實惠　　心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)人們給予別人好處后，別人心中會有負(fù)債感，并且希望能夠通過同一方式或者其他方式償還這份人情，這就是互惠原則的特點。俗話說“鴉有反哺之義，羊知跪乳之恩”。動物尚且如此，更何況人呢？所以，如果你想駕馭別人，就要給人好處，讓人對你有負(fù)債感，這樣對方才會心服口服地跟著你走。心理學(xué)上將其稱為互惠原則?！　　?/pre>




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　　銷售就是一場心理戰(zhàn)，銷售就是心與心的較量。顧客已經(jīng)變得越來越聰明！一個成功的銷售人員往往不是因為他聰明，而是因為他精通銷售心理學(xué)！《3分鐘把握客戶心理:不可不知的銷售心理學(xué)》通過生動的解析和事例.結(jié)合心理學(xué)常識，讓你準(zhǔn)確地讀懂客戶的內(nèi)心世界.更好地和客戶交流，從而讓你在在銷售道路上走得更順暢，讓你的銷售業(yè)績變得更加卓越！　　每天學(xué)點銷售心理學(xué)，不懂心理學(xué)就成不了銷售精英，銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，必須讀懂客戶內(nèi)心和了解客戶需求才能立于不敗之地。





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