客戶主管日常管理工作技能與范本

內(nèi)容概要

本書是一本介紹客戶主管日常管理工作技能與范本的工具書。全書主要從客戶主管的工作職責(zé)和范圍出發(fā)，逐項闡述了客戶服務(wù)與管理各項工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客戶主管的工作更加有效。    書中的內(nèi)容翔實而又不失知識性、系統(tǒng)性及操作性，而且有針對性地加入了相關(guān)工作制度范本與表單，客戶主管可以根據(jù)自身的實際情況靈活運用以解決工作中的難題。    本書適合企業(yè)客戶主管、客戶服務(wù)部門相關(guān)管理人員、各種營銷服務(wù)組織的工作人員、大專院校相關(guān)專業(yè)師生和企業(yè)培訓(xùn)人員閱讀。

書籍目錄

第一章　客戶主管的職責(zé)　  第一節(jié)　客戶主管工作內(nèi)容　　　一、明確自身工作理念　　　二、進(jìn)行服務(wù)管理規(guī)劃工作　　　三、進(jìn)行團(tuán)隊成員日常管理　　　四、建立客戶信息庫　　　五、客戶資信管理　　　六、提供客戶服務(wù)　　　七、客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善　　　八、與其他部門的溝通聯(lián)系　　第二節(jié)　客戶主管職業(yè)素養(yǎng)　　　一、專業(yè)素質(zhì)　　　二、心理素質(zhì)　　　三、個人修養(yǎng)　　　四、溝通協(xié)調(diào)能力　　　五、管理能力　　第三節(jié)　客戶主管職責(zé)實用工具　　　一、客戶主管職責(zé)范本　　　二、客戶主管職責(zé)認(rèn)知常用表單　第二章　客戶服務(wù)規(guī)劃工作技能　　第一節(jié)　客戶服務(wù)概述　　　一、客戶服務(wù)涉及的部門　　　二、客戶服務(wù)應(yīng)遵循的原則　　第二節(jié)　客戶服務(wù)流程設(shè)計　　　一、客戶服務(wù)流程分析　　　二、客戶服務(wù)流程圖　　　三、客戶服務(wù)流程實施的原則　　第三節(jié)　客戶服務(wù)人員管理　　　一、制定崗位職責(zé)說明書　　　二、塑造職業(yè)形象　　　三、提升員工素質(zhì)　　　四、進(jìn)行工作督導(dǎo)　　　五、培養(yǎng)全員服務(wù)意識　　　六、提高服務(wù)質(zhì)量　　　七、員工工作日常監(jiān)控　　第四節(jié)　客戶服務(wù)規(guī)劃管理實用工具　　　一、客戶服務(wù)理念細(xì)化范本　　　二、客戶服務(wù)規(guī)范　　　三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)制度　　　四、客戶服務(wù)規(guī)劃常用表單　第三章　客戶服務(wù)工作技能　　第一節(jié)　日常服務(wù)禮儀　　　一、儀容儀表要求　　　二、工作著裝禮儀　　　三、行為舉止禮儀　　　四、語言交流禮儀　　　五、稱呼禮儀　　　六、握手禮儀　　　七、名片禮儀　　　八、電話禮儀　　　九、收發(fā)傳真禮儀　　　十、電子郵件禮儀　　　十一、信函禮儀　　第二節(jié)　客戶信息管理　　　一、客戶信息收集　　　二、信息整理歸檔　　　三、客戶數(shù)據(jù)庫建立　　第三節(jié)　客戶拜訪作業(yè)　　　一、拜訪前的準(zhǔn)備　　　二、拜訪基本任務(wù)　　　三、拜訪工作實施　　第四節(jié)　客戶服務(wù)工作常用工具　　　一、客戶資料信息管理制度　　　二、客戶服務(wù)工作常用表單　第四章　客戶有效管理工作技能　第五章　客戶關(guān)系維護(hù)工作技能　第六章　呼叫中心管理工作技能　

章節(jié)摘錄

　　第二章　客戶服務(wù)規(guī)劃工作技能　　第三節(jié)　客戶服務(wù)人員管理　　七、員工工作日常監(jiān)控　　為使各項工作有效進(jìn)行，客戶主管有責(zé)任對員工的工作進(jìn)行監(jiān)控和評估?！　。ㄒ唬┐蚩ūO(jiān)控　　客戶主管每天需要注意的一個日常工作程序是打卡監(jiān)控。例如，有些員工雖然也明白上午8：00開始上班，但他們可能在7：45就提前打卡上班，并希望按照工卡上的實際工作時間付給他們工資。因此，客戶主管有必要制定出有關(guān)超時工作、提早上班和推遲下班的規(guī)定。除非需要員工提前上班（這時應(yīng)通知員工提前打卡上班，并付給他們因提早上班而應(yīng)得的工資），否則，在上午7：55～8：05之間打卡將被認(rèn)為是上午8：00打卡上班。這個規(guī)定同樣適用于下班打卡?！　。ǘ┕べY管理　　通常在每個工作月的月末，人力資源部門將出勤表發(fā)給各客戶主管。出勤表上按順序列出了工資冊上所有員工的名字。如果在出勤表發(fā)出以后招聘了新員工，則要把名字加上去?？蛻糁鞴苊刻於急仨毢藢T工的工卡，在每一個月結(jié)束時要計算出工時總數(shù)，并填入出勤表，然后把出勤表交給人力資源部的出勤記錄員或工資出納員?！　∶吭鲁銮诒順?biāo)明了將發(fā)給員工工資的工時總數(shù)。工資的類別要填在合適的地方。病假工資、度假工資、正班工資總數(shù)、加班工資、工資標(biāo)準(zhǔn)等，都要填入出勤表。必須根據(jù)不同的工資類別分別給員工發(fā)放工資?！　“阉械墓r總數(shù)都記錄下來之后，客戶主管要把匯總以后的情況填入每月工資分析表內(nèi)?！　〕銮诒砩纤袉T工的名字中，有兩類人員不計工資：那些通過正常手續(xù)請假并獲準(zhǔn)的人員和那些合同到期但人力資源部門暫未收到有關(guān)合同到期文件的人員。如果是后一種情況，客戶主管應(yīng)特別注意，出勤表里不要把不再屬于客戶服務(wù)部的員工的名字列進(jìn)去?！　。ㄈ┕ぷ骺冃гu估　　客戶主管絕不能忽視的一個日常工作程序是對下屬員工進(jìn)行工作績效評估。每個員工都有權(quán)利知道管理人員對他（她）的期望，而且每位員工履行職責(zé)的情況、任務(wù)完成的情況都必須接受評估考核?？蛻糁鞴鼙仨毭扛粢欢螘r間或在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行績效評估。

編輯推薦

　　隨著市場競爭的日益加劇，客戶關(guān)系管理被越來越多的企業(yè)所重視?？蛻糁鞴茉谄髽I(yè)管理中所處的位置也越來越重要?！犊蛻糁鞴苋粘９芾砉ぷ骷寄芘c范本》針對客戶主管工作中的重點和難點，著重從客戶主管的職責(zé)認(rèn)知、工作規(guī)劃、服務(wù)技能、有效管理、客戶關(guān)系維護(hù)及呼叫中心管理等方面入手，全面系統(tǒng)地闡述了客戶主管工作的程序、方法、技巧及所需工具?！犊蛻糁鞴苋粘９芾砉ぷ骷寄芘c范本》還有針對性地加入了相關(guān)工作制度范本與表單，以幫助客戶主管根據(jù)自身的實際情況靈活運用，解決工作疑難，提高工作技能。

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