客戶關系管理

內(nèi)容概要

21世紀是一個以客戶為中心的時代。本著作以作者近年在日本所進行的專題研究為基礎，通過理論研究和國內(nèi)外的企業(yè)實踐案例相結(jié)合，梳理了客戶關系管理產(chǎn)生的淵源，分析了以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營框架，探討了運用客戶關系管理的方法和技巧等。這是一本對客戶關系管理的理論研究和實踐具有指導性的重要參考書。    本書適合廣告業(yè)從業(yè)人員、科研人員及高校師生閱讀參考。

書籍目錄

第一章 客戶關系管理的起源與發(fā)展  第一節(jié) 客戶關系管理的起源與演變  第二節(jié) 客戶關系管理的理念與流程  第三節(jié) 客戶關系管理的目標與意義  第四節(jié) 客戶關系管理的應用現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢第二章 客戶關系管理下的企業(yè)組織理論  第一節(jié) 客戶關系管理與企業(yè)核心競爭力的構建  第二節(jié) 客戶關系管理與企業(yè)資源規(guī)劃第三章 客戶關系管理下的客戶價值理論  第一節(jié) 客戶價值評估與客戶細分理論  第二節(jié) 客戶生命周期價值理論  第三節(jié) 客戶價值升華的營銷戰(zhàn)略第四章 關系營銷與客戶關系管理  第一節(jié) 關系營銷讓“大眾”更大眾  第二節(jié) 理論探討與分析  第三節(jié) 解決之道第五章 整合營銷傳播與客戶關系管理  第一節(jié) 整合營銷的“動感地帶”模式  第二節(jié) 理論探討與分析  第三節(jié) 解決之道第六章 數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡營銷與客戶關系管理  第一節(jié) 特立獨行的DELL  第二節(jié) 理論探討與分析  第三節(jié) 解決之道第七章 客戶關系管理系統(tǒng)的實際運營范式  第一節(jié) 基于CTI的客戶關系管理運營范式  第二節(jié) 基于DW的客戶關系管理運營范式  第三節(jié) 基于Web的客戶關系管理運營范式參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶關系管理的起源與發(fā)展　　第一節(jié) 客戶關系管理的起源與演變　　一、客戶關系管理的起源　　客戶關系管理最早由美國Gartner Group于1997年正式提出。隨著管理學和營銷學理念的不斷發(fā)展與演變，客戶關系已成為企業(yè)界和學術界共同關注的熱點，世界范圍內(nèi)的CRM市場也正處于快速增長之中。1997～1999年，全球CRM市場平均每呈現(xiàn)出91%的增長率，同時期的IT進行業(yè)的增長率僅為12％，CRM無疑是全球增長最快的領域之一。CRM的主要應用領域是制業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務業(yè)和零售業(yè)等，網(wǎng)上商場和一些新興的與Internet聯(lián)系緊密的企業(yè)已經(jīng)率先成為CRM的受益者?！　RM傳到我國是1999年的事情，但我國真正開始大規(guī)模的關于CRM的研究是在2000年的下半年。2000年歲末，供應商ORacle公司邀請合作伙伴HP、EMC和華永道在北京共同舉辦了“想客戶所想”客戶關系管理應用研討會，2000年10月才從朗訊科技拆分出來的Avaya公司也舉辦了一場沸沸揚的“CRM論壇”，IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用公司網(wǎng)站進行解決方案的“熱賣活動”。我國信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)過長期策劃，舉辦了“首屆客戶關系管理國際研討會”，從而掀起了我國客戶關系管理研究與應用的熱潮。

圖書封面

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