旅游景區(qū)服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《全國(guó)高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材：旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是全國(guó)高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材?！　　度珖?guó)高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材：旅游景區(qū)服務(wù)與管理》根據(jù)旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，按照項(xiàng)目教學(xué)的要求，將內(nèi)容構(gòu)建為3個(gè)模塊、15個(gè)項(xiàng)目。旅游景區(qū)構(gòu)建模塊包括旅游景區(qū)認(rèn)知、旅游景區(qū)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置與管理、旅游景區(qū)人力資源配置與管理、旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)5個(gè)項(xiàng)目，旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)模塊包括旅游景區(qū)門(mén)區(qū)服務(wù)、旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)、旅游景區(qū)交通服務(wù)、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)、旅游景區(qū)吃住及其他輔助服務(wù)、旅游景區(qū)環(huán)境服務(wù)、旅游景區(qū)安全服務(wù)8個(gè)項(xiàng)目；旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)績(jī)效檢驗(yàn)?zāi)K包括旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理、旅游景區(qū)公共形象的塑造2個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目以旅游景區(qū)崗位工作過(guò)程中的獨(dú)立而又連續(xù)的典型工作任務(wù)為支撐，同時(shí)以典型實(shí)踐案例作為引導(dǎo)，力求使學(xué)生將理論知識(shí)與實(shí)踐能力融會(huì)貫通。　　《全國(guó)高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材：旅游景區(qū)服務(wù)與管理》可作為高等職業(yè)學(xué)院、高等專(zhuān)科學(xué)校、應(yīng)用型本科院校、成人高等教育、五年制高職旅游管理等專(zhuān)業(yè)的課程教材，也可作為職業(yè)崗位培訓(xùn)教材和從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

模塊一旅游景區(qū)構(gòu)建 項(xiàng)目一旅游景區(qū)認(rèn)知 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一了解旅游景區(qū)——“五臟俱全”小社會(huì) 任務(wù)二了解旅游景區(qū)的構(gòu)建過(guò)程——建設(shè)經(jīng)營(yíng)有規(guī)程 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí)  拓展提升 項(xiàng)目二旅游景區(qū)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)規(guī)劃調(diào)研——知己知彼 任務(wù)二景區(qū)布局設(shè)計(jì)——?jiǎng)?chuàng)意與技術(shù)的交融 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí)  拓展提升 項(xiàng)目三旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備配置與管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)設(shè)施設(shè)備認(rèn)知——構(gòu)筑景區(qū)的“骨架” 任務(wù)二配置與管理景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施——質(zhì)量與成本的博弈 任務(wù)三 配置與管理景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施——“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”想周全 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí)  拓展提升 項(xiàng)目四旅游景區(qū)人力資源配置與管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)行政管理機(jī)構(gòu)認(rèn)知——管理出效益 任務(wù)二招聘與培訓(xùn)景區(qū)員工——提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 任務(wù)三考核景區(qū)員工績(jī)效——擇優(yōu)汰劣 任務(wù)四激勵(lì)員工——優(yōu)化人力資源 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí)  拓展提升 項(xiàng)目五旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知——芝麻開(kāi)門(mén) 任務(wù)二辨別景區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)對(duì)象——游客 任務(wù)三制定景區(qū)產(chǎn)品價(jià)格——質(zhì)價(jià)相符 任務(wù)四建立景區(qū)產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道——條條大路通羅馬 任務(wù)五景區(qū)產(chǎn)品促銷(xiāo)——廣而告之 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí) 拓展提升 模塊二旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)目六旅游景區(qū)門(mén)區(qū)服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一票務(wù)服務(wù)——快速準(zhǔn)確 任務(wù)二門(mén)區(qū)引導(dǎo)——樹(shù)立景區(qū)第一形象 任務(wù)三提供咨詢(xún)——有問(wèn)必答 任務(wù)四受理投訴——妥善處理糾紛 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí) 拓展提升 項(xiàng)目七旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一做好講解前的準(zhǔn)備——有備而戰(zhàn) 任務(wù)二迎接游客——熱情有禮 任務(wù)三講解不同類(lèi)型的景觀——因地制宜 任務(wù)四為不同的對(duì)象講解——因人施講 任務(wù)五送別游客——善始善終 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí) 拓展提升 項(xiàng)目八旅游景區(qū)交通服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)交通服務(wù)認(rèn)知——路不僅是用來(lái)走的 任務(wù)二設(shè)計(jì)景區(qū)游覽路線(xiàn)——串“珠”成“鏈” 任務(wù)三開(kāi)發(fā)景區(qū)交通旅游產(chǎn)品——讓行走變成享受 任務(wù)四運(yùn)轉(zhuǎn)景區(qū)交通——行得順暢，游得舒心 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí) 拓展提升 項(xiàng)目九旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)認(rèn)知——提升效益的新途徑 任務(wù)二設(shè)計(jì)景區(qū)娛樂(lè)產(chǎn)品——新穎刺激好體驗(yàn) 任務(wù)三主題公園規(guī)劃設(shè)計(jì)——主題文化是核心 任務(wù)四 景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理——讓游客開(kāi)心滿(mǎn)意 項(xiàng)目小結(jié) 同步練習(xí) 拓展提升 項(xiàng)目十旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一景區(qū)旅游購(gòu)物認(rèn)知——把旅游經(jīng)歷帶回家 任務(wù)二設(shè)計(jì)景區(qū)特色商品——濃縮地方文化的精華 …… 項(xiàng)目十一旅游景區(qū)吃住及其他輔助服務(wù) 項(xiàng)目十二旅游景區(qū)環(huán)境服務(wù) 項(xiàng)目十三旅游景區(qū)安全服務(wù) 模塊三旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)績(jī)效檢驗(yàn) 項(xiàng)目十四旅游景區(qū)財(cái)務(wù)管理 項(xiàng)目十五旅游景區(qū)公共形象的塑造 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   （2）協(xié)調(diào)、溝通被投訴人及相關(guān)責(zé)任部門(mén)，詢(xún)問(wèn)投訴現(xiàn)場(chǎng)的其他員工，核實(shí)投訴事件經(jīng)過(guò)，并填寫(xiě)《游客投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》。 （3）根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，以及旁證員工的證詞，初步劃分投訴責(zé)任歸屬，并報(bào)部室負(fù)責(zé)人確定責(zé)任歸屬。 （4）若游客投訴事項(xiàng)所涉及的責(zé)任明顯在景區(qū)或員工的，經(jīng)調(diào)查結(jié)果屬實(shí)的，即確定此投訴為有效投訴，并填寫(xiě)《投訴登記表》。 （5）若游客投訴事項(xiàng)所涉及的責(zé)任明顯不屬于景區(qū)或員工的，或游客投訴與調(diào)查核實(shí)結(jié)果不相符的，或責(zé)任難以確定的，為無(wú)效投訴。 （6）填寫(xiě)《投訴問(wèn)題日匯總表》。 （三）投訴外部處理 （1）投訴內(nèi)部處理不能滿(mǎn)足游客要求，游客要求以其他形式解決的，需通過(guò)外部處理方式解決。 （2）工作人員在處理時(shí)，必須以事實(shí)為依據(jù)，遵循國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及景區(qū)規(guī)章制度。 （3）工作人員根據(jù)責(zé)任歸屬，探詢(xún)投訴人的要求，找出雙方的平衡點(diǎn)，提出處理意見(jiàn)。 （4）職責(zé)范圍內(nèi)的，由工作人員代表景區(qū)直接處理，處理結(jié)果向主任、值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；超出職責(zé)范圍的，報(bào)值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理決策。 （四）投訴內(nèi)部處理 （1）工作人員針對(duì)有效投訴或可能對(duì)景區(qū)形象產(chǎn)生不良影響的無(wú)效投訴，負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)發(fā)出《投訴通知單》、《游客投訴糾正、預(yù)防措施報(bào)告》，并責(zé)成其盡快處理。 （2）相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)游客投訴事實(shí)進(jìn)行原因分析，將《投訴通知單回執(zhí)》與《游客投訴糾正、預(yù)防措施報(bào)告》按時(shí)反饋給投訴受理部門(mén)。 （五）投訴跟蹤處理 （1）當(dāng)天未能處理完的投訴，由工作人員與相關(guān)責(zé)任部門(mén)共同跟蹤處理。 （2）對(duì)于不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將《投訴通知單》的回執(zhí)處理意見(jiàn)反饋給投訴受理部門(mén)的，投訴受理部門(mén)應(yīng)再發(fā)出《投訴通知催辦單》。 （3）投訴處罰依據(jù)景區(qū)相關(guān)制度執(zhí)行。 （六）文檔整理 （1）投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)有效投訴案例存檔備案。 （2）對(duì)投訴案例進(jìn)行周匯總、月匯總和年度匯總，定期向部門(mén)經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)。 三、受理投訴服務(wù)的要求 （1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明，熱情耐心地接待投訴游客。

編輯推薦

《全國(guó)高職高專(zhuān)教育規(guī)劃教材:旅游景區(qū)服務(wù)與管理》可作為高等職業(yè)學(xué)院、高等專(zhuān)科學(xué)校、應(yīng)用型本科院校、成人高等教育、五年制高職旅游管理等專(zhuān)業(yè)的課程教材，也可作為職業(yè)崗位培訓(xùn)教材和從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書(shū)。

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