我把奧客變粉絲

內(nèi)容概要

　　《我把奧客變粉絲》發(fā)掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣?！　∵@些公司致力於提供最佳顧客服務(wù)，以熱忱和誠正的方式經(jīng)營事業(yè)，贏得良好商譽。他們的方法可應(yīng)用於任何企業(yè)。最棒的是，《我把奧客變粉絲》每章都提供能讓你立即應(yīng)用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉(zhuǎn)化為立即行動的詳細做法，展現(xiàn)你自身優(yōu)秀的顧客服務(wù)?！　√籼薜目腿?，是最大的貴人　　十個頂級服務(wù)典範(fàn)，教你收服顧客的心　　奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優(yōu)秀認(rèn)真的客服人員看到他們，都會想速戰(zhàn)速決，或趕快躲起來！　　不過，《我把奧客變粉絲》告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客?！　　段野褗W客變粉絲》教你明確、一針見血地改變顧客服務(wù)的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關(guān)係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產(chǎn)業(yè)的排名往上竄、提高優(yōu)秀員工的留任率！　　在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風(fēng)暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應(yīng)該竭盡所能提高客服水準(zhǔn)?！段野褗W客變粉絲》提供工具，教你如何以卓越的服務(wù)征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。

作者簡介

　　瑪莉琳·薩特爾（Marilyn Suttle），薩特爾公司（Suttle Enterprises）創(chuàng)辦人。 專門提供個人與專業(yè)成長訓(xùn)練顧問服務(wù)，教導(dǎo)如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設(shè)性的關(guān)係，擅長關(guān)係導(dǎo)向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節(jié)目經(jīng)常邀請的專題討論來賓?！　×_麗·魏斯特（Lori Jo Vest），從事關(guān)係導(dǎo)向的銷售及客服工作超過二十年，現(xiàn)任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經(jīng)理。　　李芳齡，專事譯作，譯著包括《領(lǐng)導(dǎo)不設(shè)線：組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應(yīng)》、《當(dāng)十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領(lǐng)導(dǎo)高峰會》、《創(chuàng)新者的應(yīng)變》、《創(chuàng)新者的解答》、《創(chuàng)新者的修練》、《創(chuàng)新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克：管理的使命》、《杜拉克：管理的責(zé)任》、《杜拉克：管理的實務(wù)》等近八十部。

書籍目錄

推薦序 洪順慶 推薦序 黃崇興 推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華·艾默理（Stewart Emery）前 言 把奧客當(dāng)貴人第一章 細節(jié) 打造好口碑預(yù)先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務(wù)重要環(huán)節(jié)。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變?yōu)榭诒笫埂?第二章 同理心 創(chuàng)造好體驗 展現(xiàn)同理心，最能贏得顧客的心！學(xué)習(xí)站在顧客的角度設(shè)想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關(guān)係立刻升溫。 第三章 熱情 啟動顧客快樂的心熱忱激發(fā)活力，不僅提升服務(wù)品質(zhì)，更能感染顧客。 第四章 多點付出 回饋加倍再多花一點心力，主動迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們再次上門。 第五章 解決衝突 對事不對人面對不滿，親上火線負起責(zé)任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。 第六章 長期經(jīng)營 建立品牌忠誠成交，才是考驗服務(wù)的開始。持續(xù)服務(wù)，能讓顧客更加感受到關(guān)心，心甘情願跟著品牌走。 第七章 團隊專業(yè) 最受肯定無縫溝通是卓越顧客服務(wù)的基礎(chǔ)。訓(xùn)練高凝聚力團隊，體現(xiàn)公司核心價值，維持服務(wù)品質(zhì)一致，讓顧客印象深刻。 第八章 挑戰(zhàn) 開創(chuàng)更多機會把顧客的批評價當(dāng)作問題，容易沮喪。把「壞消息」當(dāng)成禮物，批評就變?yōu)樘嵘?wù)的機會。 第九章 持續(xù)改善 創(chuàng)造高品質(zhì)持續(xù)改善絕非易事，需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學(xué)習(xí)卓越服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)就會逐步提升 第十章 創(chuàng)意 為服務(wù)加分適時聽取局外人的意見，加入新觀點、新創(chuàng)意。服務(wù)要用心，更需要多動動腦。 結(jié)語 與奧客共舞

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