我把奧客變粉絲

內(nèi)容概要

　　《我把奧客變粉絲》發(fā)掘那些擅長(zhǎng)客服之道的公司，擷取他們重要的祕(mì)訣?！　∵@些公司致力於提供最佳顧客服務(wù)，以熱忱和誠(chéng)正的方式經(jīng)營(yíng)事業(yè)，贏得良好商譽(yù)。他們的方法可應(yīng)用於任何企業(yè)。最棒的是，《我把奧客變粉絲》每章都提供能讓你立即應(yīng)用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨(dú)特性格之一。 你將讀到把資訊轉(zhuǎn)化為立即行動(dòng)的詳細(xì)做法，展現(xiàn)你自身優(yōu)秀的顧客服務(wù)?！　√籼薜目腿?，是最大的貴人　　十個(gè)頂級(jí)服務(wù)典範(fàn)，教你收服顧客的心　　奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會(huì)碰上，再優(yōu)秀認(rèn)真的客服人員看到他們，都會(huì)想速戰(zhàn)速?zèng)Q，或趕快躲起來(lái)！　　不過(guò)，《我把奧客變粉絲》告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠(chéng)且滿意的顧客。　　《我把奧客變粉絲》教你明確、一針見(jiàn)血地改變顧客服務(wù)的方法，對(duì)你接觸的人提供正面情感體驗(yàn)，你只需要重視長(zhǎng)期關(guān)係，而不是只想賺下一塊錢(qián)。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢(qián)、在所屬產(chǎn)業(yè)的排名往上竄、提高優(yōu)秀員工的留任率！　　在不景氣、顧客荷包緊縮的時(shí)期，能夠安然渡過(guò)風(fēng)暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門(mén)，並且主動(dòng)、開(kāi)心地向他人推薦你，你應(yīng)該竭盡所能提高客服水準(zhǔn)?！段野褗W客變粉絲》提供工具，教你如何以卓越的服務(wù)征服奧客，使他們滿意、開(kāi)心，變成你的忠誠(chéng)粉絲。

作者簡(jiǎn)介

　　瑪莉琳·薩特爾（Marilyn Suttle），薩特爾公司（Suttle Enterprises）創(chuàng)辦人。 專(zhuān)門(mén)提供個(gè)人與專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)訓(xùn)練顧問(wèn)服務(wù)，教導(dǎo)如何與顧客、同事和家人建立更快樂(lè)、更有建設(shè)性的關(guān)係，擅長(zhǎng)關(guān)係導(dǎo)向的情緒管理。 是個(gè)很活躍的演講人暨專(zhuān)欄作家，也是電視節(jié)目經(jīng)常邀請(qǐng)的專(zhuān)題討論來(lái)賓。　　羅麗·魏斯特（Lori Jo Vest），從事關(guān)係導(dǎo)向的銷(xiāo)售及客服工作超過(guò)二十年，現(xiàn)任精華視覺(jué)傳播公司（Communicore Visual Communications）總經(jīng)理?！　±罘箭g，專(zhuān)事譯作，譯著包括《領(lǐng)導(dǎo)不設(shè)線：組織圖框不住的動(dòng)員力》、《facebook臉書(shū)效應(yīng)》、《當(dāng)十億中國(guó)人一起跳》、《你也可以參加的領(lǐng)導(dǎo)高峰會(huì)》、《創(chuàng)新者的應(yīng)變》、《創(chuàng)新者的解答》、《創(chuàng)新者的修練》、《創(chuàng)新者的成長(zhǎng)指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國(guó)》、《超極資本主義》、《新帝國(guó)遊戲》、《杜拉克：管理的使命》、《杜拉克：管理的責(zé)任》、《杜拉克：管理的實(shí)務(wù)》等近八十部。

書(shū)籍目錄

推薦序 洪順慶 推薦序 黃崇興 推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華·艾默理（Stewart Emery）前 言 把奧客當(dāng)貴人第一章 細(xì)節(jié) 打造好口碑預(yù)先做功課，仔細(xì)觀察顧客的需要，是頂級(jí)服務(wù)重要環(huán)節(jié)。每個(gè)顧客都是獨(dú)特的，只要花時(shí)間研究，再挑剔的客人，都有機(jī)會(huì)變?yōu)榭诒笫埂?第二章 同理心 創(chuàng)造好體驗(yàn) 展現(xiàn)同理心，最能贏得顧客的心！學(xué)習(xí)站在顧客的角度設(shè)想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關(guān)係立刻升溫。 第三章 熱情 啟動(dòng)顧客快樂(lè)的心熱忱激發(fā)活力，不僅提升服務(wù)品質(zhì)，更能感染顧客。 第四章 多點(diǎn)付出 回饋加倍再多花一點(diǎn)心力，主動(dòng)迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們?cè)俅紊祥T(mén)。 第五章 解決衝突 對(duì)事不對(duì)人面對(duì)不滿，親上火線負(fù)起責(zé)任。第一時(shí)間改正錯(cuò)誤，反而能贏得信賴感。 第六章 長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng) 建立品牌忠誠(chéng)成交，才是考驗(yàn)服務(wù)的開(kāi)始。持續(xù)服務(wù)，能讓顧客更加感受到關(guān)心，心甘情願(yuàn)跟著品牌走。 第七章 團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè) 最受肯定無(wú)縫溝通是卓越顧客服務(wù)的基礎(chǔ)。訓(xùn)練高凝聚力團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)公司核心價(jià)值，維持服務(wù)品質(zhì)一致，讓顧客印象深刻。 第八章 挑戰(zhàn) 開(kāi)創(chuàng)更多機(jī)會(huì)把顧客的批評(píng)價(jià)當(dāng)作問(wèn)題，容易沮喪。把「壞消息」當(dāng)成禮物，批評(píng)就變?yōu)樘嵘?wù)的機(jī)會(huì)。 第九章 持續(xù)改善 創(chuàng)造高品質(zhì)持續(xù)改善絕非易事，需要有工具。用表?yè)P(yáng)、感謝來(lái)激勵(lì)員工學(xué)習(xí)卓越服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)就會(huì)逐步提升 第十章 創(chuàng)意 為服務(wù)加分適時(shí)聽(tīng)取局外人的意見(jiàn)，加入新觀點(diǎn)、新創(chuàng)意。服務(wù)要用心，更需要多動(dòng)動(dòng)腦。 結(jié)語(yǔ) 與奧客共舞

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