G49贏得客戶忠誠的5個要決時代光華多媒體課件包(VCD)

內(nèi)容概要

　　本課程由服務(wù)營銷專家潘治宇主講，它將向您提供一套領(lǐng)先的方法，通過一天的學(xué)習(xí)，你將掌握贏得忠誠的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠，而且還有朋友的忠誠，因為正如你所知：做企業(yè)就是做人。這是對你的真正挑戰(zhàn)，相信你是經(jīng)得起考驗的，因為通過學(xué)習(xí)，你會知道如何正確地投資于客戶忠誠，你會更有信心堅持做正確的事情。本課程適宜學(xué)習(xí)對象為企業(yè)總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理。

書籍目錄

第一講 忠誠的價值——贏得人心（上） 
1.前言
2.資產(chǎn)的真相
3.良性循環(huán)
第二講 忠誠的價值——贏得人心（下） 
1.忠誠客戶的價值
2.客戶流失的代價
3.忠誠度對競爭的影響
4.“不贏利客戶”的價值
5.客戶分析——量體裁衣
6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
第三講 客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（上） 
1.留人第一
2.如何成為最佳雇主
3.招募天生的服務(wù)者
第四講 客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下） 
1.什么是真正的一家人
2.激勵員工做正確的事情
3.信任與授權(quán)
4.怎樣限定員工自由度
5.創(chuàng)造真正忠誠的員工
第五講 個性化服務(wù)——滿足客戶的期望（上） 
1.服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)
2.個性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.依據(jù)客戶認(rèn)知提供個性化服務(wù)
第六講 個性化服務(wù)——滿足客戶的期望（下） 
1.一線的個性化服務(wù)十項全能
2.使用電話的技巧
3.人際表達(dá)三準(zhǔn)則
4.“表”的世界和“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律
第七講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會（上）
1.投訴是客戶給予的機(jī)會
2.服務(wù)危機(jī)的演變過程
3.情緒對服務(wù)彌補(bǔ)的影響
第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會（下）
1.完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招
2.CLEAR溝通法
3.十種雪上加霜的投訴處理方式
第九講 超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙（上）
1.服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.管理客戶的期望
第十講 超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙（下）
1.打破平衡，贏得忠誠
2.超越客戶期望的六個方面
第十一講 企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功（上）
1.依據(jù)客戶忠誠度制定服務(wù)政策
2.構(gòu)建客戶忠誠體制的十個KPI指標(biāo)
第十二講 企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功（下）
1.如何制定企業(yè)的忠誠計劃
2.建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

圖書封面

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