導游業(yè)務

前言

《導游業(yè)務》是一門主要研究導游服務規(guī)范及技能的課程，是一門應用性、綜合性極強的課程，也是旅游管理專業(yè)的主干專業(yè)課程，還是導游員資格證考試的必考課程。本書適用于高職高專及中等職業(yè)學校的教學，也可作為考證教材和旅游企業(yè)、旅游行政管理部門員工的自學或培訓教材。一般的考證教材都注重于導游服務規(guī)范及技能知識的詳細介紹，缺乏案例分析及實訓練習指導，學生學習起來興趣不強。本書根據高職高專學生學習規(guī)律，將導游服務規(guī)范及技能融會貫通到具體的工作項目當中，將難記的、缺乏操作性和趣味性的知識點作為操作過程中所需掌握的知識拓展進行引申，結合導游員實際工作中的工作資料和工作文件（表格類型），通過大量的案例、范例及實訓練習提示，能夠極大提高旅游管理專業(yè)學生的學習興趣，在實際操作中更好地掌握導游服務規(guī)范及技能知識，更好地培養(yǎng)旅行社從事導游服務工作的實用技能型人才。本書包括6個項目：項目一“認識導游員及導游服務”，主要介紹導游員的概念、分類及各自職責和服務流程；項目二“導游員接待準備工作”，詳細地講述了導游員帶團前的準備工作及其操作方法；項目三“旅途中的導游服務”，系統(tǒng)地講述了旅途中的導游操作方法；項目四“酒店住宿及其他有關導游服務”，詳細地講述了酒店住宿及自由活動等導游操作方法；項目五“全程獨立操作導游服務”，介紹了導游員如何進行全程獨立操作的導游服務；項目六“導游服務常見事故及問題處理與預防”，系統(tǒng)地介紹了導游服務常見事故及問題的處理與預防的操作方法。

內容概要

本書根據高職高專學生學習規(guī)律，將導游服務規(guī)范及技能融會貫通到具體的工作項目當中，結合大量的案例、范例、知識拓展及實訓練習提示，具有很強的實用性和可操作性，能夠極大地提高旅游管理專業(yè)學生的學習興趣，在實際操作中更好地掌握導游服務規(guī)范及技能。    全書劃分為六大項目：認識導游員及導游服務、導游員接待準備工作、旅途中的導游服務、酒店住宿及其他有關導游服務、全程獨立操作導游服務、導游服務常見事故及問題處理與預防。    本書既可作為高職高專院校旅游管理專業(yè)學生的教材及教師的參考用書，也可作為初學者考證教材及旅游管理工作者和導游員的業(yè)務學習用書。

書籍目錄

項目一　認識導游員及導游服務  任務一　認識導游員    模塊一　導游的定義    模塊二　導游員的類型  任務二　導游員職責和服務流程  　模塊一　全陪職責和服務流程  　模塊二　地陪職責和服務流程  　模塊三　海外領隊職責和服務流程  　模塊四　景點景區(qū)導游人員職責與服務流程項目二　導游員接待準備工作　任務一　業(yè)務準備 　 模塊一　研究接待計劃  　模塊二　核對接待計劃  　模塊三　安排活動日程  　模塊四　落實接待事宜　任務二　知識準備 　 模塊一　知識準備  　模塊二　話題準備  　模塊三　語言準備  　模塊四　導游員體態(tài)語言與導游工具的使用　任務三　心理準備 　 模塊一  準備面，臨艱苦復雜的工作  　模塊二　準備承受抱怨和投訴　任務四　物質準備 　 模塊一　準備職業(yè)工作證明  　模塊二　準備業(yè)務用品  　模塊三　準備個人旅游用品　任務五　形象準備項目三　旅途中的導游服務　任務一　接團服務 　 模塊一　認找旅游團  　模塊二　核實人數  　模塊三　行李服務  　模塊四　集合登車　任務二　首站沿途導游服務 　 模塊一　致歡迎辭  　模塊二　調整時間  　模塊三　首次沿途導游　任務三　核對、商定日程 　 模塊一　商定活動日程  　模塊二　核對、商定日程時出現(xiàn)問題的對策　任務四　景區(qū)（點）導游服務  　模塊一　出發(fā)前的服務  　模塊二　途中導游  　模塊三　景點導游服務　任務五　購物服務  　模塊一　前期準備  　模塊二　購物服務  　模塊三　購物后續(xù)服務　任務六　餐飲服務  　模塊一　準備工作  　模塊二　餐飲服務  　模塊三　餐飲方面?zhèn)€別要求導游服務  　模塊四  辦理好結賬事宜  　模塊五　帶領游客離開餐廳　任務七　文化娛樂導游服務  　模塊一　準備工作  　模塊二　文化娛樂服務  　模塊三　帶游客返回　任務八　送團服務  　模塊一　送站前的工作  　模塊二　離店服務  　模塊三　送行服務　……項目四　酒店住宿及其他有關導游服務項目五　全程獨立操作導游服務項目六　導游服務常見事故及問題處理與預防參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：項目一認識導游員及導游服務【本項目工作目標】認識什么是導游員區(qū)分不同類型的導游熟悉全陪、地陪、海外領隊、景區(qū)景點導游人員的工作職責初步了解全陪、地陪、海外領隊、景區(qū)景點導游人員的服務流程任務一認識導游員【本任務工作目標】認識什么是導游員區(qū)分不同類型的導游模塊一導游的定義導游一詞，從字面上理解，“導”是“向導、引導、指導”的意思，“游”是“游覽、游玩、游歷、游學”等意思。“導”和“游”合在一起就是引導旅游者順利旅行游覽。在英語中，導游對應的單詞是“guide”，“guide”既可以做動詞“指引、引導、指導”，也可以做名詞“向導、導游、指導者”。1．導游服務導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。2．導游員導游人員是指按照《導游人員管理條例》（本章后附條例全文）的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。定義關鍵詞：導游證，接受委派，向導、講解及相關服務。

圖書封面

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