導(dǎo)游學(xué)

前言

導(dǎo)游學(xué)是研究做好導(dǎo)游員的學(xué)問，它對導(dǎo)游工作起著指導(dǎo)作用，從實踐中來，又在實踐中不斷發(fā)展?，F(xiàn)今的學(xué)科體系中沒有哪一科包含導(dǎo)游學(xué)，這是一個全新的研究領(lǐng)域，導(dǎo)游學(xué)研究前景廣闊。本書內(nèi)容包括11章，分別是：導(dǎo)游員，導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游工作程序，導(dǎo)游服務(wù)技能，導(dǎo)游員的心理，導(dǎo)游員的職業(yè)道德，導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)，對旅游者個別要求的處理，導(dǎo)游工作中常見問題和事故的預(yù)防與處理，導(dǎo)游工作實例分析，導(dǎo)游工作相關(guān)知識?，F(xiàn)在旅游業(yè)高速發(fā)展，導(dǎo)游員的作用也越來越重要，導(dǎo)游服務(wù)的水平代表著一地的旅游接待水平。從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員，首先要有聰明的頭腦及謙虛好學(xué)的精神；其次要有流利、優(yōu)美動聽且富含知識的語言，這種語言是導(dǎo)游員的職業(yè)語言，需要天長日久逐步鍛煉而成；最后，導(dǎo)游員需要有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，這種技能足以讓其成功地接待來自五湖四海的賓客。以上三條要圓滿地實現(xiàn)是需要以自身素質(zhì)作為基礎(chǔ)的，走南闖北、出口成章的導(dǎo)游員要有強健的體魄和優(yōu)秀的心理素質(zhì)。導(dǎo)游員水平的提高不是一日一時之功，需要長期的堅持與鍛煉，即所謂天長日久、日積月累。本書很多內(nèi)容來源于編者十余年導(dǎo)游工作的實踐，希望對從事導(dǎo)游工作的同仁有一點借鑒意義，愿本書能起到拋磚引玉的作用。本書在編寫過程中，借鑒了大量的國內(nèi)外專家的研究成果，引用了一些網(wǎng)絡(luò)上、報刊中、書本中資料，在此向原著者深表感謝。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游學(xué)》以簡練的語言闡述了導(dǎo)游學(xué)——這門新興學(xué)科的研究內(nèi)容。共有11章，包括導(dǎo)游員、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游工作程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游員的心理、導(dǎo)游員的職業(yè)道德、導(dǎo)游工作實例分析、導(dǎo)游工作相關(guān)知識。　　《導(dǎo)游學(xué)》適合于旅游專業(yè)本科生、專科生作為導(dǎo)游學(xué)教材使用，同時也供新導(dǎo)游員閱讀參考。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)游員1.1 導(dǎo)游員的概念1.1.1 導(dǎo)游員的定義1.1.2 導(dǎo)游員概念的內(nèi)涵1.1.3 導(dǎo)游員的條件1.1.4 導(dǎo)游證1.2 導(dǎo)游員的起源1.2.1 古代旅游發(fā)展及導(dǎo)游員的雛形1.2.2 近代旅游業(yè)的發(fā)展與導(dǎo)游員的出現(xiàn)1.3 中同導(dǎo)游員的發(fā)展歷程1.4 導(dǎo)游員的分類與職責(zé)1.4.1 導(dǎo)游員的分類1.4.2 導(dǎo)游員的主要職責(zé)1.5 導(dǎo)游隊伍的建設(shè)1.5.1 導(dǎo)游隊伍建設(shè)1.5.2 導(dǎo)游工作發(fā)展趨向第2章 導(dǎo)游服務(wù)2.1 導(dǎo)游服務(wù)的概念2.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)2.3 導(dǎo)游服務(wù)的特點2.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則2.5 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容2.6 導(dǎo)游服務(wù)的作用第3章 導(dǎo)游工作程序3.1 地陪工作程序3.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備3.1.2 接站服務(wù)3.1.3 人住服務(wù)3.1.4 核定活動日程安排3.1.5 參觀游覽服務(wù)3.1.6 其他服務(wù)3.1.7 送行能務(wù)3.1.8 后續(xù)工作3.2 全陪服務(wù)程序3.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備3.2.2 全程賠同服務(wù)3.3 領(lǐng)隊工作流程3.3.1 出發(fā)前的準(zhǔn)備3.3.2 出團說明會3.3.3 出入境手續(xù)的辦理3.3.4 實施旅行計劃3.4 景區(qū)、景點的導(dǎo)游服務(wù)程序3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備3.4.2 接待服務(wù)3.4.3 送別服務(wù)第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能4.1 導(dǎo)游員的語言4.1.1 導(dǎo)游語言的基本要求4.1.2 導(dǎo)游語言的特點4.2 導(dǎo)游員的服務(wù)技能4.2.1 樹立良好的服務(wù)心態(tài)4.2.2 具有良好的職業(yè)形象4.2.3 建立良好的人際關(guān)系4.2.4 特殊人群的接待4.3 導(dǎo)游員的魅力4.3.1 導(dǎo)游服務(wù)是知識、語言、技能的綜合體4.3.2 旅行社的招牌、國家的財富4.3.3 導(dǎo)游員貴在實踐，導(dǎo)游隊伍重在建設(shè)第5章 導(dǎo)游員的心理5.1 現(xiàn)代導(dǎo)游員的心理特點5.2 影響導(dǎo)游員心理的因素5.3 旅行社的心理特點5.4 游客的心理特點5.5 導(dǎo)游員的心理承受能力第6章 導(dǎo)游員的職業(yè)道德6.1 道德的概念6.2 導(dǎo)游員的職業(yè)道德6.3 導(dǎo)游員的行為規(guī)范6.3.1 導(dǎo)游員的紀(jì)律和守則6.3.2 導(dǎo)游員的儀容、儀表、儀態(tài)6.3.3 導(dǎo)游員的禮節(jié)、禮貌第7章 導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)7.1 導(dǎo)游員的權(quán)利7.2 導(dǎo)游員的義務(wù)7.3 導(dǎo)游員的法律責(zé)任7.4 導(dǎo)游員的管理7.4.1 導(dǎo)游員的管理7.4.2 加強導(dǎo)游員培訓(xùn)第8章 對旅游者個別要求的處理8.1 個別要求處理的原則8.1.1 滿足旅游者的正當(dāng)要求8.1.2 正確對待旅游者的苛求8.2 個別要求的處理8.2.1 餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求8.2.2 購物方面的個別要求8.2.3 自由活動的個別要求8.2.4 探視親友、親友隨團活動的個別要求8.2.5 中途退團、延長旅游期的要求8.3 個別要求處理中應(yīng)該注意的問題第9章 導(dǎo)游工作中常見問題和事故的預(yù)防與處理9.1 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理9.1.1 漏接的預(yù)防和處理9.1.2 空接的原因和處理9.1.3 錯接的預(yù)防和處理9.1.4 入境旅游團人數(shù)變更的處理9.2 旅游活動計劃和日程變更的處理9.2.1 旅游者要求改變活動計劃和日程9.2.2 客觀原因造成計劃和日程的變更9.2.3 活動內(nèi)容變更的處理9.3 誤機、誤車事故的預(yù)防和處理9.3.1 誤機、誤車事故的原因9.3.2 誤機、誤車事故的處理9.3.3 誤機、誤車事故的預(yù)防9.4 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理9.4.1 遺失證件、物品的預(yù)防9.4.2 旅游者遺失證件的處理9.4.3 旅游者丟失財物的處理9.4.4 旅游者行李遺失、損壞的處理9.5 旅游者走失的預(yù)防和處理9.5.1 旅游者走失的原因9.5.2 旅游者走失的預(yù)防9.5.3 旅游者走失的處理9.6 旅游者患病、死亡的處理9.6.1 旅游者患病的預(yù)防9.6.2 旅游者患一般疾病的處理9.6.3 旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理9.6.4 旅游者患重病的處理9.6.5 旅游者死亡的處理9.7 突發(fā)事件的處理9.7.1 交通事故的預(yù)防和處理9.7.2 治安事故的預(yù)防和處理9.7.3 火災(zāi)事故的預(yù)防和處理9.7.4 旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理9.7.5 旅游者溺水的預(yù)防和處理9.7.6 天災(zāi)逃生常識9.7.7 國際救援組織參與救援和善后處理9.8 旅游者越軌言行的處理9.8.1 攻擊和誣蔑言論的處理9.8.2 違法行為的處理9.8.3 宗教活動的處理9.8.4 違規(guī)行為的處理第10章 導(dǎo)游工作實例分析第11章 導(dǎo)游工作相關(guān)知識參考文獻

章節(jié)摘錄

第1章 導(dǎo)游員1.1 導(dǎo)游員的概念1.1.1 導(dǎo)游員的定義近代旅游業(yè)誕生了導(dǎo)游員，導(dǎo)游員在人們心目中的形象就是打著旗子的講解員。然而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游員成為旅游計劃的具體執(zhí)行者，導(dǎo)游工作成為旅游者食、住、行、游、購、娛的中心環(huán)節(jié)，對導(dǎo)游員進行正確定義具有重要意義。根據(jù)《導(dǎo)游員管理條例》第二條規(guī)定：“導(dǎo)游員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！睂?dǎo)游員的概念包含以下3層含義。（1）導(dǎo)游員是依照《導(dǎo)游員管理條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證的人員。要從事導(dǎo)游工作的人員，必須通過國家旅游局委托各省、自治區(qū)、直轄市旅游舉辦的導(dǎo)游員資格考試，獲得導(dǎo)游員資格證書，然后到所應(yīng)聘的旅行社換發(fā)導(dǎo)游證書。（2）從事導(dǎo)游工作必須接受旅行社委派，私自招攬團隊進行導(dǎo)游活動屬于非法。（3）導(dǎo)游員是為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。除了帶路、講解之外，與旅游者食、住、行、游、娛相關(guān)的各個環(huán)節(jié)都是導(dǎo)游員的工作內(nèi)容。1.1.2 導(dǎo)游員概念的內(nèi)涵導(dǎo)游員要認(rèn)識路、會講解，要背誦大量導(dǎo)游詞，導(dǎo)游講解的工作量占了初級導(dǎo)游員工作量的大部分。隨著工作經(jīng)歷的增加，導(dǎo)游員會發(fā)現(xiàn)大量的待人接物、特殊問題處理等工作量越來越大。盡管導(dǎo)游講解越來越豐富多彩，成熟的導(dǎo)游員深深地感覺到就總體工作量而言，導(dǎo)游講解的比例在縮小，相關(guān)旅游服務(wù)的內(nèi)容在增加。以北京的導(dǎo)游員為例，六大世界文化遺產(chǎn)（故宮、長城、周口店、頤和園、天壇、十三陵）深厚的歷史內(nèi)涵需要導(dǎo)游員下功夫研究，然后北京市每年上千萬游客的接物、特殊問題等方面的付出更是層出不窮。旅游為辦事，外事無小事，一點點疏漏都可能使已付出的勞動前功盡棄。做過幾年導(dǎo)游后，導(dǎo)游員會明白“認(rèn)識路、會講解”僅僅是導(dǎo)游員的入門。

編輯推薦

《導(dǎo)游學(xué)》內(nèi)容包括11章，分別是：導(dǎo)游員，導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游工作程序，導(dǎo)游服務(wù)技能，導(dǎo)游員的心理，導(dǎo)游員的職業(yè)道德，導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)，對旅游者個別要求的處理，導(dǎo)游工作中常見問題和事故的預(yù)防與處理，導(dǎo)游工作實例分析，導(dǎo)游工作相關(guān)知識。

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