導(dǎo)游服務(wù)案例選-技巧與提高

前言

旅游活動是一項復(fù)雜的、涉及面極為廣泛的社會、經(jīng)濟、文化活動。由于組成游客的群體的國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況等的不同，導(dǎo)致游客需求呈現(xiàn)出復(fù)雜和變化大的特點。游客在實際旅游的過程中，會發(fā)生許多意想不到的問題和情況，這一切都要求導(dǎo)游員在服務(wù)中妥善處理。由于為游客提供服務(wù)的各相關(guān)部門的服務(wù)和水平存在差別，所提供的服務(wù)往往與游客的要求有一定的差距，處理不好就會導(dǎo)致游客的投訴。在導(dǎo)游服務(wù)工作中，導(dǎo)游員要與眾多的部門打交道，會遇到各式各樣的問題，如何解決遇到的問題，就是衡量一個導(dǎo)游員能力水平的主要標準之一。要處理好問題僅有理論是不夠的，還需要進行大量的“實戰(zhàn)”鍛煉。在實際教學(xué)中，由于受客觀條件的限制，而且問題的發(fā)生有其偶然性，學(xué)生們不可能也沒有機會在短暫的實習(xí)時間內(nèi)去直接應(yīng)對各種復(fù)雜的問題。一旦畢業(yè)生踏上工作崗位，就會遇到各種各樣需要解決的實際問題，這些問題在一般的理論教材中無法找到明確答案。因此，需要在日常教學(xué)中對學(xué)生進行專門的能力的培養(yǎng)。為了配合相關(guān)課程的教學(xué)，我們精心收集并撰寫了一批具有代表性和典型性的案例，相信通過了解和分析這些案例，有助于學(xué)生們在實際工作中更好地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。本書提供了大量案例，其中有的案例是導(dǎo)游員的自我總結(jié)。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游服務(wù)案例選：技巧與提高》精心收集并撰寫了一批具有代表性和典型性的導(dǎo)游服務(wù)案例。并通過分析案例、提供案例處理意見等不同的方式，以期充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生解決問題、處理突發(fā)事件的能力。《導(dǎo)游服務(wù)案例選：技巧與提高》不僅適合于各類高校旅游專業(yè)的教學(xué)需要，而且可為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、從業(yè)人員學(xué)習(xí)提供參考。

書籍目錄

基本業(yè)務(wù)篇第一章 旅游活動六大要素導(dǎo)游服務(wù)案例一、吃二、住三、行四、游五、購六、娛服務(wù)技能篇第二章 導(dǎo)游接待技巧案例分析第三章 突發(fā)事件的處理案例分析第四章 出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例分析法規(guī)合同篇第五章 旅游投訴事件分析特殊接待篇第六章 接待不同客源地游客及特殊團隊游客的案例分析

章節(jié)摘錄

第一章　旅游活動六大要素導(dǎo)游服務(wù)案例：吃、住、行、游、購、娛是構(gòu)成旅游活動的六大要素。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員必須在這六個方面做好全方位的服務(wù)，同時，六大要素的服務(wù)也是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容。一、吃：【案例一】團隊接待中的“第一餐”：地陪小陳帶一個新加坡團人住酒店，協(xié)助領(lǐng)隊辦理完人住手續(xù)后，小陳與領(lǐng)隊約好15分鐘后在二樓餐廳集中。15分鐘后領(lǐng)隊來到餐廳，小陳已在餐廳等候，但卻沒見到游客。原來：小陳以為領(lǐng)隊會通知游客，而領(lǐng)隊也認為小陳會通知游客，結(jié)果兩人都沒有通知游客。小陳和領(lǐng)隊趕緊分頭去打電話。等游客到齊后，小陳把領(lǐng)隊介紹給主管服務(wù)員后才走開。用完餐后，領(lǐng)隊通過餐廳服務(wù)員通知小陳，小陳匆匆趕來與餐廳結(jié)賬。【服務(wù)提示】：小陳帶領(lǐng)游客用第一餐的服務(wù)存在缺陷，小陳沒有按導(dǎo)游服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)定的內(nèi)容進行服務(wù)。首先，小陳在游客進人房間之前，應(yīng)該向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定，而不是只向領(lǐng)隊一人介紹。小陳最好在大廳等候游客，等游客到齊后主動引領(lǐng)他們到餐廳。到餐廳后，小陳應(yīng)向領(lǐng)隊介紹該餐廳經(jīng)理或主管領(lǐng)班，同時，還要再次向餐廳轉(zhuǎn)告該旅游團在餐飲方面的特殊要求。然后，協(xié)助餐廳服務(wù)人員引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹餐廳的相關(guān)設(shè)施及飯菜特色、河水類別等。

編輯推薦

《導(dǎo)游服務(wù)案例選:技巧與提高》為教育部“高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格和課程體系改革、建設(shè)的研究與實踐”項目成果之一。

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