酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對客服務(wù)重點部門的100多個細(xì)節(jié)服務(wù)案例，對這些細(xì)節(jié)案例的評析，從不同角度折射出服務(wù)的重要價值，以及提高服務(wù)價值的有效途徑。    本書不僅是酒店老板及酒店部門經(jīng)理的絕佳顧問手冊，也是廣大酒店從業(yè)人員很好的學(xué)習(xí)參考資料，對酒店服務(wù)具體崗位工作能起到指導(dǎo)性的作用，同時對其他服務(wù)行業(yè)人員也能起到開闊視野的作用。

作者簡介

徐寶良，畢業(yè)于揚州大學(xué)旅游烹飪系，中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師、國家高級西式烹調(diào)師、營養(yǎng)師  曾任多家星級酒店總經(jīng)理助理、東方美食學(xué)院餐飲管理高級講師，從事餐飲市場營銷、餐飲管理等教學(xué)研究，《美食365》烹飪節(jié)目主持人著有《點菜師操作手冊》、《餐飲營銷管理細(xì)節(jié)》

書籍目錄

第一部分　前廳服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例　一、酒店前廳部簡介　?。ㄒ唬┚频昵皬d的概念　　?。ǘ┣皬d部的任務(wù)　　?。ㄈ┣皬d部的地位和作用　　二、前廳部服務(wù)管理案例評析　　（一）細(xì)致服務(wù)，抓住客人的心　　　1.垃圾箱里竟找出簽證　　　2.成就酒店的潛在客人　　　3.記事本的失而復(fù)得　　　4.充分信任你的客人　　　5.“新”和“情”并送　　　6.一杯冰水溫暖客人的心　　　7.長城卡順利結(jié)賬　　　8.部門聯(lián)手讓客人脫離危險　　　9.千里訂房頗費周折　　　10.感動客人以店當(dāng)家　　　11.細(xì)微之處見真情　　　12.及時兌換港幣　　　13.為皮夾尋主人　　（二）建立客史檔案，記住客人　　　1.記住客人，留住面子　　　2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店　　　3.用客史檔案抓住客人的心　?。ㄈ┓婪兑庾R不可松懈　　　　1.顧客會是騙子嗎　　　2.部門之間環(huán)環(huán)相扣，方能萬無一失　　　3.查出神秘顧客　　　4.化被動為主動　?。ㄋ模┍苊夂突馔对V　　　1.避免不必要的投訴　　　2.總臺“食言”遭投訴　　　3.客房被重復(fù)預(yù)訂　　　4.錯失立即補救　　　5.不到24小時收取一天房金　　　　6.千里送達(dá)特快專遞　　　7.小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美　?。ㄎ澹┛腿擞肋h(yuǎn)是對的　　　1.把“對”讓給顧客　　　2.幫助客人開了房門也開了心門　?。┣皬d服務(wù)的技巧和素質(zhì)　　　1.對顧客永遠(yuǎn)不要說“沒有”和“不知道”　　　2.讓顧客合理、體面地賠償　　　3.請把腿放下來好嗎　　　4.客人私拿衣架，按成本費收取　　　5.語言不通，軟件不硬　　　　6.面對客人突然襲來的巴掌　　　7.轉(zhuǎn)怒為喜的客人　　　8.巧妙推銷豪華套房　　　9.微笑服務(wù)的魅力　　　10.微笑服務(wù)卻帶來禍害　　　11.與顧客一起核對賬單　　　12.解釋和主動“進(jìn)攻”讓客人付房金　　　　13.廁所文明不容忽視　　　14.用房卡敲服務(wù)臺　　　15.當(dāng)善意被誤解　　　16.語言差異釀錯誤　　　17.不要把優(yōu)惠掛在嘴上　　　18.小小皮筋系真情　　　19.房間鑰匙不知去向　?。ㄆ撸┚频暌?guī)章制度的運用　　　1.合理打折再讓利　　　2.大客戶的小額消費，免還是不免　　　3.總經(jīng)理的客人也不應(yīng)例外　　　4.用自己的證件幫別人開房第二部分　餐飲部服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例第三部分　客房服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例第四部分　其他服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例第五部分　服務(wù)質(zhì)量檢查的常見問題

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