服務(wù)營(yíng)銷管理

內(nèi)容概要

　　《南開營(yíng)銷系列教材：服務(wù)營(yíng)銷管理》為適應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高級(jí)營(yíng)銷管理人才的需要而編寫。全書力圖將服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中北歐和北美兩大學(xué)派的研究成果結(jié)合起來(lái)，系統(tǒng)地闡述現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論及該學(xué)科研究的最新進(jìn)展。
　　《南開營(yíng)銷系列教材：服務(wù)營(yíng)銷管理》的核心內(nèi)容及寫作框架的設(shè)計(jì)與闡述，都系統(tǒng)地體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的中心內(nèi)容。全書共13章，分為4個(gè)部分，即服務(wù)營(yíng)銷管理概論、顧客感知和服務(wù)質(zhì)量研究、服務(wù)營(yíng)銷的組織研究以及全球化背景下的服務(wù)營(yíng)銷研究進(jìn)展。
　　《南開營(yíng)銷系列教材：服務(wù)營(yíng)銷管理》既適合高等院校企業(yè)管理（市場(chǎng)營(yíng)銷）專業(yè)的教學(xué)需要，又適于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有興趣的企業(yè)界人士閱讀。

書籍目錄

第1章　服務(wù)營(yíng)銷學(xué)導(dǎo)論
1.1研究服務(wù)營(yíng)銷的意義
1.2服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展歷程
1.3本書的宗旨和基本內(nèi)容
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　服務(wù)營(yíng)銷的典范——宜家家居
第2章　關(guān)系營(yíng)銷
2.1關(guān)系營(yíng)銷的基本問題
2.2顧客關(guān)系和顧客感知服務(wù)質(zhì)量
2.3關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問題研究
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　曼克頓信用卡的顧客關(guān)系管理策略
第3章　服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品
3.1服務(wù)的定義
3.2服務(wù)產(chǎn)品的界定
3.3服務(wù)的特性
3.4服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論及策略
3.5服務(wù)的過程消費(fèi)
3.6服務(wù)的分類
3.7服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷過程
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“產(chǎn)品”
第4章　顧客感知服務(wù)質(zhì)量
4.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念
4.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系
4.3衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“期望一實(shí)績(jī)”模型
4.4顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及評(píng)價(jià)方法
4.5關(guān)系質(zhì)量
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　阿聯(lián)酋國(guó)際航空集團(tuán)的成功之路
第5章　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
5.1基于服務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷定位戰(zhàn)略
5.2服務(wù)營(yíng)銷組合
5.3服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的內(nèi)容
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　“變臉”麥當(dāng)勞讓品牌更年輕
第6章　服務(wù)包與擴(kuò)大的服務(wù)供給
6.1基本的服務(wù)包理論
6.2擴(kuò)大的服務(wù)供給
6.3服務(wù)供給的管理
6.4服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)
6.5運(yùn)用服務(wù)包理論創(chuàng)建品牌關(guān)系
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　Interrent公司發(fā)展擴(kuò)大的服務(wù)供給
第7章　服務(wù)質(zhì)量管理
7.1服務(wù)質(zhì)量管理概述
7.2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和管理
7.3管理真實(shí)瞬間
7.4內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
7.5零缺陷的服務(wù)
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　某餐廳的管理與服務(wù)
第8章　服務(wù)補(bǔ)救
8.1服務(wù)失誤
8.2服務(wù)補(bǔ)救
8.3服務(wù)承諾
8.4服務(wù)失誤與質(zhì)量管理問題總結(jié)
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　卡爾頓大學(xué)圖書館的“丟書”調(diào)查服務(wù)
第9章　市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)組織
9.1服務(wù)營(yíng)銷過程和營(yíng)銷部門
9.2分析服務(wù)組織
9.3顧客分析
9.4建立服務(wù)系統(tǒng)模型
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例顧客鏈——祥和財(cái)富之鏈
第10章　服務(wù)文化管理
10.1組織文化與服務(wù)文化
10.2服務(wù)文化的重要性和作用
10.3建設(shè)服務(wù)文化的前提
10.4創(chuàng)造服務(wù)文化
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　感受“嘉莉詩(shī)”的服務(wù)文化
第11章　內(nèi)部營(yíng)銷管理
11.1內(nèi)部營(yíng)銷概論
11.2內(nèi)部營(yíng)銷管理
11.3實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷
11.4授權(quán)、真正給員工權(quán)力和激勵(lì)
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　西爾斯的內(nèi)部營(yíng)銷
第12章整合服務(wù)營(yíng)銷
12.1營(yíng)銷傳播——整體溝通問題
12.2整合服務(wù)營(yíng)銷的溝通
12.3建立整合服務(wù)營(yíng)銷組合框架
12.4整合服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　西南航空公司：將人員、過程和有形展示進(jìn)行整合
第13章　全球化的服務(wù)營(yíng)銷
13.1服務(wù)營(yíng)銷的全球化趨勢(shì)
13.2服務(wù)企業(yè)全球化發(fā)展的特點(diǎn)及障礙
13.3服務(wù)營(yíng)銷的全球戰(zhàn)略觀
本章關(guān)鍵詞
本章思考題
案例　美國(guó)在線時(shí)代華納的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略
參考文獻(xiàn)
后記

圖書封面

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