服務(wù)的藝術(shù)

內(nèi)容概要

2001年10月，APEC會(huì)議在上海成功舉行，這是建國以來我國承辦的規(guī)模最大、層次最高、影響深遠(yuǎn)的多邊外交活動(dòng)。1600萬浦江兒女以良好的素質(zhì)、熱情的服務(wù)、全新的風(fēng)貌和整潔優(yōu)美的環(huán)境，給遠(yuǎn)道而來的客人留下了深刻難忘的印象。APEC會(huì)議接待服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，接待服務(wù)獲得的巨大成功和取得的每一個(gè)成果，都凝聚了各方面的團(tuán)結(jié)協(xié)作和無私奉獻(xiàn)。上海旅游行業(yè)在APEC會(huì)議接待服務(wù)的實(shí)踐中，展示了新的風(fēng)采，塑造了新的形象，創(chuàng)造了服務(wù)水準(zhǔn)的新平臺，留下了會(huì)議接待服務(wù)的寶貴財(cái)富，使《服務(wù)的藝術(shù)》一書得以編寫和出版。從這個(gè)意義上說，參與接待的一線旅游干部職工是這本書的創(chuàng)作者。    本書收集的50篇文章是上海旅游行業(yè)在APEC會(huì)議接待工作中發(fā)生的點(diǎn)滴事例采擷而成。

書籍目錄

第一篇 親情服務(wù)的范例  1 讓布什總統(tǒng)有回家的感覺  2 普京總統(tǒng)的套房也像家  3 善于“察言觀色”的貼身管家  4 超越客人所需  5 “賓至如歸”和“家外之家”  6 為了總統(tǒng)夫人準(zhǔn)時(shí)赴約  7 濃郁的東方人情味  8 “零失誤”和“零差錯(cuò)”第二篇 海派餐飲的經(jīng)典  9 錦江風(fēng)范的再現(xiàn)  10 中國宴香飄APEC  11 淮揚(yáng)菜傾倒小泉純一郎  12 完美，從小事做起  13 創(chuàng)造錦江式經(jīng)典服務(wù)  14 APEC中的銀河人  15 APEC工商領(lǐng)導(dǎo)人的晚宴  16 科技館“外賣”演繹的經(jīng)典  17 APEC貿(mào)易部長們的工作午餐  18 飯盒——把早期納入“快車道”  19 最佳后勤保障讓APEC無憂第三篇 美好之行的基石  20 兢兢業(yè)業(yè)，傾力奉獻(xiàn)  21 培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)  22 兵馬未動(dòng)，糧草先行  23 白色“旋風(fēng)”，甘當(dāng)“綠葉”  24 為記者們采訪“搭鵲橋”  25 管理者身先士卒  26 間隔只有一分鐘  27 三支車隊(duì)同進(jìn)同出  28 龐大的代表團(tuán)  29 車隊(duì)出發(fā)前的百米賽跑  30 陪總理晨跑的主車手  31 為白宮記者搶時(shí)間  32 細(xì)心司機(jī)為通訊官解圍  33 精心呵護(hù)下的國賓車  34 風(fēng)雨交加的金茂之夜  35 全力以赴的調(diào)度員  36 胸花、夫人和老人的故事  37 輕傷不下火線第四篇 文化導(dǎo)游的魅力  38 茶香豫園行  39 古鎮(zhèn)周莊游  40 墨西哥客人笑了第五篇 無冕之王的贊譽(yù)  41 讓“無冕之王”認(rèn)識上海  42 酒店就像聯(lián)合國  43 新聞中心的特殊服務(wù)  44 情感服務(wù)記記者感動(dòng)  45 “最挑剔的人”滿意了  46 細(xì)微之處見真情  47 24小時(shí)的承諾  48 記者們的專用餐廳  49 稱職的“新聞聯(lián)絡(luò)官”  50 記者眼中的上海附錄：2001年APEC會(huì)議接待單位名錄后記

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