客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐

前言

為突破信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展瓶頸，培養(yǎng)大批合格的信息化中、高端人才，在工業(yè)和信息化部的推動(dòng)下，國(guó)家信息技術(shù)緊缺人才培養(yǎng)工程（NITE）正式啟動(dòng)，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心（CSIP）負(fù)責(zé)具體實(shí)施，秉承“促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，助力企業(yè)創(chuàng)新”的宗旨，不斷健全適應(yīng)我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)體系，為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和信息化建設(shè)提供人才保證。CRM使大多數(shù)企業(yè)完成了內(nèi)部資源的有效利用及整合。一方面提高了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，使員工從日常事務(wù)中解放出來；另一方面優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率和質(zhì)量，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的溝通互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，引導(dǎo)企業(yè)朝著以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)型是下一個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)。而精通使用CRM來為企業(yè)達(dá)到這種管理目標(biāo)的人才就成為了現(xiàn)在各大企業(yè)爭(zhēng)相搶奪的對(duì)象。如何培養(yǎng)專業(yè)的復(fù)合型CRM人才，成為企業(yè)和教育機(jī)構(gòu)乃至全社會(huì)所面臨的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略任務(wù)。

內(nèi)容概要

本書介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論，以微軟公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Microsoft Dynamics CRM）應(yīng)用為基礎(chǔ)，配合相應(yīng)的理論知識(shí)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)具備客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、基本理論和初步的客戶信息采集、分析、處理能力，以及客戶關(guān)系管理策劃、實(shí)施的能力?！　”緯炔皇莾H側(cè)重理論知識(shí)的教科書，也不是簡(jiǎn)單的軟件說明書，而是一本將客戶關(guān)系管理軟件的實(shí)際應(yīng)用與理論知識(shí)有機(jī)結(jié)合起來的教材，突出了學(xué)生理論應(yīng)用技能的培養(yǎng)。本書除可以作為電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等相關(guān)專業(yè)的教材外，對(duì)于學(xué)習(xí)、研究客戶關(guān)系管理及從事相關(guān)軟件應(yīng)用的人員，均有參考價(jià)值。

書籍目錄

第一章 客戶基本信息管理　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)客戶關(guān)系管理的概念　　(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵　　(三)客戶關(guān)系管理的作用　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)熟悉CRM應(yīng)用系統(tǒng)　　(二)客戶基本資源管理　　(三)全局設(shè)置、　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第二章 客戶細(xì)分管理　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)客戶價(jià)值　　(二)客戶細(xì)分　　(三)生命周期理論　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)自定義客戶細(xì)分管理　　(二)客戶細(xì)分報(bào)表管理　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第三章 客戶保持管理　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)客戶流失　　(二)客戶保持　　(三)客戶投訴　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)選定客戶并創(chuàng)建快速市場(chǎng)活動(dòng)　　(二)聯(lián)絡(luò)客戶　　(三)記錄客戶反饋意見　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第四章 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)管理　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)客戶滿意　　(二)客戶忠誠(chéng)　　(三)追加銷售與交叉銷售　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理　　(二)客戶推薦管理　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第五章 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷策略　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)營(yíng)銷觀念的變遷及相關(guān)概念　　(二)市場(chǎng)營(yíng)銷模塊　　(三)銷售管理模塊　　(四)客戶服務(wù)模塊　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)市場(chǎng)營(yíng)銷模塊的使用　　(二)銷售模塊的使用　　(三)客戶服務(wù)模塊的使用　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第六章 工作流管理　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)工作流技術(shù)的發(fā)展　　(二)工作流的概念　　(三)工作流管理系統(tǒng)的概念　　(四)CRM中的工作流參考模型　三、實(shí)踐程序及內(nèi)容　　(一)實(shí)踐知識(shí)準(zhǔn)備　　(二)微軟CRM系統(tǒng)實(shí)踐　　(三)教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第七章 CRM與其他支持系統(tǒng)　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐任務(wù)　二、基本知識(shí)　　(一)CRM與電子商務(wù)的整合　　(二)CRM與ERP的整合　　(三)CRM與SCM的整合　三、實(shí)踐案例分析　四、分析與提高　五、本章小結(jié)　六、思考與練習(xí)第八章 CRM在我國(guó)的應(yīng)用　一、國(guó)內(nèi)CRM的主要產(chǎn)品　　(一)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)特點(diǎn)　　(二)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)上主要產(chǎn)品簡(jiǎn)介　二、金融業(yè)的CRM應(yīng)用　　(一)典型解決方案　　(二)典型應(yīng)用案例：華夏銀行CRM系統(tǒng)　三、零售業(yè)的CRM應(yīng)用　　(一)典型解決方案　　(二)典型應(yīng)用案例：易初蓮花的客戶關(guān)系管理　四、制造業(yè)的CRM應(yīng)用　　(一)典型解決方案　　(二)典型應(yīng)用案例：生物制品行業(yè)賽諾菲．巴斯德公司CRM解決方案　五、IT行業(yè)的CRM應(yīng)用　　(一)典型解決方案　　(二)典型應(yīng)用案例：清華紫光股份有限公司CRM系統(tǒng)　六、本章小結(jié)　七、思考與練習(xí)附錄A Microsoft Dynamics CRM介紹參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（某手機(jī)連鎖店內(nèi)，顧客向客服投訴。）顧客：你這是什么手機(jī)？剛買回去，外殼就破了！我要求換部新的?？头号?，真是不好意思，昨天剛在我們這兒買手機(jī)，就遇到問題了，我代表公司先向您表示歉意。您能先讓我看看嗎？客服：（仔細(xì)看過手機(jī)后）您這手機(jī)主要問題是外殼破損，其他內(nèi)部零件都是完好無損的，功能都很正常。因?yàn)檫@種手機(jī)外殼是采用一種特殊的感光材料制成的，優(yōu)點(diǎn)是外觀閃亮華麗，不足是不太耐撞、耐摔。先生，您一看就是平時(shí)工作非常忙的事業(yè)成功人士，可能沒有時(shí)間仔細(xì)看說明書，可能是當(dāng)時(shí)我們售貨員工作不太細(xì)心，沒有觀察到這點(diǎn)，忘記了給您多叮囑一句：要特別注意保護(hù)好漂亮的手機(jī)外殼，防止強(qiáng)力撞擊或重摔。我對(duì)我們的工作疏忽再次向您表示道歉。顧客：真是的，你們?yōu)槭裁床辉阡N售時(shí)，向我說清楚，否則我也許不會(huì)選這款，費(fèi)事，現(xiàn)在自找麻煩。這樣，我想看看其他款式?？头耗翘欤袅撕荛L(zhǎng)時(shí)間，才選上這款的，也算是跟它有緣喔。其實(shí)，您現(xiàn)在對(duì)它最不滿意就是外殼破損，要不您看這樣行嗎？我們給您換一個(gè)新的外殼，或者您現(xiàn)在不想要這種外殼，可以給您換我們這兒所有20種款式中任何您喜歡的一種；另外，我們將以實(shí)際行動(dòng)對(duì)告知您不周表示我們最真誠(chéng)的歉意，向您贈(zèng)送一張價(jià)值50元的充值卡。顧客：好吧。

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