新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準

內(nèi)容概要

　　系統(tǒng)地介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，禮儀禮貌禮節(jié)的基本知識，酒店各部門的禮儀禮貌服務(wù)以及宗教禮儀與涉外禮儀，各國餐飲、社交禮儀與禁忌等基本知識。其目的是使酒店員工通過了解人際交往和酒店禮儀禮貌服務(wù)標準，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，恪守職業(yè)道德，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

書籍目錄

第一章　酒店禮儀禮貌星級服務(wù)概述第一節(jié)　酒店禮儀禮貌服務(wù)員工必知 一、酒店禮儀禮貌的含義 二、酒店禮儀禮貌服務(wù)的重要性 三、酒店禮貌服務(wù)的要求 四、酒店員工的服務(wù)要求 五、酒店的服務(wù)質(zhì)量要求 第二節(jié)　禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 一、熱情服務(wù) 二、主動服務(wù) 三、周到服務(wù) 第三節(jié)　禮貌服務(wù)的基本要求 一、酒店員工儀表的基本要求 二、酒店員工個人儀容的塑造 三、酒店員工個人儀容保健 四、酒店員工要講究儀態(tài) 五、酒店員工要講究語言藝術(shù) 六、酒店員工要樹立良好的服務(wù)態(tài)度 七、熟知和自如地運用見面時的禮節(jié)　 第四節(jié)　禮貌和禮貌修養(yǎng) 一、禮貌 二、禮貌修養(yǎng) 第五節(jié)　禮節(jié)、禮儀知識 一、禮節(jié)　 二、禮儀 第六節(jié)　樹立正確的服務(wù)觀念 一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念 二、更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證 第七節(jié)　要有良好的服務(wù)意識 一、如何認識服務(wù)意識 二、服務(wù)　第一的意識——賓客至上 三、一視同仁的意識——來者都是客 四、如何做好禮儀禮貌服務(wù) 第八節(jié)　員工禮儀禮貌服務(wù)守則 第二章　酒店禮貌星級服務(wù)用語 第一節(jié)　常用禮貌服務(wù)用語 一、日常禮貌用語 二、門衛(wèi)、傳達用語 三、總服務(wù)臺服務(wù)用語 四、客房服務(wù)用語 五、餐廳服務(wù)用語 六、電話總機服務(wù)用語 七、娛樂健身等服務(wù)用語 八、桑拿浴美容服務(wù)用語 九、商品部服務(wù)用語 十、導游、司機服務(wù)用語 十一、結(jié)賬、告別用語 第二節(jié)　服務(wù)忌語 一、對特體顧客用語及忌用語 二、五十句服務(wù)忌語 第三章　酒店前廳部禮儀禮貌星級服務(wù)標準 第一節(jié)　前廳部禮賓服務(wù)規(guī)范管理 一、迎賓服務(wù) 二、行李服務(wù) 三、派送服務(wù) 四、行李服務(wù)工作的管理 第二節(jié)　前廳部員工的素質(zhì)要求 一、必須品行端正、正直 二、具有良好的服務(wù)意識 三、要有敬業(yè)樂業(yè)精神 四、要有流暢的語言表達能力五、要精神飽滿、舉止得體六、要富有幽默感第三節(jié)  前廳部員工的崗位職責一、大堂經(jīng)理服務(wù)職責二、前臺主管服務(wù)職責三、前臺文員服務(wù)職責四、商務(wù)中心主管服務(wù)職責五、商務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)職責六、商務(wù)中心服務(wù)員服務(wù)職責七、預訂員服務(wù)職責八、接待員服務(wù)職責九、迎賓主管服務(wù)職責第四節(jié)  前廳部禮儀禮貌服務(wù)標準一、大堂助理服務(wù)禮儀二、前廳禮儀小姐迎賓服務(wù)要求三、門衛(wèi)迎送客人禮儀四、電話服務(wù)員禮儀五、電梯服務(wù)禮儀六、總服務(wù)臺接待禮儀七、商務(wù)中心文員禮儀禮貌服務(wù)要求第四章  酒店客房部禮儀禮貌星級服務(wù)標準第一節(jié)  客房部衛(wèi)生規(guī)范管理一、客房的清掃要求二、客房清掃順序三、客房清掃前的準備四、客房清掃步驟五、清掃客房時應(yīng)注意的事項第二節(jié)  客房部員工的素質(zhì)要求一、具有較高的自覺性二、責任心強、善與同事合作三、要有充沛的精力和較強的動手能力第三節(jié)客房部員工的業(yè)務(wù)要求一、客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)要求二、財產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求三、客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求四、低值易耗品保管員業(yè)務(wù)要求五、勞動用品類保管員業(yè)務(wù)要求六、酒水類保管員業(yè)務(wù)要求第四節(jié)  客房部員工的崗位職責一、洗手間值班員服務(wù)職責二、客房清潔員服務(wù)職責三、客房雜工服務(wù)職責四、夜班主管服務(wù)職責五、樓層領(lǐng)班服務(wù)職責六、白班樓層服務(wù)員服務(wù)職責七、中班樓層服務(wù)員服務(wù)職責八、服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)職責九、服務(wù)中心服務(wù)員服務(wù)職責十、服務(wù)中心夜班服務(wù)員服務(wù)職責第五節(jié)  客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標準一、客房規(guī)范的行為禮儀二、迎送客人服務(wù)禮儀三、客房送餐服務(wù)禮儀四、洗衣服務(wù)禮儀五、擦鞋服務(wù)禮儀六、失物招領(lǐng)服務(wù)禮儀第五章  酒店餐飲部禮儀禮貌星級服務(wù)標準第一節(jié)  餐廳部服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理一、餐廳安全服務(wù)二、迎候服務(wù)三、引座服務(wù)四、進餐時的服務(wù)五、為有急事的客人服務(wù)程序六、服務(wù)中特殊情況的處理程序七、特別服務(wù)八、送客服務(wù) 第六章 酒店商場部禮儀禮貌星級服務(wù)標準第七章 酒店康樂部星級服務(wù)標準第八章 酒店安全保衛(wèi)部星級服務(wù)標準第九章 酒店涉外迎賓及餐飲禮儀第十章 宗教禮儀常識第十一章 各國的餐飲、社交禮儀與禁忌

章節(jié)摘錄

第一章 酒店禮儀禮貌星級服務(wù)概述第一節(jié)　酒店禮儀禮貌服務(wù)員工必知一、酒店禮儀禮貌的含義禮儀禮貌是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。酒店行業(yè)是服務(wù)的行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。酒店禮儀禮貌無處不在。無論是語言、行為，還是服務(wù)人員的一舉一動，無不滲透著禮儀的內(nèi)涵。如接待或與人見面時的稱呼、握手；服務(wù)時的語言技巧、語音語（電話總機服務(wù)）、風度、分寸；與人相處或在公共場合的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢；在參加約會、舞會、宴會、會議等服務(wù)工作中應(yīng)注意儀表、儀態(tài)、裝束等等。二、酒店禮儀禮貌服務(wù)的重要性1.文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨酒店是綜合性很強的服務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。2.禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招覽客源，最根本最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因為客人是否住店，住店后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌等直接影響客人的決策。所以說禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。3.禮儀禮貌能使客人滿意只有做到禮貌服務(wù)才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且同時能彌補設(shè)施等方面的不足。4.禮儀禮貌是評價酒店水平的標準

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《新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準》系統(tǒng)地介紹了酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準的基本知識，內(nèi)容包括：酒店禮貌星級服務(wù)用語；酒店前廳部禮儀禮貌星級服務(wù)標準；酒店客房部禮儀禮貌星級服務(wù)標準；酒店安全保衛(wèi)部星級服務(wù)標準；酒店涉外迎賓及餐飲禮儀；各國的餐飲、社交禮儀與禁忌等?！缎戮幀F(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準》內(nèi)容全面，講解通俗易懂，具有很強的實用性。

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