導(dǎo)游帶團(tuán)技能速成

內(nèi)容概要

《導(dǎo)游帶團(tuán)技能速成:經(jīng)典案例訓(xùn)練》分四個(gè)部分：規(guī)范服務(wù)經(jīng)典案例、處理游客個(gè)別要求的經(jīng)典案例、問題和事故預(yù)防與處理的經(jīng)典案例、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識(shí)的經(jīng)典案例。從這四個(gè)方面來編寫，使《導(dǎo)游帶團(tuán)技能速成:經(jīng)典案例訓(xùn)練》能和“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程很好地銜接，從而便于教師組織分階段實(shí)訓(xùn)。同時(shí)，每章后面設(shè)計(jì)的思考與練習(xí)也便于實(shí)訓(xùn)操作和提高實(shí)訓(xùn)效果。

書籍目錄

前言 第一章概述 第二章規(guī)范服務(wù)經(jīng)典案例 第一節(jié)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù) 第二節(jié)案例與案例評(píng)析 一、準(zhǔn)備工作 （案例001）西藏沒去過 （案例002）教師團(tuán) （案例003）導(dǎo)游形象 （案例004）導(dǎo)游用車細(xì)節(jié) 二、交通服務(wù) （案例005）火車上打“撲克” （案例006）車半路壞了 （案例007）文花枝遇到交通事故 （案例008）“5·12”汶川大地震 三、出發(fā)與迎接 （案例009）接團(tuán)首站遲到 （案例010）漏接 （案例011）錯(cuò)接 （案例012）空接 （案例013）行李沒地方放 四、入店服務(wù) （案例014）我兒子不能和我分開 （案例015）客房有蟑螂 （案例016）收費(fèi)電視 （案例017）“i星”變“準(zhǔn)j星” 五、核對(duì)、商定節(jié)目安排 （案例018）行程安排有出入 （案例019）處理好導(dǎo)游集體關(guān)系 （案例020）天平向領(lǐng)隊(duì)傾斜還是向游客傾斜 六、行程游覽 （案例021）搞好與司機(jī)的關(guān)系 （案例022）出門問禁 （案例023）入寺隨俗 （案例024）導(dǎo)游撫摸了一下泰國小朋友的頭 （案例025）景點(diǎn)講解 （案例026）我講我的，你問你的 （案例027）維護(hù)民族尊嚴(yán) （案例028）導(dǎo)游尊嚴(yán) （案例029）重要景點(diǎn)遺漏 （案例030）1月份爬山被凍傷 （案例031）“被自費(fèi)” （案例032）甩團(tuán) （案例033）黃、賭、毒場(chǎng)所 （案例034）格式合同難免責(zé)，不可抗力標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán) （案例035）擅改合同違約，死守合同侵權(quán) （案例036）拜堂成親要提醒，燒香求符要遠(yuǎn)離 （案例037）非法滯留 （案例038）這不叫撒謊，這叫隨機(jī)應(yīng)變 （案例039）大團(tuán)小票 （案例040）一些時(shí)間處理上的技巧 七、就餐服務(wù) （案例041）餐飲不達(dá)標(biāo) （案例042）我是穆斯林，這些不吃 八、購物服務(wù) （案例043）拙政園摸黑游，原來是為購物騰時(shí)間 （案例044）假冒偽劣商品 （案例045）天然綠寶石和人工綠寶石 （案例046）與游客做買賣 （案例047）“被購物” （案例048）“導(dǎo)購技巧” （案例049）中醫(yī)藥旅游團(tuán) （案例050）買點(diǎn)臺(tái)灣的熱帶水果 （案例051）象牙 九、娛樂服務(wù) （案例052）觀看演出 十、結(jié)束當(dāng)日活動(dòng) （案例053）一日游覽結(jié)束 （案例054）小費(fèi) 十一、離／末站服務(wù) （案例055）行李交接 （案例056）證件交接 （案例057）航班被取消 （案例058）誤機(jī) （案例059）歡送詞 十二、處理好遺留問題 （案例060）下團(tuán)后回旅行社結(jié)賬 第三節(jié)規(guī)律與技巧總結(jié) 一、準(zhǔn)備工作 二、交通服務(wù) 三、出發(fā)與迎接 四、入店服務(wù) 五、核對(duì)、商定節(jié)目安排 六、行程游覽 七、就餐服務(wù) 八、購物服務(wù) 九、娛樂服務(wù) 十、結(jié)束當(dāng)日活動(dòng) 十一、離／末站服務(wù) 十二、處理好遺留問題 十三、基本要求 十四、基本技巧 十五、全陪導(dǎo)游六十要 十六、帶團(tuán)中應(yīng)規(guī)避的問題 第三章處理游客個(gè)別要求的經(jīng)典案例 第一節(jié)處理游客個(gè)別要求 第二節(jié)案例與案例評(píng)析 （案例061）會(huì)議團(tuán)要求換一個(gè)能容納150人的會(huì)議室 （案例062）游客提出全程走一遍上海世博園 （案例063）美國少年要求皈依佛門學(xué)武術(shù) （案例064）來華佛教團(tuán)要求拜見方丈 （案例065）虎跳峽之險(xiǎn) （案例066）英國客人要求餐前加水果沙拉 （案例067）俄羅斯客人要求逛大連夜市 （案例068）北京奧運(yùn)會(huì)期間外賓要求電郵錄像片 （案例069）華僑團(tuán)要求探親訪友 （案例070）老年團(tuán)建議休息’ （案例071）對(duì)中少全家團(tuán)的講解要有文化內(nèi)涵 （案例072）青年團(tuán)催快點(diǎn) （案例073）小學(xué)生團(tuán)要求在瀑布前多玩會(huì)兒 （案例074）婦女團(tuán)求全責(zé)備 （案例075）男性團(tuán)要求換女導(dǎo)游 （案例076）接待殘疾人團(tuán)要配備無障礙車 （案例077）餐飲要求 （案例078）住宿要求 （案例079）娛樂要求 （案例080）購物要求 （案例081）回家前去批發(fā)市場(chǎng)買點(diǎn)東西 （案例082）“自由活動(dòng)”要求 （案例083）蹦極要求 （案例084）轉(zhuǎn)遞物品要求 （案例085）處理游客投訴及中途退團(tuán)問題 （案例086）延長旅游期限要求 第三節(jié)規(guī)律與技巧總結(jié) 一、把握合理可能原則 二、理解游客心理原則 三、轉(zhuǎn)移化解矛盾原則 四、冷靜對(duì)待無理取鬧 …… 第四章問題和事故預(yù)防與處理的經(jīng)典案例 第五章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識(shí)的經(jīng)典案例 附錄一 《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》 附錄二 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 附錄三 《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》 附錄四 《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 附錄五 《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》 附錄六 《旅行社條例》 附錄七 《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 主要參考資料

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   2.小棣在處理“王八的王”上反駁是有理的，但有點(diǎn)過，應(yīng)把握有節(jié)。游客道歉后就不要再強(qiáng)調(diào)“我的姓是‘國王的王’，如果還有人這樣拿別人的尊嚴(yán)開涮，我就不敢保證我的服務(wù)態(tài)度不會(huì)受到影響”，應(yīng)該見好就收，適可而止，不要把矛盾擴(kuò)大化，以免后期工作不好開展，影響整個(gè)旅游團(tuán)后來的活動(dòng)。 3.小棣在處理“黃色”笑話上有理、有節(jié)，并講了一個(gè)讓大家發(fā)笑的笑話，化解了問題，同時(shí)沒有讓游客尷尬，是比較恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4.小棣在處理“玉鐲”問題上沒有把握好禮讓的底線，因?yàn)樯婕拔耆枞烁褡饑?yán)的要求導(dǎo)游有權(quán)拒絕。搜包搜身的行為嚴(yán)重侵犯了導(dǎo)游的人格尊嚴(yán)，對(duì)其人身安全造成威脅，小棣應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決拒絕；若游客不聽勸阻，導(dǎo)游可以向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，而不是放棄原則地遷就退讓。 當(dāng)然，排除自身嫌疑的最好方法是先不考慮游客懷疑誰，而是詢問其丟失情況，協(xié)助尋找，必要時(shí)再報(bào)案。不能任其懷疑直至搜身再報(bào)案。另外，不能因?yàn)橐晃挥慰投绊憣?duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作。 你對(duì)小棣還有什么建議？ 1.遇到游客有威脅導(dǎo)游尊嚴(yán)和人身安全的言行，導(dǎo)游人員不要沒有原則地退讓，而是要恰當(dāng)?shù)胤磽簟５磽粢欣碛泄?jié)，適可而止，盡量少傷害游客的面子，盡量不妨害其他游客利益，顧全大局。 2.反擊要有策略，不要有臟字。 3.大多數(shù)情況下，個(gè)別游客對(duì)導(dǎo)游員的不禮貌行為并不是懷有惡意的，面對(duì)這種情況，導(dǎo)游員要寬容但不軟弱，退讓但不失原則，合理轉(zhuǎn)移矛盾，化解矛盾。 （案例029）重要景點(diǎn)遺漏 王先生獨(dú)自到頤和園觀光，因?yàn)榇饲安⑽慈ミ^，所以聘請(qǐng)了北京一家知名旅行社的導(dǎo)游小棣。一路上小棣帶領(lǐng)他參觀游覽，王先生興致頗高，他對(duì)小棣的講解甚為滿意?？墒钱?dāng)要離開頤和園時(shí)，王先生聽旁邊游客說頤和園后湖的蘇州街是江南美景，于是一打聽才知道，那是游客到頤和園必去的重要景點(diǎn)。蘇州街位于頤和園后湖，乾隆時(shí)仿江南水鎮(zhèn)而建，曾是專供清代帝后逛市游覽的買賣街，導(dǎo)游小棣卻沒帶自己去，王先生很生氣。

編輯推薦

《導(dǎo)游帶團(tuán)技能速成:經(jīng)典案例訓(xùn)練》在編寫上緊跟當(dāng)前院校培養(yǎng)技能型人才的目標(biāo)，盡量結(jié)合一線導(dǎo)游工作的需要，強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)踐工作的有效幫助和指導(dǎo)。通過學(xué)習(xí)這些案例，導(dǎo)游就像親身經(jīng)歷并處理了具體事件，從而在以后的帶團(tuán)過程中更加自信老練。

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