導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

我們以教育部指定的旅游管理專業(yè)的主干課程作為依據(jù)確定選題，以各高校旅游專業(yè)中的影響、有研究的教師、學(xué)者作為作者主體，以反映旅游學(xué)科的新觀點(diǎn)、新材料、新成果作為教材編寫內(nèi)容的指導(dǎo)原則。新編旅游專業(yè)系列教材有如下特點(diǎn)：理論性較強(qiáng)，起點(diǎn)較高，既注重同國際旅游學(xué)術(shù)研究接軌，又反映我國旅游教育與研究的實(shí)際；注重實(shí)務(wù)性，可以直接服務(wù)于旅游業(yè)的不同部門；使用最新資料和例證，反映旅游業(yè)的最新動(dòng)態(tài)。    這次出版的新版教材，與我們?cè)械?0余種教材，基本上涵蓋了高等院校旅游專業(yè)設(shè)置的課程，而且我們將根據(jù)旅游業(yè)，旅游教育形勢的需要，不斷地修訂原有教材，增加新選題，使之日臻完善，更好地為廣大高等院校旅游專業(yè)的師生服務(wù)。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展  第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)  第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用第二章 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象  第一節(jié) 游客的需要  第二節(jié) 旅游動(dòng)機(jī)和心理特征  第三節(jié) 游客的旅游行為第三章 導(dǎo)游人員  第一節(jié) 導(dǎo)游人員類型與職責(zé)  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的角色定位  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)   第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象  第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范第四章 導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)、領(lǐng)域與原則  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的目標(biāo)與主要職能  第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的領(lǐng)域與特點(diǎn)  第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)體系  第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第五章 團(tuán)體旅游接待服務(wù)規(guī)范  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化  第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程  第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程  第四節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程  第五節(jié) 景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第六章 散客旅游接待服務(wù)  第一節(jié) 散客旅游的類型與特點(diǎn)  第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)要求第七章 游客個(gè)別要求的處理  第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則  第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié) 親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長旅游期限等方面要求的處理  第四節(jié) 自由活動(dòng)與轉(zhuǎn)遞物品等方面要求的處理  第五節(jié) 特殊游客需求的對(duì)待第八章 旅游故障的預(yù)防與處理  第一節(jié) 旅游故障的類型與成因  第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序  第三節(jié) 旅游計(jì)劃和日程變更的處理  第四節(jié) 漏接、錯(cuò)接與空接的預(yù)防與處理  第五節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理  第六節(jié) 游客證件、錢物、行李等遺失的預(yù)防與處理  第七節(jié) 游客走失的預(yù)防與處理  第八節(jié) 游客患病、死亡的處理  第九節(jié) 安全事故的預(yù)防與處理  第十節(jié) 游客越軌言行的處理  第十一節(jié) 游客投訴及處理第九章 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)  第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的理念、特點(diǎn)與原則  第二節(jié) 同游客交往的藝術(shù)  第三節(jié) 與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù)  第四節(jié) 與相關(guān)接待單位協(xié)作的藝術(shù)第十章 導(dǎo)游語言藝術(shù)  第一節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的功能和作用  第二節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的基本要求  第三節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)風(fēng)格第十一章 導(dǎo)游講解藝術(shù)第十二章 導(dǎo)游服務(wù)模式和規(guī)律性第十三章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)附錄

章節(jié)摘錄

第二節(jié)導(dǎo)游人員的角色定位　  一、導(dǎo)游人員的角色　  (一)角色的含義  “角色”一詞，原為戲劇、影視術(shù)語，是指在戲劇和電影中，演員按照劇本內(nèi)容要求所扮演的人物。后來“角色”一詞被引用到社會(huì)心理學(xué)中，成為一個(gè)社會(huì)心理學(xué)名詞，用以說明人的社會(huì)化行為。社會(huì)心理學(xué)中的“角色”一詞，是指個(gè)體在特定的社會(huì)和團(tuán)體中所占的適當(dāng)位置及與之相聯(lián)系的行為模式。      在社會(huì)生活中，人們常常自覺不自覺地根據(jù)一個(gè)人所處的社會(huì)角色來評(píng)價(jià)他(她)的行為。如果個(gè)人的行為和社會(huì)角色行為一致，則會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)同，得到所在社會(huì)群體的較高評(píng)價(jià)，個(gè)人也會(huì)有自我認(rèn)同感以及隨之而來的榮譽(yù)感和成就感。反之，如果個(gè)人的行為和社會(huì)角色要求不符，則會(huì)受到社會(huì)和所在社會(huì)群體的譴責(zé)和排斥，個(gè)人也會(huì)有沮喪、挫折感，甚至引發(fā)反社會(huì)行為。      (二)導(dǎo)游人員的角色      導(dǎo)游人員角色是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中、在和游客的互動(dòng)交往中所扮演的職業(yè)角色。它是在旅游活動(dòng)中導(dǎo)游人員服務(wù)于游客這種職業(yè)關(guān)系中形成的。因此，導(dǎo)游人員角色是由兩方面決定的：一是社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)要求，它體現(xiàn)在《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》和《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》等標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)游人員素質(zhì)所作的基本規(guī)定，即以國家標(biāo)準(zhǔn)的形式反映了社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的"角色期望"；二是游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的要求，即期望導(dǎo)游人員是其旅游活動(dòng)中可信賴的伙伴和助手。

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