中央廣播電視大學汽車營銷?？葡盗薪滩模ǜ娇己藘裕?/h1>
出版時間：2007-8 出版社：中央廣播電視大學出版社 作者：齊志權 頁數(shù)：214
內(nèi)容概要
本教材是受北京中德合力技術培訓中心之約，按照中央電大汽車專業(yè)大專層次“客戶關系管理”課程教學大綱的要求而編寫的。
“客戶關系管理”是中央廣播電視大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點汽車專業(yè)(營銷方向)的必修課。通過對客戶關系管理的學習，使學生全面了解客戶經(jīng)濟時代的客戶需求特點，了解客戶經(jīng)濟時代客戶價值決定公司價值的原理，掌握客戶滿意度管理的基本辦法和客戶忠誠度的管理方法，基本掌握客戶資源分析的技巧，學會優(yōu)化客戶資源，提升公司價值和獲利能力。
在當今商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務的多樣化和全球化已使企業(yè)問的競爭急劇增強。企業(yè)只有不斷地通過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。本書主要圍繞“以客戶為中心”，的客戶關系管理(CRM)理念展開相關論述。
書籍目錄
第1章 客戶經(jīng)濟時代
1.1市場營銷理論
1.1.1市場概念
1.1.2市場營銷概念
1.1.3市場營銷理論的產(chǎn)生及發(fā)展
1.1.4營銷觀念的變遷
1.2客戶價值
1.2.1 客戶與客戶資源
1.2.2客戶價值的含義
1.2.3客戶讓渡價值
1.2.4客戶價值增值
1.3客戶關系價值
1.3.1客戶關系價值及構成
1.3.2客戶關系價值的衡量
1.4客戶關系管理的內(nèi)涵
1.4.1 客戶關系與管理
1.4.2客戶關系與客戶定位
1.4.3客戶關系管理的定義和內(nèi)涵
1.4.4客戶關系管理的核心思想
1.4.5 客戶關系管理的作用
第2章 客戶滿意度
2.1 客戶滿意度的定義
2.2客戶滿意度模型
2.2.1 “理想產(chǎn)品”模型
2.2.2卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
2.2.3美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型
2.3客戶滿意度的研究和評價
2.4客戶滿意度的測量
2.4.1如何收集客戶滿意度數(shù)據(jù)
2.4.2衡量客戶滿意度的工具
……
第3章 客戶滿意的來源
第4章 客戶關系管理與公司戰(zhàn)略
第5章 客戶關系管理理論指導和市場營銷
第6章 汽車服務企業(yè)的客戶關系管理
第7章 客戶關系管理實例
章節(jié)摘錄
顯然，客戶在購買商品時，他總是希望獲得的購買總價值最高而購買總成本最低，也就是說，他將會選擇他認為客戶讓渡價值最大的那種商品。因此，企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶的讓渡價值，并使客戶讓渡價值不斷增值，才能保證客戶的真正滿意，并使客戶的滿意度得到不斷的提高。從這個意義上說，客戶讓渡價值是企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的前提和基礎?！ ?.客戶購買總價值 客戶購買總價值主要包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。 ?。?）產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值組成的。它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素，因而在一般情況下，它是決定客戶購買總價值大小的關鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由客戶需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應注意以下兩點： ?、僭诮?jīng)濟發(fā)展的不同時期，客戶對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，我國在計劃經(jīng)濟體制下，由于產(chǎn)品長期短缺，人們把獲得產(chǎn)品看得比產(chǎn)品的特色更為重要，因而客戶購買產(chǎn)品時更看重產(chǎn)品的耐用性、可靠性等性能方面的質(zhì)量，而對產(chǎn)品的花色、式樣、特色等卻較少考慮；在市場商品日益豐富、人們生活水平普遍提高的今天，客戶往往更為重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量，如要求功能齊備、質(zhì)量上乘、式樣新穎等?！ 、谠诮?jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的客戶對產(chǎn)品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認真分析不同經(jīng)濟發(fā)展時期客戶需求的共同特點以及同一發(fā)展時期不同類型客戶需求的個性特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計，增強產(chǎn)品的適應性，從而為客戶創(chuàng)造更大的價值?！ 。?）服務價值 服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務價值是構成客戶總價值的重要因素之一。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向客戶提供的附加服務越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，客戶從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點?！ ?/pre>
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本教材是受北京中德合力技術培訓中心之約，按照中央電大汽車專業(yè)大專層次“客戶關系管理”課程教學大綱的要求而編寫的。
“客戶關系管理”是中央廣播電視大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點汽車專業(yè)(營銷方向)的必修課。通過對客戶關系管理的學習，使學生全面了解客戶經(jīng)濟時代的客戶需求特點，了解客戶經(jīng)濟時代客戶價值決定公司價值的原理，掌握客戶滿意度管理的基本辦法和客戶忠誠度的管理方法，基本掌握客戶資源分析的技巧，學會優(yōu)化客戶資源，提升公司價值和獲利能力。
在當今商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務的多樣化和全球化已使企業(yè)問的競爭急劇增強。企業(yè)只有不斷地通過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。本書主要圍繞“以客戶為中心”，的客戶關系管理(CRM)理念展開相關論述。
書籍目錄
第1章 客戶經(jīng)濟時代
1.1市場營銷理論
1.1.1市場概念
1.1.2市場營銷概念
1.1.3市場營銷理論的產(chǎn)生及發(fā)展
1.1.4營銷觀念的變遷
1.2客戶價值
1.2.1 客戶與客戶資源
1.2.2客戶價值的含義
1.2.3客戶讓渡價值
1.2.4客戶價值增值
1.3客戶關系價值
1.3.1客戶關系價值及構成
1.3.2客戶關系價值的衡量
1.4客戶關系管理的內(nèi)涵
1.4.1 客戶關系與管理
1.4.2客戶關系與客戶定位
1.4.3客戶關系管理的定義和內(nèi)涵
1.4.4客戶關系管理的核心思想
1.4.5 客戶關系管理的作用
第2章 客戶滿意度
2.1 客戶滿意度的定義
2.2客戶滿意度模型
2.2.1 “理想產(chǎn)品”模型
2.2.2卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
2.2.3美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)模型
2.3客戶滿意度的研究和評價
2.4客戶滿意度的測量
2.4.1如何收集客戶滿意度數(shù)據(jù)
2.4.2衡量客戶滿意度的工具
……
第3章 客戶滿意的來源
第4章 客戶關系管理與公司戰(zhàn)略
第5章 客戶關系管理理論指導和市場營銷
第6章 汽車服務企業(yè)的客戶關系管理
第7章 客戶關系管理實例
章節(jié)摘錄
顯然，客戶在購買商品時，他總是希望獲得的購買總價值最高而購買總成本最低，也就是說，他將會選擇他認為客戶讓渡價值最大的那種商品。因此，企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶的讓渡價值，并使客戶讓渡價值不斷增值，才能保證客戶的真正滿意，并使客戶的滿意度得到不斷的提高。從這個意義上說，客戶讓渡價值是企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的前提和基礎?！ ?.客戶購買總價值 客戶購買總價值主要包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。 ?。?）產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值組成的。它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素，因而在一般情況下，它是決定客戶購買總價值大小的關鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由客戶需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應注意以下兩點： ?、僭诮?jīng)濟發(fā)展的不同時期，客戶對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，我國在計劃經(jīng)濟體制下，由于產(chǎn)品長期短缺，人們把獲得產(chǎn)品看得比產(chǎn)品的特色更為重要，因而客戶購買產(chǎn)品時更看重產(chǎn)品的耐用性、可靠性等性能方面的質(zhì)量，而對產(chǎn)品的花色、式樣、特色等卻較少考慮；在市場商品日益豐富、人們生活水平普遍提高的今天，客戶往往更為重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量，如要求功能齊備、質(zhì)量上乘、式樣新穎等?！ 、谠诮?jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的客戶對產(chǎn)品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認真分析不同經(jīng)濟發(fā)展時期客戶需求的共同特點以及同一發(fā)展時期不同類型客戶需求的個性特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計，增強產(chǎn)品的適應性，從而為客戶創(chuàng)造更大的價值?！ 。?）服務價值 服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務價值是構成客戶總價值的重要因素之一。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向客戶提供的附加服務越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，客戶從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點?！ ?/pre>圖書封面
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